沟通的定义:
为了达成共识,双方通过互动的方式进行双向交流的一种过程。所以,构成沟通的三大要素为:
双方。表达方和受话方。
双向。表达方和受话方的角色互相转换,即受话方将自己摆放到表达方的立场当中,表达方站到听受话方的立场上。
以达成共识为目的。
特别提示 用心沟通
任何沟通技巧的应用,都应建立在真诚的基础上。真诚的技巧我们可称之为艺术,不真诚的技巧可称之为权术。
关于教授人们如何掌握沟通技巧的书籍随处可见。只要走进一家稍大一点的书店,你几乎都可以找到十几本或几十本相关的书籍。它们中的每条内容,我认为都值得参考借鉴,可是,你是否觉得正是因为信息太多,反而使人无所适从?我对此深有同感,因此,我一直试图能找到一种最简单、最易操作的方式,来涵盖它们。
我认为有一句话几乎可以做到这一点,而且还可以将它看成是衡量一切沟通技巧的最高标准:
说者,说到听者想听。
听者,听到说者想说。
作为表达方,如果你说到对方都不想听下去,表明你的表达已有问题,因此恐难达成你期望的共识目的;作为受话方,如果因为你听时表现不好,而使对方没有兴趣再跟你说下去,表明你的倾听已有问题,因此当你转换成表达者角色时,恐怕对方也将难以接受你,与你达成共识。
如何做到“说到听者想听”?
(1)弄清听者想什么,说对方感兴趣的东西。如:
认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话。
对方正需要的信息资料。
对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身等。
(2)以对方感兴趣的方式表达。如:
不批评、不指责、不抱怨。
保持热情、风趣、幽默。
以提出问题代替批评或命令。
有相反意见时,尽量不要当场顶撞。
三明治法(下面将谈到该法)等。
(3)注意表达的时机与场合。如:
当对方有需求时,才推销你的想法。
到什么山头唱什么歌,场合不同,表达的方式与内容也要进行相应的变化。
表扬时,请尽量公开;批评时,请尽量私下。如何做到“听到说者想说”?
(1)认真地倾听对方谈话。
(2)不要轻易打断对方的谈话,不要急于发表自己的看法,尤其是不同的看法。
(3)对对方谈话内容表示强烈的兴趣。当你学会对他人感兴趣时,你会很容易吸引他人对你感兴趣。
(4)专注。不可一心二用,不可手头兼做其他事。
(5)适时鼓励对方继续表达。如适时加入一些类似于“好、行、对、是的、不错、太棒了、没问题、噢、是吗……”简短而肯定的话语。
(6)保持积极倾听的肢体语言。如:
不时点头。
不时目光与对方保持接触交流。
有兴趣的眼神。
保持面部的表情微笑、专注、沉思等。
特别推荐三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治,当向他人提出建议尤其是批评性建议时,为了让对方能接受,表达者最好在表达自己的核心意见之前,先对对方的相关方面展示认同。意见表达完毕,别忘了给予他希望与鼓励,以使他保持信心与愉悦的心情,不至于有挫败感。
直接式批评,也许并没有错,但也不对。因为为了达到对方真正接受的目的,你完全有比直截了当批评更好的方法,如三明治法。
请尽量用表扬或鼓励结束你的批评。就像药,目的都是为了治好病,但为了让病人更容易吃下去,药的外面常常先裹上一层糖衣。
例一:批评某君上班迟到。
常见方式:“你怎么最近总是迟到,什么意思呀?看来我不罚你还不行了。我警告你,以后别再让我逮着。”
三明治法:“你一向表现都不错的,最近怎么啦,总是迟到?”
(听他解释)“按规定给你的这一点惩罚,对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了,好不好?”(微笑、鼓励、信任的眼神,并拍拍对方肩膀)“多帮帮忙。如果有什么困难,请尽管向我提出来,我一定尽力帮你。”
例二:向下属推销新的工作任务。
常见方式:“各位,虽然上一阶段大家做得不错,但是希望大家不要有自满情绪。下一阶段任务将会更重,大家千万不要松懈。”
三明治法:“上一阶段的战役,大家打得太精彩了,我们这个团队真令人自豪。按理,我本应该让大家好好休整一下,可是市场战机稍纵即逝,下一阶段,我想更是一场硬仗。依现在的形势看来,正是考验我们的持续作战能力的阶段,我愿全力支持大家,将与大家一起继续并肩战斗。大家有没有信心?”
特别提示
在你的生活与工作中请多用三明治的方式与人交流,然后再试着好好享受一下它的魅力。