第2章 “说”好开场白
电话销售的开场白就像一本书的书名，如果电话销售人员运用得好，立即就能使客户产生好奇心，吸引他们的注意力。在电话拨通后20秒内，如果开场白没有引起客户的兴趣，很可能对方会拒绝继续谈下去。
电话销售人员怎样通过短短20秒的开场白，创造吸引力，瞬间在客户心目中产生好感呢？这就需要掌握开场白的技巧。本章从声音和语言艺术两个方面来探讨电话销售的开场白。
本节要点
1.保持微笑姿态，语调要充满热情
2.努力使自己的语音清晰悦耳
3.语气不卑不亢，音量要适中
4.根据客户的节奏来决定自己说话的节奏
1.语调要传递热情
客户往往在开场白的短短几秒钟内，就可以判断出对方热情与否。比如，电话销售人员打电话说“您好”时，语调上扬可以表现出热情与活力。通过语调向客户传递出一种积极热情的态度，可以增加声音的魅力。为此，就要从以下方面加以训练。
（1）保持最佳的精神状态
电话销售人员的精神状态如何，虽然客户看不到，但却能够感觉到。如果自己没有留意到，就很有可能失去一次机会。所以，打电话时，一定要注意自己的精神状态如何，是在笑还是板着脸。
为此，电话销售人员不妨在办公桌上放一面镜子，一旦看到镜子中的自己在板着脸与客户通话，就可以及时提醒自己调整表情。同时，还可以试着这样调整自己：喝一杯饮料；四处走走，活动活动；做做深呼吸等。
（2）语调要抑扬顿挫
如果电话销售人员总是用一种单一的语调和客户交谈，不仅显得无精打采，缺少热情，而且也会令客户产生疲倦厌烦的情绪。所以，语调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
电话销售人员小张本身音质不错，可他总是用一种音调跟所有客户讲话，听起来好像是学生背课文，缺少活力和热情。有一次，他打电话给客户，正赶上客户那天心情不好，不到2分钟，客户就不耐烦地打断了他的谈话。事后，客户对别人说：“听他说话，我都快要睡着了。”
（3）把握好热情的度
有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这与人的性格有关。所以，电话销售人员对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而容易使人产生戒备心。
2.保持微笑的状态
常言道“伸手不打笑脸人”，可见这一笑的威力有多大。微笑会散发出难以抵挡的魅力，令人如沐春风，难以抗拒。因此，在给客户打电话的时候，电话销售人员一定要保持微笑的姿态，带有微笑的声音传递给客户的是快乐的感觉，客户当然愿意和一个快乐的人交谈。如果传递给客户的感觉是一种不良的情绪状态，对方很可能会做出这样的臆测：这个电话销售人员好像很累——他的工作很辛苦——很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。
如果电话销售人员还没有形成自然的微笑习惯，试着面对镜子，开始自我练习：
①将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。
②照着镜子，让自己每次微笑时能数出至少8颗牙齿。
③让自己的微笑能一直伴随着与客户通话的全过程。
3.语音要清晰悦耳
在与客户电话交流时，电话销售人员所发出的每个声音都应该清晰悦耳，富有魅力，吸引客户与自己交谈。一般来说，发音有12～20个音阶，但有些人可能出于先天原因，只有5～7个音阶，发声不够悦耳，这就需要通过训练加以克服。
4.音量要适中
音量的大小能够反映出一名电话销售人员的素养，音量过大容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过小又会给人一种自信不足的印象。所以，电话销售人员要控制好说话时的音量，既不能太小也不能太大。这是因为：
①音量太小，客户有可能听不清或听不明白，甚至还会误解你的本意；另外，小声说话会给客户一种很不自信的感觉。
②音量太大，一是显得对客户不太礼貌，会过分地刺激客户的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度；二是容易扰乱人的正常情绪，使人烦躁不安；三是会影响周围同事的工作。
如果电话销售人员把握不好音量大小，可以先打个电话给自己的同事，让他帮你判断你的音量是否合适。如果音量不合适，再进行调整。
