本节要点
1.结果型客户做事注重效率
2.演员型客户注重人际关系
3.学者型客户善于分析论证
4.老好人型客户不喜欢冒险
1.结果型客户
这一类型的客户常常会被认为是强权派人物，行动迅速，目标明确，所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析。
电话销售人员：您好！请问是王经理吗？我是××公司的王芳。
客户：说过多少次了！你怎么还打过来！
电话销售人员：王经理，上次您开会我没来得及和您详谈，其实我们这套新软件非常适合你们……
客户：是我了解我的企业，还是你了解？
电话销售人员：不是这个意思，王经理，我是说我们这套软件，主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个MKJ2.0是老MKJ软件的升级版，经过优化设计后，有一个新特点，可以和最新的通信程序一起运行，这样加快了销售信息的反馈速度……
客户：行了行了，你们这些生产软件的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，你们就不能一下子出个全的，企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。
结果型的客户往往很强势。电话销售人员在应对时要避免使用过多的形容词修饰自己的产品，减少发问，保持诚恳的语气说话。
电话销售人员：王经理，您的顾虑非常有道理，所以我还要说两句，新的MKJ软件操作更方便、快捷。我们的技术人员随时待命，准备给您做一个MKJ功能的演示表演。您看明天或者后天，哪一天方便呢？
于是，双方顺利会面，继续进行沟通。
2.演员型客户
这类客户多属外向型性格，热情活泼，善于交际。例如：
电话销售人员：您好，请问是董经理吗？
客户：是啊，您是？
电话销售人员：董经理，您好，我是××公司的销售代表，我们公司推出了一套人力资源培训方案，好多公司都采用我们这套方案，反应不错。
客户：是吗，那真不错。祝贺你们啊！
电话销售人员：谢谢董经理，请问您在贵公司是负责人员培训吗？
客户：这事儿啊，不归我管，你还是找王经理谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话。
这位客户热情周到，既支走了电话销售人员，又做得滴水不漏，是一位演员型的客户。
3.学者型客户
这一类型的客户考虑问题比较周密、缓慢，表现出严谨的态度。
电话销售人员：刘主任您好！我是××公司的小王。您看我们上次谈的事情，什么时候能定下来呢？
客户：我还需要时间考虑，如果考虑好了，我会给你电话的，好吗？
电话销售人员：王经理，您看我们这个项目到现在已经谈了很久了，您还需要考虑多久才能决定呢？
客户：过几天吧。
电话销售人员：那好吧，我过几天再和您联系吧！
客户：好的。
以上案例失败的原因就在于没有把握好学者型客户的特点，他们有自己的难题却不愿意开诚布公地说出来，这时电话销售人员不应该马上放弃，而要引导客户把真正的顾虑说出来。
4.老好人型客户
温和、宽容、有耐性，这就是老好人型的客户。这类型客户较少，但是也不乏其人。
这类客户一般会着重考虑两方面的问题：一是价格，他们担心买贵了；二是质量，他们害怕产品质量没有保证。
如果遇到客户担心第一个问题，电话销售人员可以这样打消对方的顾虑：
说实在的，我不敢保证我们的产品是全国同行业中价格最低的，但我可以很有把握地说，在咱们这个地方，用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价的事，也是有可能的。不过，就现在的情况看，东西是一时一个价。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。您说呢？
假如是第二个问题，电话销售人员要提供商品的相关证明资料，而不能以“我们是最好的”、“我们是最优秀的”等夸张的语言来说明，这对此类客户丝毫不起作用。此外，还可以采用“现在的感觉，过去的感觉，最终发现”的惯用模式来说服客户。
王先生，您这样说并不让我感到惊讶。我有许多优秀客户，在我与他们头一次谈论这个问题的时候他们都是这样认为的。他们已经使用我们的产品有好几年了，他们证实了这确实能为他们减少成本，有的时候会降低30%。我这里有一封客户给我们寄来的信……
备注：对照测评，选择排第一的字母，代表了你的主导性格，选择排第二的字母，代表了你的组合性格。人的性格特征是复杂的，每个人几乎都是CSMP四种性格的综合体。
案例讨论 这样说服才有效
电话销售人员小孙与准客户徐经理电话接触过5次，徐经理虽有签约意向，却一直迟迟未决。小孙经过一番分析，给徐经理打了一个电话，通话内容如下：
小孙：徐经理您好，我是南银大厦物业管理处的小孙。
徐经理：哦，你说的事我们还要考虑一下（与以往的托词一样）。
小孙：不知徐经理还有什么问题，我看能不能帮到您？
徐经理：哦，这两天我们在北三环附近又看了一座写字楼，那里交通比较方便，价位也合适。
小孙：哦，那里的租金是多少呢？
徐经理：每平方米××元。
小孙：徐经理，拿地理位置来比较，您说的那个地方实际租金比我们还高。上回您看好的写字间今天又有两家公司看过了，我一再跟经理保证，说您今天肯定有明确答复，您再定不下来的话，恐怕就会被别家订走了。
徐经理：这样吧，明天我给你答复。
小孙：徐经理，您不能再犹豫了，这三四天我们大厦就又入住了20家公司，这样可供选择的写字间就不多了。要不这样吧，我明天上午9点到你们公司去，咱们再好好商量一下。
第二天，小孙的业务就谈成了。
案例提示
不同的客户往往具有不同的性格特征和行为方式，电话销售人员要创造良好业绩，就要学会识别不同性格的客户，并采取有针对性的沟通策略。上述案例中的小孙显然有备而来，事先对客户的性格进行了一番分析，并采取了有效的应对策略，化解了客户的顾虑，从而获得了电话谈判的初步成果。
讨论题目
1.结合本节内容，分析案例中的客户属于哪种性格类型？其性格特点是什么？
2.针对案例中客户的性格，电话销售人员采用了哪些应对策略？
思考
1.结合本节内容，从音量、语调、反应等方面，试分析你在电话销售过程中遇到的几位客户的性格类型。
2.思考一下，电话销售人员为什么要适应客户的性格类型？如何适应？