企业管理过去是管理，现在是沟通，未来还是沟通。
——[日本]松下幸之助
4.领导要有明辨是非的能力
明辨是非不是一件容易的事，大智大圣者如孔子，也曾有不明是非的时候。《吕氏春秋》中记载着这样一则故事。
孔子周游列国时，被困在陈蔡两国之间，没有饭吃，长达七天只靠吃野菜为生，到了第八天，颜回从外面讨回一些大米为老师孔子煮饭，当饭香扑鼻而来的时候，孔子看见颜回抓了一口饭吃。
饭煮好了，颜回为老师献上饭食。
孔子起身对颜回说：“我夜里梦见先师，请你把干净的饭先祭祀给先师吧！”
颜回说：“饭是干净的，刚才有烟尘掉在饭里，我已把它都抓来吃了。”
颜回是一个尊敬师长的人，尽管孔子没有把话说出来，但他在心里冤枉了自己的学生。常言道：“耳听为虚，眼见为实。”但有时眼见的都不一定为实。有的领导很容易受各种各样因素的影响，而把自己的心已戴上有色眼镜。比如说，如果领导怀疑某个员工有异心，那他就一定能找到这个员工试图背叛的“蛛丝马迹”。
明辨是非，关键在于领导者要客观公正。我们不能太相信身边的人，他们中有人会为了私情而做出不合法度的事。周武王曾向姜子牙请教统帅之道，得到这样的回答：“无法独自做出决定，依靠别人的意见做决定的统帅，是失败的统帅。”历史上的贤明君主喜欢采纳身边人的建议，而亡国之君也喜欢采纳身边人的建议。建议相同，而前者使国家强大，后者使国家衰败，出现这样的反差完全在于君主的辨别能力和决断能力。
战国初期，赵武灵王决心振兴赵国，锐意改革。当时赵国人讲究穿大袍，士兵出征乘战车。决定向胡人学习，改长袍为胡服，改战车为战马。他召集群臣共商改革之事，遭到一些保守大臣的反对，其中以武灵王的叔父公子成反对得最为强烈。武灵王认为，反对的声音只能做决断的参考，但不能影响决断。只要是对的，就一定要坚持。他做通叔父公子成的工作后，赐他一套胡服，次日朝见，大臣们也就跟着改穿胡服了。然后号召全国人民不分贵贱，一律改穿胡服。改革服装成功之后，武灵王接着改革军队兵种，号召军人武士学习骑马射箭。不到一年，赵国练就了一支强大的骑兵队伍。公元前305年，赵武灵王率骑兵打败了中山、林胡、楼烦等几个国家，赵国在列国中的威望有了极大的提高。而这一切，均源自赵武灵王当初的英明决断。
组织公正需要领导具备辨别是非、善恶的能力，必须掌握决断、取舍的权力。古人曾说：“大事在于思虑周详，计划在于身体力行，谋略在于集思广益，决断在于自己。”领导要把握住决断、取舍的权力，关键要有辨别是非善恶的能力。
战国时期，齐威王派朝中两位大夫分别去治理即墨和阿邑两个地方。过了一段时间，齐威王身边不断有人非议派往即墨地方的大夫，说他政绩不佳，为官腐败；而对派往阿邑地方的大夫却赞不绝口，说他政绩显耀，为官清廉。齐威王为了查明真实情况，于是派人到两地考察，看到即墨田陌纵横，人民富足，秩序安定；而阿邑却是田园荒芜，百姓穷困，秩序混乱。为何对两个大夫的反映都与真实情况截然相反呢？齐威王通过探查，才弄清真相。原来是阿邑地方的大夫用大量钱财贿赂了朝廷官员，求其在国王面前为自己美言；而即墨地方的大夫却没有这样做，朝廷官员便有意中伤他。查明真相后，齐威王对作风正派、政绩卓著的即墨大夫给予万家赋税的封赏，而对弄虚作假、蒙骗朝廷的阿邑地方的大夫处以烹刑。结果，“群臣耸惧，莫敢饰非，务尽其情，齐国大治”。倘若齐威王闻言不察，尽信舆论，就会导致黑白颠倒，是非混淆，小人得志，贤人遭殃。
以铜为镜可以正衣冠，以人为镜可以明得失，以古为镜可以知兴替。
——[唐]李世民
5.公正的态度化解员工的抵触
有时，员工会对领导有抵触情绪。这种抵触情绪的出现，主要是员工与领导对工作有不同的期望和标准。领导希望工作尽快完成，而员工们却认为不可能。领导对员工的表现很失望，员工也会因为没有顺利完成工作而很灰心；员工希望得到更好的工作条件，领导却不能满足；还有的员工态度粗鲁或者总是不恰当地奉承……
管理者必须具有一颗公正的心，要善于团结不同脾气、不同嗜好、不同优缺点的人。处变而不惊，以不变应万变，以宽容对待狭隘，以礼貌对待冷嘲热讽，这是管理者应该做到的。
在领导设法化解员工的抵触情绪时，可以设问以下几个问题：“我和员工的冲突到底是什么？”“为什么会产生这种冲突？”“为解决这个冲突，我要克服哪些障碍？”“有什么方法可以解决这一冲突？”当你找到了解决冲突的方法时，还要检测这是否是有效的方法。另外，你还应当预见到按这种方法去做时会出现什么结果，以做到心中有数，不至于到时不知所措。
具体地说，领导应采用什么手段或技术来减弱与员工之间的冲突呢？以下几点是领导在处理与员工之间的矛盾时必须把握的原则：
