第6章 顺利成交
在电话销售中，成交是一个很重要的环节，大多数客户都会提出一些异议。如何化解客户的异议，这对电话销售人员的辨别能力、理解能力、分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。
电话销售人员对成交时机的把握也很重要。太早提出成交会给客户造成压力，容易遭到客户拒绝；太迟又会错失良机。出于种种原因，客户常常不会主动提出签单，但是在沟通过程中，他们会经常发出一些信号。此时，电话销售人员若能准确识别客户发出的成交信息，并运用一定的促成技巧，成交也是水到渠成的事情。
本节要点
1.3 F技巧是处理客户异议的通用技巧
2.采用转折处理法，避免直接反驳客户
3.以优补劣，化整为零，打消客户的顾虑
4.借力使力，忽视一些不重要的异议
1.3 F技巧
在客户异议处理中，3F技巧是通用的方法。
3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）3方面。
电话销售人员使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而引导事态向有利于自己的方向发展。
在运用这一技巧的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，可以调整并转换成自己的语言来述。关键在于解决同样一个问题，在不同的时机需要采用多种不同的说法。
2.询问法
当客户拒绝购买时，一定要委婉地多问几个为什么。通过询问了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处：
首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。很多电话销售人员受困于客户的一些表面性陈述，而不能了解客户的真实想法。其实，客户提出的异议常常不是真实的理由，有的只是借口，如“我们用的一直是某某公司的产品”，或客户其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。
这时，电话销售人员就要提一些开放式的问题，如“您觉得××公司的产品都有哪些好处呢”、“您喜欢什么颜色的呢”等，并继续与客户探讨他的需求。客户必然会做出以下反应：他必定说出自己内心的想法；他必定再次地检视自己所提出的反对意见是否妥当。此时，就能听到客户拒绝的真正原因，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。所以，在没有询问客户异议重点及程度前，要避免直接处理异议。
其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。
电话销售人员：王经理，您好！我是××公司的李东，有个问题想请教您一下。
客户：什么问题？
电话销售人员：您对我们的产品有什么意见吗？
客户：还可以吧，但是太贵了。
电话销售人员：王经理，我理解您的感受。在做任何一项决策时，价格都是要考虑的一个重要因素。我还想请教您，除了价格问题外，还有没有其他问题呢？
客户：没有了。
电话销售人员：也就是说，如果我向我们经理为您争取一个优惠的价格，我们是不是就可以合作呢？
客户：应该没问题。
3.转折处理法
当一个人的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火。试想，如果电话销售人员正面反驳客户，会是什么结果？就算电话销售人员说得都对，也会引起客户的反感。所以，电话销售人员在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见，最好不要开门见山地直接反驳。“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到“是的”的回答并没有多大诚意。因此，不管客户的意见如何不同，都要避免使用“但是”、“可是”或“就是”。
客户：这个金额太大了，我不能马上支付。
电话销售人员：是的，我能理解，大多数人和您一样是不容易立刻支付的。您的意思是需要在付款方式上做些调整，对吗？
客户：是的。
电话销售人员：除了这个问题，您还有其他问题吗？
客户：没有了。
电话销售人员：如果我们能配合您的收入状况来计划付款，您是否满意？在您发年终奖金时多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。
这样一来，不仅给客户留住了面子，而且也消除了客户的疑虑。
4.以优补劣法
以优补劣法又叫补偿法：当客户提出的异议的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷时，电话销售人员应该承认并欣然接受，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，极力辩白是不明智的举动。关键是让客户产生两种感觉：
①产品的价格与售价一致的感觉。
②产品的优点对客户是重要的，产品的弱点对客户而言是不太重要的。
如产品质量确实有些问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好。”
电话销售人员可以说：“产品质量是有一点小问题，所以我们才给出这样的优惠价。而且公司还确保产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，使客户获得心理平衡。
5.听而不闻法
西尼·史密斯曾说：“回答不良意见的最好方法，就是不用管它。”有些客户的异议没有明显的动机，也许只是习惯或是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，电话销售人员只要面带笑容点头同意或装傻就好了。不然的话，认真处理不但费时，还有旁生枝节的可能。只要让客户满足了表达的欲望，就可采用此法，迅速地引开话题。
例如，客户说：“啊，你原来是××公司的。你们公司周围的环境可真差，交通也不方便！”尽管事实未必如此，也不必争辩。
但是这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注意，使客户产生反感。如果有些反对意见与客户购买关系重大，电话销售人员就不能听而不闻，以免失去推销机会。
6.借力使力法
借力使力法是指当客户提出某些不购买的异议时，电话销售人员立刻回复说：“我认为这正是你要购买的理由！”
这种技巧多用来处理一些客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。电话销售人员能借处理异议之机，阐明产品的利益，以引起客户的注意。
客户向销售演讲课程的电话销售人员说道：“我不需要什么训练课程——我很少被请上台演讲。”
这时，电话销售人员可以回答：“这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲——正像您所承认的，是因为您缺乏演讲能力。但等您参加过这个训练课程之后，您就会成为很好的演说家，就会有很多人来请您演讲了。”
这种“把反对理由转变成购买理由”的方法，每个个案只能使用一两次。
7.化整为零法
化整为零，是专门针对价格异议的一种方法。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话销售人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。
客户：这台复印机价格太贵了。
电话销售人员：王经理，那么您能接受的价格是多少呢？
客户：8 000元左右。
电话销售人员：王经理，如果这2 000元的价格问题得到解决的话，我们是不是就可以签单呢？
客户：应该是这样。
电话销售人员：那好，那么我们认真探讨一下这个问题。假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗？
客户：差不多这样。
电话销售人员：好，我们来算笔账：2 000元除以5，每年就是400元，复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8元，对吗？
客户：对。
电话销售人员：我了解到贵公司周末还常常加班，也就是说每周使用7天也是比较合理的。这样，8除7等于多少？
客户：1.14元。
电话销售人员：每天只需多花1.14元，就能买台超能复印机来提高产量、增加利润，您不觉得这样做很值吗？
客户：这样看来还是很值的。
运用这种方法的根本目的就是要让客户的注意力从一个较大的数额转移到一个容易接受的小数额上。当电话销售人员成功地运用这种方法时，客户一般不会为了一个小数额而斤斤计较了，这时成交目的也就会成功实现了。
案例讨论 客户为什么拒绝
客户：你们的售后服务怎么样？
电话销售人员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000的认证，我们公司的服务宗旨是客户至上。
客户：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办……
电话销售人员：我知道了，您是担心这个呀，您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
客户：是吗？
电话销售人员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
客户：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。
电话销售人员：唔……
案例提示
当客户提出反对理由时，有些电话销售人员往往不假思索地直接进入化解异议的状态，而不是首先识别客户问题背后的真正起因。案例中可以看出，这位电话销售人员对问题的解释应该说无懈可击，但是最终结果是什么呢，客户已经没有兴趣再和这位电话销售人员继续谈下去了。
错误的异议化解方法不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，造成客户的不信赖，甚至成为销售失败的重要因素。
讨论题目
1.客户通常会直接说出真实的反对原因吗？电话销售人员该如何了解异议后面的真相？
2.结合本节内容，谈谈当遇到客户异议时，有哪些处理技巧？
思考
1.你认为如何反驳客户，才能做到既不得罪客户又达到自己的目的？
2.除了本节提到的处理价格异议的方法，在实际工作中，你还会用到哪些方法？