【学习目标】
1.掌握流程的相关概念；
2.理解生产流程和服务流程设计与选择的原理；
3.了解工作设计的内容及方法；
4.掌握作业测量的概念与方法；
5.了解几种激励工资制度。
【导入案例】 降低CTD风险，提高工作效率的途径在哪里？
一个美国知名的人类工程学小组提供了几个有关工作场所的改进是如何降低CTD（越来越多的工伤和工作程序混乱）风险并提高工作效率的案例。这些改进并不复杂而且投资很小。同时，这些改进通常最先由现场人员提出。
1.改善木工工作台
工作描述：小组成员主要考察一种木材加工机器操作人员的动作。存在问题：从人类工程学角度看，主要问题是为了使工作台保持一定的倾斜度，操作者必须使用一种曲颈和曲腕。改进：把机器的后脚骑跨在一小堆木材上，这样就可使机器向下倾斜，曲颈和曲腕的姿势得到了纠正，从而降低了CTD的危害。改进费用：无。
2.改进屠宰场砍肉工作
工作描述：屠宰工用砍刀砍肉。存在问题：屠宰工挥动手臂大刀砍肉，摆动范围往往超出手臂和手腕所允许的范围。改进：在肢解某部位的鲜肉时，可把操作板的前部搁在一个可拆卸的挡板上，从而使操作板倾斜45度角并远离屠宰工。这样屠宰工就可向下用力，而不是向前用力，利用了重力惯性及大块的肌肉群。手臂和手腕的姿势摆放也更加合理。改进费用：不多于100美元。
3.改进肉食包装工作
工作描述：用剔刀切除器官。存在问题：屠宰工使用连续的、固定不变的握力来把持刀具，同时用重复的移动来割肉并把持肉扇。改进：制造一种夹具并把它跨在工作台上以便夹持刀具。这种器具设计独特，能够快速更换钝了的刀具。每个班次要更换5 6次刀具（要说明的是，这种夹具也有相应的安全挡板）。刀具就位以后，双手就可用来把持肉扇，这样割起肉来既快捷又安全。改进费用：少于50美元。
4.改进生产线
工作描述：生产线上的操作。存在问题：反复地从生产线上拿下产品到工作台，处理后再放回传送带。改进：在工作台和主传送带之间增加一个滚轴，使产品自动滑下工作台而不是由操作工取下。改进费用：少于50美元。
6.1流程及类型
6.1.1流程概念
所谓流程，是指由投入到产出的转换过程。
企业条件不同，产品各异，但企业的流程均由几种不同的运作活动组合而成，或者说不论流程多么复杂，都可以将其分解成加工、检验、搬运、等待、库存等基本运作活动。一个流程是分析一个组织经营业绩好坏从而对其进行改进的基础，运营管理的主要工作之一就是对流程进行设计、运行、控制和改进。
小提示
流程观视组织为流程的集合，企业可以看成一个大流程，一个快速捕捉市场需求、对市场作出快速反应、满足市场需求的流程。流程具有层次性，自上而下，分别称为高阶流程、低阶流程。高阶流程分解为低阶流程，低阶流程综合形成高阶流程。流程观认为，企业运作的好坏取决于流程本身效率以及流程之间的合作效率，加强流程管理、强化流程之间的合作，可以提升绩效。
6.1.2流程类型
根据运作的专业化、重复性程度，流程可以划分为四大类：项目型流程、单件小批量型流程、成批轮番型流程和大量流水型流程。
项目型运作流程适合于独特的、一次性任务。企业必须根据每次不同的任务专门进行精心的运作组织与安排。例如，组织一次（届）奥林匹克运动会、建造一座桥梁等都是典型的项目型运作。
单件小批量型流程的基本特征是运作任务（产品或服务）可变性程度很高，重复性程度很低，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求。例如，建造轮船、制造大型的成套工程设备等都是典型的单件小批量型运作。
成批轮番型流程的基本特征是运作任务可变性程度较高，但每一种运作任务又都有较高的重复性。企业根据市场的需求或库存控制的要求周期性地完成各种不同的生产任务，多数任务都具有相同的流程特征。例如，机械设备制造、教育等都是典型的成批轮番型运作。
大量流水型流程的基本特征是运作任务有很低的可变性、很高的稳定性，运作条件高度稳定。
小提示
