12.4.2输入/输出控制
的是管理工作流，其主要原则是：工作中心的输入永远不能超过工作中心的输出。当输入超过输出时，工作中心就会出现积压的现象，结果导致工作中心上游作业的预计提前期被迫延长，并且会形成阻塞，导致工作中心下游的作业时断时续，从而使工作没有效率。相反，如果输入小于输出，工作中心就会出现等待作业到达的情况，这使工作中心没有得到有效的利用。如果输入与输出处于一种平衡的状态，那么就不会出现上述问题。输入/输出控制方法可以帮助管理者分析输入与输出之间的差异，并找出问题产生的根源，从而采取相应措施，从源头上解决问题，保证作业计划能够顺利完成。
12.5服务部门的人员排序
12.5.1连续休息日下的人员安排
根据国家的法律规定，每个员工每周的法定工作时间是40个小时，每天的法定工作时间是8小时。所以许多服务企业都会制订计划，以便使员工能连续休息两天。如果计划不能做到让每个员工连续休息两天，那么将会带来加班费，这显然是企业管理人员不愿意看到的情况。另外，大多数员工也可能喜欢每周休息两天。下面的程序是从詹姆斯·布朗（James Bro Wn）和拉杰·泰布雷维勒（Rajen Tibre Wala）为解决这个问题而给出的方法中修改而来的。
（1）目标。根据人员计划的要求，制订一个计划，使得在员工连续休息两天的五日制工作日的情况下，部门需求的员工数量最少。
（2）程序。从一周每天需要的员工总数开始，按照一次增加一名员工的方法制订一个计划。这个程序需要分成两步。
第一步，在所有需要工作的员工中每一天指派第一个员工。把每天对员工的总需求量记录下来，这样可以追踪每天员工的需求数量。正数就意味着员工已经被分配在那一天工作。
由于第一个员工有可能被分配到全部的7天当中，因此用圆圈画出需要员工人数最少的连续两天。这两天可以考虑作为第一个员工的休息日。最小的两天是指这两天中需要员工数的最大值不大于其他任何两天中需要员工数的最大值。这能保证需要员工最多的一天可以安排到员工。虽然周日和周一分处一周的两周，但在实际中它们也是连在一起的，因此也可以被选择。倘若出现相等的情况，选择相邻的工作日需求量也最小的两天作为休息日。这个相邻工作日可以是这两天之前，也可以是之后。如果还是相等的话，就选择前面的两天。
第二步，对于第二个员工，从每个是正数、没有画圆圈的日子里减去1，然后把结果填入第二个员工对应的行。这表明这些工作日可以少需要一个人，因为第一个员工已经指派给这些日子了。
对于第二个员工、第三个员工以及接下来的员工重复上面的步骤，直到不再需要员工为止才算完成计划。
12.5.2日工作制下的人员安排
日工作制下人员安排的目标就是使用尽可能少的员工来完成每天必须的工作，并使实际输出与计划输出的差距最小。
为了制订这个计划，银行管理人员（以银行为例）把诸如支票、结账单、投资证明等输入统称为“产品”，这些产品都要按规定的路线通过不同的过程或者“功能”（接收、分类和编译等）。对这些不同的功能，每天都预测其需求，通过计算这些需求量就可以知道每项功能所需要的人工工时，进一步求出每项功能所需要的工人数。然后将这些数据列表、求和，并且根据缺勤和空缺因素调整得到计划工时。接着将得到的计划工时除以每个工作日的工作时间就可以得到需要的工人数以及每天需要的人员工时。
12.5.3小时工作制下的人员安排
小时工作制常见于餐饮等服务企业。因为餐饮业的特点是每个小时对员工人数的需求量都是不同的，特别是高峰期间需要的工作人员多，而在非高峰期间需要的人员少。管理人员必须要不断地调整以适应这种不断变化的情况。这种人员需求计划可以用一种简单的规则来实现：那就是“第一小时”原则。“第一小时”原则是在假定每个员工都是在8小时轮班工作制情况下进行的。它是指在第一小时，可以根据需求量来分配足够的员工来进行相应的工作，在接下来的时间段里，根据需要，增加工作人数，以满足每个时间段的需求。当在某个时间点上，一个或者几个员工下班了，就需要补足确实需要的员工来满足对人员的需求。
计划是在10点分配4名员工，在11点和12点分别再增加两名员工以满足这两个时间段的人员需求。特别注意一下，在14点到17点出现了多余的员工。在18点的时候，有4名在10点上班的员工下班了，而这个时候却需要8名员工，所以必须另外再增加4名员工开始进行轮班工作。同样，在19点的时候，11点开始上班的两名员工下班了，这时可用的人数降到了6个，因此，根据需求，需要再增加4名员工。这样，在21点的时候就有10个人在岗了，超出了需求人数，因此不再需要增加员工。如果有了新的需求时，继续执行该程序。
12.6服务部门随机服务系统排序
一般说来，顾客申请服务的时间和得到服务的时间都是随机变量，这是产生排队现象的根本原因。
12.6.1随机排队模型
一般情况下，随机服务系统都是由输入过程、排队规则和服务结构三部分构成的。
（1）输入过程。输入即指顾客到达并提出申请服务的过程。