①宽待下属。领导者要尽量宽待下属，得饶人处且饶人，不必斤斤计较。在得罪你的下属出现困难时，要真诚地帮助他。
②重视与下属交流。要处理好与员工之间的冲突，管理者首先要有宽广的胸怀，善于求同存异，虚心听取各种不同的意见和建议，不要总是对一些细枝末节斤斤计较，更不能对一些陈年旧账念念不忘。当对某一问题出现意见分歧时，领导不可以有这样一种心理：“我说了算，你们都应该以我说的为准。”其实，把大家的智慧集合起来，更能找出最好的方案。
③主动承担责任。解决矛盾时，如果是你的责任，或者有必要时，要勇于承担责任。即使是下属的过失，作为领导也应站出来承担一些责任，比如指导不当等等，这更显你的高风亮节。这一站出来就会把很多矛盾消弭于无形。
④允许下级发泄。上下级间存在矛盾，如果因为管理者工作有失误，下属会觉得不公平、压抑，有时会发泄出来，甚至是直接面对管理者诉说不满，指斥过错。领导在接待发泄不满的下属时，要耐心地听下属的诉说。
日本的一些企业在这方面做得就比较明智。他们在企业中设立一个类似于“发泄室”的屋子，屋子里面设企业各级管理者的像，或头像、或模型，让员工在对他们不满时去对头像或模型臭骂一通，发泄心中的怒火，回去继续努力工作。
⑤没有必要一味忍让。矛盾的发生无论原因在管理者还是在下属，管理者都不能一味忍让。责任在下属，适当给予宽容，也要给予指出。否则他会浑然不觉，以后还会出现类似的错误。责任在管理者，进行有效地处理后，对于一些不知深浅的下属，也不能一味忍让。宽容并不是愚蠢，退步不等于软弱，在适当的时机，予以反击，以阻止下属无休止的纠缠。
领导者既要学习管理技巧，也要注意培养自己的领导素质，增强自身的人格魅力，让员工自愿与你积极合作，共谋大事，对于有些稍有缺陷的管理者来说，更应当注意如何增强自身的素质，避免可能出现的与员工的一切矛盾，达到最佳的合作状态。
闻人之谤当自修，闻人之誉当自惧。
——[明]胡居仁
6.公正对待让反对者成为支持者
很多管理者都会有自己的反对者，这是不可回避的事实。成熟的管理者对所有人都会公正对待，也包括反对者。这种公正的态度能让管理者很好的驾驭反对者，变反对者为支持者，化消极因素为积极因素。在对待反对者时，管理者的公正体现在以下几点。
①要有虚怀若谷、容纳诤言的胸怀。对于下属提出的意见，公正的领导会虚心地听取，即使是不合理的意见也要仔细地向下属解释清楚。遇到下属反对自己的事，他们会扪心自问，检讨自己的错误，并且在自己的反对者面前勇敢地承认。这不但不会失去威信，反而会提高权威。因为怕失面子，即使心理接受嘴上也不认错，这是不可取的，也是反对者最不能接受的。
②弄清反对原因，采取对应措施。反对者反对自己的原因是多种多样的，只有弄清楚，方能对症下药。对于思想认识上的问题，要耐心地多做说服解释工作；实在相持不下的，留待实践来检验。对于因为自己的目的没达到而反对您的下属，一方面要团结他，另一方面要指出他的错误，给予批评和教育，不拿原则做交易。总之，管理者要冷静地分析反对者反对自己的原因，做到有的放矢，对症下药。
③不计前嫌，处事公道。这是取得下属拥护和爱戴的基本原则。反对者最担心也是最痛恨的是管理者挟嫌报复、处事不公。对拥护和反对自己的人要一视同仁，切不可因亲而赏，因疏而罚，搞那套“顺我者昌，逆我者亡”的封建官场作风。只有这样，反对者才能消除积虑和成见，与你走到一条道上来。
④亲者从严，疏者从宽。一个领导者与被领导者之间的“亲疏”，是下属最为敏感的问题。如果一个管理者对亲近自己的恩爱有加、袒护包容，而对疏远者冷落淡漠，苛刻刁难，那么团体内部必然产生分裂，滋生派性。为了彻底地树立自己公正无私的形象，表明自己的胸怀，您需要对与自己亲近的下属提出更加严格的要求；相反，对于自己的反对者，要求相对宽松一些。这样，可以使反对者得到一种心理上的平衡，迅速消除他们的对立情绪，站到自己的一边。
⑤关怀反对自己的下属。下属总有自身难解决的问题，需要管理者去协调、去解决。领导应主动关心他们的疾苦。平时应主动关心那些曾反对过自己的人（这是沟通思想的好机会）。相信只要你付出真情，自然会得到回报，他们就会变反对为支持。那么你所领导的群体就一定会出现一个众志成城、生机勃勃的局面。
法律是善良与公正的艺术，法官是法律的化身，是公正与正义的守护神。
——[古罗马]乌尔拉比
7.让员工把抱怨说出来
任何人都会有憋闷的时候，因此，当员工感受到心头憋闷时，管理者应当抱一种公正和宽容的态度，并努力创造条件使他们得到宣泄。
