第8章第14节 IBM：服务从一点一滴做起
美国纽约城曾发生过一次大停电事故，华尔街停电，纽约证券交易所都关闭了，银行、公司顿时混乱。在25小时的停电期间，室外气温达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有。而IBM的工作人员却不辞辛苦地攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼。他们带着各种急需的部件为顾客维修设备，力求把顾客损失的时间减少到最低程度。
有一次，一家出版公司在宾夕法尼亚州的斯克朗顿的电脑主机出了故障，其原因是一个非常便宜的小部件失灵，因为这个小部件极少引起机器故障，当地没有替换件。为此，IBM就派飞机去科罗拉多州寻找这个小部件，使故障在24小时之内就完全排除了。
一位在菲尼克斯工作的女服务代表，驾车前往某地为顾客送一个小零件，谁知本来25分钟的路程却变成4个小时的爬行。原来，瓢泼大雨使盐河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16座桥梁只剩两座可以通车，汽车头尾相接，使交通堵塞。这个代表担心误了顾客的工作，于是找到了一双旱冰鞋，抛下汽车，一路滑行，为顾客雪中送炭。
服务应从一点一滴做起，IBM公司在世界上享有最讲求以服务为中心的公司这一殊荣，这也是靠数年以来一点一滴的小事，积累起了今天IBM的声誉，塑造了IBM的形象。
提供最佳的售后服务应该是每个企业的一条神圣原则，建立稳固销售基础的最可靠办法是为顾客提供最佳服务，而且，从长远看，服务就是对未来的一种最好投资，这可以成为许多企业借鉴的经验，IBM除了经营，就是为客户服务。