（2）排队规则。当所有的服务台前都有顾客时，顾客就需要排队了，为顾客进行服务采用的规则通常是FCFS、LCFS、随机规则、有优先权先服务规则等。
（3）服务结构。服务结构是指提供服务的服务人员数或服务台数。如理发店有几个理发师、火车站有几个售票窗口、银行有几个营业窗口，以及它们的服务时间。根据服务台的多少以及它们之间的相互关系，服务结构可分为单队单服务台、多队多服务台等。
12.6.2控制顾客到达率的措施和方法
要想提高顾客服务水平，就需要采取一定的措施和方法控制顾客的到达率，最终达到降低顾客需求随机性的目的（注：随机性是不可以消除的，只可以降低）。
（1）预约。预约可以控制顾客到达的时间，因为服务者和顾客都是根据自己的时间来安排的，这样可以提高服务能力的利用率，同时也可以降低顾客等待的时间，从而最终提高服务质量。
（2）差异定价方法。通过适当提高高峰期的价格，或降低低谷期的价格，可以将高峰期的一些顾客需求转移到低谷期，充分利用服务能力。如卡拉OK厅采取白天价格比晚上价格低、工作日比周末低，电信局实行晚间长途电话价格减半的策略，旅游景点采取淡季价格比旺季价格低的策略。
1.什么是作业排序？为什么要进行排序？
2.请举例说明作业排序的几种常用的优先规则。
3.在期末考试时，你使用什么样的优先规则来安排你的学习时间？如果你有5门考试科目，你会有几个备选计划？
4.在众多的评价标准中，SPT规则提供了一个最优方案。那么，一个银行经理应该用SPT规则作为优先规则吗？为什么？
5.什么样的作业适宜按照“处理时间最长的作业首先进行”原则进行排序？
6.在什么情况下使用作业指派方法？
7.试述连续休息日下的人员安排。
8.与制造作业排序相比，服务作业排序有哪些重要特征？
案例分析
让病人等待？这事不会发生在我的办公室
在我的小儿科办公室里，99%以上是在预约的时间接待患者的。所以在我繁忙的单独行医的经历中，遇到过很多感激的病人。病人经常对我说：“我们真的很感激您的准时接待。
为什么其他的医生做不到呢？”我的回答是：“我不知道，但是我很愿意告诉他们我是怎么做的。”
1.按实际情况安排预约
通过实际安排许多病人的就诊时间，我发现他们可以分为几大类别。我们可以为一个新的病人安排半小时，给一个健康的婴儿检查或者一个重要病症安排15分钟时间，给一个伤病复查、一个免疫就诊或者类似长痱子之类的小病安排5分钟或者10分钟。当然，你可以根据你自己的实际情况安排你自己的时间分配。当预约好了以后，每一个病人都会收到一个确定的时间，像10：30或者14：40。在我的办公室里，对病人说：“10分钟以后再来”或者“半小时以后来”是绝对不容许的。人们对这些指示的理解是不同的，而且没有人知道他们到底什么时候会到。
2.急诊安排
在大多数情况下，急诊是医生未能遵守预约时间的原因。当一个手臂骨折的小孩来就诊或者接到医院电话去参加一个剖腹产急救手术的时候，很自然的我就会放下手中的其他工作。如果只是中断了一小会儿，那么还可以设法赶上原来的计划。如果可能要很长的时间，那么接下来的几个病人就可以选择继续等待或者安排新的预约。偶尔，我的助手需要对接下来的一个或者两个小时进行重新安排。不过，通常这种中断都不会超过10 20分钟，而且病人通常也会选择继续等待。接下来我会把他们安排到为重症病人额外保留的时间里。
3.电话处理
来自患者的电话，如果你不能好好处理，会破坏你的预约计划。但是我这里没有这种问题。和其他的小儿科医生不同，我没有规定的电话时间，但是我的助手在办公时间接听来自患者母亲的电话。如果电话比较简单，如“一个一岁的孩子应该服用多少阿司匹林”等，那么我的助手就会回答。如果这个问题需要我的回答，那么助手就会写在患者来电登记表里，在我给下一个孩子诊治的时候交给我。由我和助手写下答案，然后助手传达给打电话的人。
4.迟到处理
当超过了为一个病人预约的时间10分钟以上，病人还没有出现在办公室，那么助手就会打电话到她家里，安排晚一些的预约。如果没人应答，并且病人在几分钟后到达办公室，接待员会很有礼貌地说：“嗨！我们正在找您呢！医生不得不为其他预约的病人诊治了，但是我们会尽快把您插进去的。”然后在患者登记表上做记录，记下日期、迟到的原因以及他是哪天诊治了还是另外约时间了。这样可以帮助我们鉴别那些总是迟到的人，在需要的时候采取强硬点的措施。
5.不露面处理
对于预约好了但最终没有出现、电话也找不到的病人怎么处理呢？这些也会被记在患者登记表中。通常有很简单的解释，比如出城了或者忘了预约。如果第二次出现，我们会重复同一步骤。如果第三次发生，病人就会收到一封信，提醒他时间已经留出来，但是他三次都没有出现；并且会告诉他，将来他会为这些浪费的时间付账的。
【问题】
1.在获得很多“感激的病人”方面，哪些预约计划系统的特征是关键性的？
2.应该遵循什么样的程序，才能使预约系统具有充分的灵活性来适应急诊情况，同时又可以与其他病人预约的时间衔接好？
3.对于诸如迟到和不露面的情况，应该如何处理？