美国威斯康州格林贝市的儿童保育中心总经理帕特·布普纳，每隔一个月就要请自己手下的22名员工出去吃一次比萨饼。就餐时先用一个小时让员工们彼此随意发发牢骚，也可以就管理问题提出自己的看法。他们先发泄牢骚，可能是“你上次从我那借的东西没还”，或者是“你一遇到点儿事就慌乱”等等。随后，再用一个小时发表积极的见解，并就新出现的问题提出改进的建议。举行这种“正式的宣泄集会”的费用很经济，不过效果却很好。
领导要努力让人们打开心扉，明确表示你愿意随时听取他们的意见。不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，你应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。你要下决心聆听和考虑他们的意见，创造一种多听他人意见的气氛，这样才能对自己的行为做出明智决定。通过征求并接受反面意见，可以了解下属对你有什么期望，而不必去揣摩他们有什么想法。
瑞克？约翰逊是美国俄亥俄州斯普林巴洛市的文森特金属公司的总经理，他在公司餐厅里设了一个意见箱，以便员工们投入发泄不满的信件。该信箱的钥匙只掌握在他一个人手里。
约翰逊这么做并不是想以此取代员工们与各部门负责人之间的沟通。他解释说：“对于那些受到威胁或感到受轻视的员工们来说，这是一个安全阀。”这种做法只是要表明，本公司的员工都有阐述自己想法的权利。每个人都可以直接向总经理申诉。
在设置意见箱后的6个月里，他收到了几封来信。但是时间长了以后，往里投信的人就少了。
牢骚是一个员工情绪综合指数的一个重要因素，而员工情绪综合指数是企业管理中一个非常重要的数据，它在某种程度上对人事部门的工作具有重要的参考作用，给来年的人事工作提供了数字依据。最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨把自己的一肚子不满倾倒出来，听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于领导位置的每位管理者的义不容辞的责任，也可以说是最重要的责任。用同情的心理，竖起耳朵倾听他们的谈话，这是获得驾驭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一。
员工的挫折感或抱怨产生以后，就必须及时引导或让其宣泄出来。只有这样，才能使员工摆脱挫折感的困扰，重新焕发工作热情。领导应鼓励员工合情合理地发牢骚，这有助于提高员工的工作效率，也就提高了团队的成效。因为，当你鼓励员工说出不满的时候，将产生两个很重要的结果：
①公司能在不满愈演愈烈并爆发出来之前就把问题解决掉；
②能够向员工表明，公司不仅愿意倾听员工的心声，而且还会在必要时采取措施。这样做有助于巩固公司和员工的关系。
在处理员工的抱怨时，要具体情况具体分析具体对待，而且你还要相信员工的忠心。对于员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。最好能形成一个正式的决议，向员工公布。应尽快行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。
华为总部有几个年轻的财务雇员有一次在电梯里大发议论，抱怨公司为什么不在研发基地设一个账务系统，害得他们老为了出差结账报销的事在基地和总部之间跑来跑去。电梯行至总裁办公室所在的第7层，电梯门打开，任正非挽着衬衣袖子从电梯角落里一言不发地挤了出来，慢慢踱出电梯外。这些年轻人吓得面面相觑，心想这下可糟了。
十来天后，那几个在电梯里发牢骚的员工被告知：研发基地的账务系统建立起来了，他们以后可以不必来回两头跑了。华为后来还专门设立一个意见收集中心，专门收集员工中的抱怨和意见。结果可想而知，那些常抱怨的员工会怎样的努力工作。
正如客户的牢骚一样，员工的牢骚也反映出了管理工作中存在的问题。出现了问题，领导就应当马上找出他的不满之处并努力去解决，这才是正确的做法。对待员工要像对待家人一样，充满关爱和仁慈，他们的意见也必须重视，不然，又如何去调动他们的积极性？领导应当从权威者的角色转变为策动者和服务者的角色，找到员工不满和抱怨的根源，并努力去解决。
调动发牢骚者的积极性可以适当给他一定的决策权，让他自己来决策。一个经常发牢骚的员工一旦参与了决策，会突然振作起来，很热心地照计划去做，如果计划是别人制定的，而他只是实施者的话，他就很容易产生脱离组织的意识，如果让他不但具体实施计划，同时还让他参与计划的制定，那么就很容易激发他的热情，提高劳动生产率。