根据产品的特征不同，大量流水型流程又可分为流水生产型和连续流程型两种。玩具、汽车的生产制造以及提供快餐服务都是典型的流水生产/装配型运作，而城市自来水生产与供应、钢铁生产以及机场空中监管等则是典型的连续流程运作。
6.1.3流程描述方法
在开始一个业务流程分析之前，首先要表述一个流程，用于描述流程的方法主要有文字表述法、装配图法、装配顺序图法、加工线路图法、流程分析图法。
1.流程的文字表述法
下面一个例子是ZZ公司订单处理的文字流程表述，它表示了完成一个业务流程的主要步骤，以及完成每一步骤的工作应遵循的程序：
（1）由ZZ公司计算机系统接收订单，个别情况下也可能会通过人工手段，如电话、传真；
（2）打印出订单取货文件；
（3）从库存中挑取出相应的零件，如库存没有，立即通知ZZ；
（4）在ZZ计算机系统里确认所挑取的零件；
（5）检验和确认所挑取的零件号和数量的正确性；
（6）对一个独立的客户做集中托运（如果可能）；
（7）按国际运输标准来运输订单货物；
（8）在ZZ计算机系统上完成运输记录。
在以上一般过程中，还要不断考虑以下的例外程序：
（1）具备改变或取消订单的能力；
（2）具备分配管理订单并随后加以控制的能力；
（3）对错发货具备纠正并重新制定运输路线的能力；
……
2.装配图法
即零部件分解示意图，提供装配方法顺序。
3.装配顺序图法
确定总的物流模式。
4.加工线路图法
详细描述零部件作业、生产线路、相关设备、工具等。
5.流程分析图法
用标准化的符号描述物料流经工作地（设备）时的加工方式。
6.2生产流程设计与选择
6.2.1生产流程设计的基本内容
生产流程设计的基本内容是收集3方面的情报，考虑5个基本问题后所得到的一份关于如何生产产品的详细文件。
生产流程设计所需要收集的信息包括产品信息、生产运作系统信息以及生产运作战略信息。这些信息表达了生产流程设计的基本出发点和应达到的基本要求。
生产流程设计应考虑的5个基本问题是：选择生产类型、垂直一体化研究、生产流程研究、设备研究、设施布置研究等方面的基本问题。全面系统、深入细致地考虑这些问题。进行合理选择，其实质就是如何根据企业现状、产品生产的要求来合理配置企业生产运作资源，以满足市场需求为导向，高效、优质、低耗地进行生产。
生产流程设计的基本成果体现为一份关于如何生产产品的详细文件，它对生产运作资源配置及人力资源等提出了明确要求并给出了相应的措施。
6.2.2生产流程设计方法
产品-流程设计矩阵是生产流程设计经常使用的方法之一。
产品-流程设计矩阵最初由Hayes和Wheel Wright提出来，后来得到了广泛应用。它应用于生产流程设计具体反映在：其一，根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性，换言之，偏离对角线的产品结构-生产流程匹配战略，不能获得最佳的效益；其二，那种传统的根据市场需求变化仅仅调整产品结构的战略，往往不能达到预期目标，因为它忽视了同步调整生产流程的重要性。因此，产品-流程设计矩阵可以帮助管理人员选择生产流程，对制定企业的生产战略有一定的辅助作用。
小资料
尼克松推迟登机
1972年，正在苏联访问的美国总统尼克松将去苏联其他城市访问。苏共总书记勃列日涅夫到莫斯科机场送行。
正在这时，飞机出现故障，一个引擎怎么也发动不起来。机场的执勤人员马上进行紧急检修。尼克松一行只得推迟登机。
勃列日涅夫远远看着，眉头越皱越紧。为了掩饰自己的窘境，他故作轻松地说：“总统先生，真对不起，耽误了你的时间！”一面说着，一面指着飞机场上忙碌的人群问：“你看，我应该怎么处分他们？”
“不！”尼克松说：“应该提升！要不是他们在起飞前发现故障，飞机一旦升空，那该多么可怕啊！”
启示：宽容是一种美德，更是一种精明。宽容他人的人实际上也能得到世人的模仿与赞美。
6.2.3生产流程选择决策
按不同生产流程构造的生产单位形式有不同的特点，企业应根据具体情况选择最为恰当的一种。在选择生产单位形式时，影响最大的是品种数的多少和每种产品产量的大小。
小提示
