各种职业的从业者都有自己的职业特点的语言。例如外交家有外交语言,戏剧家习惯运用舞台语言,教师有课堂语言等。以下这些用语是推销员在实践中自然产生和发展起来的,其内容与推销员的活动密切相关。
1.礼貌
推销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语;说话者利用自谦,直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语;郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言,向听话者间接地表示敬意的语言。
敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。
一般地说,你把听话者看做上位者时,使用尊敬语,如:“先生,一路辛苦了。”你要表明自己是下位者时,宜使用谦让语,如:“有机会一定去府上拜访您。”使用郑重语,一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系,只是出于客气、礼貌,分别时,说一声“再见”等等。
敬语只是一种语言形式,不一定都是表示敬意。例如,若对某顾客的言行不太满意,不管自己心里怎么想,语言表达形式一定要用敬语。
使用敬语时,要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象,这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作,还需尽快地记住客人的姓氏和身份,不该冒失地直呼其名,如要称“布朗先生”,不要称“布朗”。因为这样可使客人感到你对他们的尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。另外,寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。
2.措辞
推销员在使用服务用语时,要充分尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求我们注意语言的措辞。推销员所用服务用语的措辞修饰性,主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分地尊重对方,常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
在推销员接待工作中,广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情,使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息,同时又因为没有点破要表达的内容,所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如顾客提了意见,我们一时又难以给予准确的评价,便可说“您提的意见是值得考虑的,谢谢您了!”“值得考虑。”这是委婉词语,它带有赞成的倾向,但没有直接表示赞同,也许在赞同中还有少许的保留。又例如,顾客提出的一些要求一时难以满足时,不妨说“您提出的要求是可以理解的,让我想想办法,一定尽力而为”。“可以理解”也是一种委婉语。在推销活动中,说要去上厕所是很不文雅的,这时可以说“我去一下洗手问”或“我出去一下”。谦谨语和委婉语人们易于接受,推销员一定要学会使用。
3.生动
推销员在接待顾客时,语言不能呆板,不要机械地回答问题。应该认识到,生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生恢谐的情趣,使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快,同时义能揭不深刻的主题。
4.细致
推销员要使顾客感到高兴和满意,在使用服务用语时,还须注意察言观色,善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象,说不同的话,有利于沟通和理解,这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说,我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份,通过顾客面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语应对客人。每一个推销员都需要学习和研究工作语言,并在实践中努力提高自己的语言应变力,注意培养随机性和灵活性,以便适应服务接待工作的需要。