第十章第八节亲切表达，想象客户就站在你身边
在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，也许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想象中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样。因此，就要按照两人面对面交流时的规则来进行电话交谈。
在面对面的沟通交流中，我们总是强调倾听的重要性，倾听同样也适用于电话交流。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。
当对方讲话时不要一直保持沉默，这会使对方感到不安，以为你对此不感兴趣，所以应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”，都可证明你自始至终都在聆听电话。
在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可啰唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
不管你是拨出电话还是接听电话，都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰到对方的行为，对方手边可能原来正在处理其他事情，因此要长话短说。接听电话时，也应把握这个原则，节省双方时间，尤其是接到对方打来长途电话，更需长话短说，节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过3分钟，除非有重要的事情需字斟句酌反复解释、强调，这也就是常说的“打电话3分钟原则”。
接听电话时，如果对方要找的人不在，应请对方留言，可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等，可以问对方是否有急事需要转告。但是，如果对方不需要，则不要过问太多。有些家长接到小孩的电话就开始对对方展开身家调查，这实在是无礼的错误示范，也可能影响自己孩子的人际关系。
另外，我们也必须注意“电话结束前的谈话”，因为，电话沟通最后是不是令人满意，常决定于“结束前的对话”。因此，我们必须把握电话结束前的机会，尽量使用愉悦的声音表情与内容，使对方感到印象深刻，甚至在挂上电话时，仍觉得“意犹未尽，余音绕梁”！
【礼仪塑造箴言】
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己：对方就站在我面前，然后以一种积极的态度去沟通交流。
回话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然。切不可高声大喊，装腔作势，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措词要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。