音高是比较难调节的因素。很多时候是由电话销售人员的声带特质决定的。正确调节的方法是：尽可能使自己坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低。试图练习让自然音落在音高的中间段，根据表达内容，适当升高或降低。
此外，音量大小还要视客户的情形而定。美国推销顾问华特·侯温斯认为，“对一位文雅的男士或女士，小声、清楚是最有效的；对粗鲁、怪异的准客户，大声、热情、高音调更具有影响力。对厚脸皮、粗暴的准客户，讲话要大声；对自大、自夸的准顾客，讲话要平稳、圆滑，这样才会讨他喜欢”。
5.说话的节奏要合宜
声音的魅力也体现在说话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户谈话内容的反应速度。
电话销售人员要学会控制语速，因为语速太快，会使人感觉是一个典型的推销者，太慢又会使客户听得不耐烦，从而早早结束通话。
同时，电话销售人员还要注意语速的“匹配”，即对语速快的客户，可以说得快一点；对语速慢的客户，尽量说得慢一点。
另外，电话销售人员还要注意对客户谈话的反应速度。
某公司有一位电话销售人员彤彤，口齿伶俐，能说会辩，可是业绩总是不理想。为此她很苦恼，不知道问题出在哪里。销售经理经过观察发现：她总是反应很快，未及客户说完，就抢先回答，这会使客户产生一种不好的感觉，就是她不关心客户，而且也不认真倾听。据此，销售经理建议彤彤“注意配合客户”。从那以后，每当彤彤想要在电话中抢客户话头时，一想到经理的提醒，都会努力克制自己，配合客户。不久，她的销售业绩得到了显著改善。
电话销售人员根据客户的语言节奏来调整自己的节奏，会使整个交谈非常投机、默契。那么，电话销售人员该如何控制说话节奏呢？
6.语气不卑不亢
在打电话时，电话销售人员语气平稳、不卑不亢，会传递出一种自信的态度，无形中增加自己在客户心目中的地位。不要给客户一种感觉——你在求他们。
你看，这件事情全靠您了。
您能不能给一次面谈的机会？
这种语气只会给客户传递一种消极的印象，而且也不利于建立专业形象。
当然，电话销售人员也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。
你不知道我们公司啊？
看来你不了解电脑方面的知识吧？
有时，电话销售人员在通话中想要传递的是某一种语气，但客户听起来可能是另一种语气。有一个游戏能够说明这种现象：
让每位电话销售人员分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”然后，让身边的同事互相进行评论。
游戏的结果是，电话销售人员想表达愉快的语气，但别人听起来的感觉可能却恰好相反，这就需要电话销售人员平时要对自己说话的语气多多加以训练。
评分方法：
如果对上述问题的回答说“是”，表明自己的声音具有一定的感染力；如果对某些或所有的问题都回答说“否”，就要注意加强自己的声音训练。
案例讨论 电话销售人员的3种语速
电话销售人员小张说话很幽默，与客户电话交谈时，总是妙语连珠，惹人发笑。刚一开始，客户听得很感兴趣，可到后来，不但没有自己说话的机会，还得接受他一连串的“狂轰滥炸”，最后实在无法忍受，于是找个借口就结束了通话。
电话销售人员小寇刚好与小张相反，她说话慢条斯理，让客户觉得就好像蜗牛从地面爬到大树顶端那样缓慢。有一次，她遇到一位急性子的客户，那真是“急惊风遇到慢郎中”，客户开始还极力克制自己的性子，最后还是按捺不住，以“我很忙，以后再说”为由，匆匆挂掉了电话。
电话销售人员小刘不存在上述两位的问题，他平时说话语速不急不缓，让人感觉非常沉稳。但是一到与客户电话交流时，特别是遇到一些比较难缠的客户，他就会不由自主地加快语速，有时候甚至会紧张得说不出话来，或是口吃，这让他感到非常难堪。
案例提示
语速在不同程度上影响着电话销售人员传递信息的效果，过快或者过慢都是不合适的。正确的做法是：有意识地训练自己的语速，同时注意根据客户的反应速度，调整自己的语速，这样才能进行良好的电话沟通。
讨论题目
1.上述案例描述了电话销售人员的3种语速，你能从中发现自己的影子吗？
2.结合本节内容，谈谈在控制自己的说话节奏上，你需要做哪些努力？
思考
1.假如你是客户，喜欢与什么样的人交流和沟通？试从有关声音的方面加以描述。
2.将自己与客户的对话录下来，按照本节的这些原则，对照范本（你的主管、培训师都应是这方面的标杆）找出自己在声音方面存在的问题，然后不断琢磨、练习，在语音、音量、语速等方面加以改进。