从根本上来讲，生产流程类型的选择最后涉及对机器设备的选择。这些决策非常复杂，因为几乎所有的运作管理中，无论是医院、饭店，还是家用电器、汽车或钢铁生产，都各不相同。但不管它们有怎样的差别，对机器设备的选择都必须考虑投资、费用、质量、能力以及柔性等基本因素。
6.3服务流程设计与选择
6.3.1服务流程设计的特殊性
服务流程，即服务产生与传递到顾客手中的过程，包括成本、质量控制，以及顾客满意的产生。设计服务流程是一项富有创造性的工作，它需要从能够在将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略开始。服务流程设计涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。通常在进行服务流程设计时，应充分考虑与顾客相关的服务接触程序，根据与顾客接触程度的高低来进行服务流程的设计。
6.3.2服务流程设计的方法
服务-流程设计矩阵是服务流程设计经常使用的方法之一。
矩阵的最上端表示顾客与服务接触的程度：隔离方式表示服务与顾客是分离的；渗透方式表示与顾客的接触是利用电话或面对面沟通；反应方式既要接受又要回应顾客的要求。矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场，也就是说，与顾客接触得越多，卖出商品的机会也就越多。矩阵的右边表示随着顾客运作施加影响的增加，服务效率的变化。随着接触程度的提高，服务提供的方式由通信转化为面对面的服务。然而，它们各有优点和缺点，通信方式与顾客接触比较少，工作效率比较高，与生产制造业类似，服务的营销机会比较低；反之，虽然面对面服务的工作效率低，但是工作效果比较好，销售机会比较高。
6.3.3服务流程设计过程
（1）确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。各个企业对于服务的选择是相异的，有的企业选择了规范化服务，如麦当劳快餐店；而有的则以个性化服务作为企业的宗旨，尤其崇尚与顾客的直接沟通，如AVON化妆品。
（2）根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过程中的要素配置与组合。
对于规范性强的企业而言，要以员工按规章及时、按量完成任务为主，并不需要员工有太强的沟通能力；对于接触程度高的企业而言，要求员工有良好的沟通能力。
（3）依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差异，若面对的是同一市场，则要对本企业的服务要素进行更新和组合，保持一定的竞争力；若对手非常强大，企业就要考虑选择差别市场，避免和对手的正面竞争。
（4）在实际运作过程中，企业竞争策略的制定需要有一定的灵活性，并非完全像同时，视企业内部管理情况也可用“柔性管理”。
（5）对服务流程的设计趋向动态化，因此，在设计中，应该保证设计的流程能够根据变化作出恰当的反应。
6.4工作设计
6.4.1工作设计的概念
工作设计是指为有组织的群体中的某一个人或某一群人指明工作活动内容，其目的是为了设计出满足组织及其技术要求和满足员工生理及个人需求的工作结构。
6.4.2工作设计的基本内容
工作设计的内容包括：工作内容的确定、工作方法的确定，以及工作地和工作环境的设计等。工作设计既要服从于所选定的目标，又要受制于已定的过程设计、机器设计和布置设计等因素，另外还要考虑人的生理条件和心理特征。
工作内容的确定，主要是指按专业化原则和满足性原则，将工艺流程中的全部活动进行合理划分和规定。工作方法的确定，是指根据人的心理条件和心理特征，为完成规定的工作内容设计合理的操作或活动的方法。工作地的设计，是指对完成指定工作内容实现操作方法的工作场地进行布置设计，以使操作者有最佳的视界，活动最为方便、最为安全等。工作环境的设计，是指对完成指定工作内容进行操作活动的工作环境进行的设计，以使操作有适宜的照明、色彩、温度、湿度、通风以及最少的噪声、有害射线、有害物质等良好的工作条件。