一个较好的抽检方案应该由生产者和消费者共同协商，对p0和p1进行通盘考虑，使生产者和消费者的利益都受到保护。
2）理想的抽样方案
由生产者和消费者协商确定一个批不合格品率p0，当p＜p0时，要求百分之百地接收，即L（p）＝1；当p＞p0时，要求百分之百地拒收，即L（p）＝0。这就构成一个理想的抽样方案。但是，这样的抽样方案实际上是不存在的。因为即使是全数检验，有时也会有错检和漏检。
3）标准型抽样方案
标准型抽样方案就是同时严格控制生产者和消费者风险的一种抽样方案。为了建立这样一个抽样方案，标准的做法是，由生产者和消费者协商确定p0和p1，把p0作为批的合格质量标准，把p1作为批的不合格标准，并且规定：
当p＝p0时，必须以某个指定的高概率（p0，1－α），（p1，β）接收；当p＝p1时，必须以某个指定的低概率β接收。
对于α和β的值，经过长期实践和理论证明，一般取α＝0.5，β＝0.10，比较合适。从OC曲线来看，一个标准型抽样方案的OC曲线必须通过预先规定的两个点（p0，1－α），（p1，β）。
为了实际工作的方便，人们制作了一种表格，规定在α＝0.5，β＝0.10时，对任意一对p0和p1值，查出近似满足上面方程组的n和c。
13.6服务业全面质量管理
13.6.1服务质量的定义
服务质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会。顾客对服务质量的感知定义为：对接受的服务的感知与服务的期望的比较。当感知超过期望时，服务被认为具有高质量，顾客感到喜悦；当期望与感知一致时，服务质量是满意的；当没有达到期望时，服务被认为是不可接受的，顾客感到生气和不满意。对服务质量的期望受口碑、个人需要和过去经历等因素的影响。
13.6.2服务质量的特征
服务企业的质量除了具有制造企业的质量特征之外，还具有自身的特征。
（1）质量标准更难建立，对服务质量作出评价也要困难得多，因为大多数服务具有无形产品的特征。
（2）顾客参与到服务质量中才能接受服务，因此提高服务质量不仅是服务业的责任，也包含着顾客的努力。
（3）服务环境对顾客感觉中的服务质量有很大影响.在服务消费过程中，顾客不仅根据服务人员的行为，而且会根据服务环境中的各种有形证据，如服务设施、服务人员的仪容仪表来评估服务质量。
服务业的全面质量管理集中体现在有形产品和无形产品的有机统一，顾客的消费过程和企业生产过程的同步发生，哪个环节出现问题都将影响提供给顾客的服务的质量，服务业的每一位员工都是质量管理员，必须做好关键时刻（服务人员和顾客的每次接触都是服务关键时刻）的质量管理工作和检查工作。全面质量管理更是服务性企业和顾客之间的信息沟通，服务人员必须详细了解顾客的需要和要求，为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的需要。要不断地提高服务质量，服务性企业必须主动征求顾客的意见，了解顾客对服务质量的期望及对服务过程的影响，才能切实提高服务运营系统的服务质量。
1.如何正确理解质量的内涵？
2.简述全面质量管理的特点和基本工作方法。
3.简述过程能力控制和抽样检验的基本原理。
4.简述服务业全面质量管理的含义。
案例分析
海尔的全面质量管理
海尔公司的全面质量管理主要包括以下几点。
1.“全面质量管理”的观念
1985年，海尔的员工目睹了张瑞敏砸了76台质量不合格冰箱的情景，他们明白了：
“没有严格的质量管理，就不会有海尔的前途。”“全面质量管理”观念树立后，员工的质量责任心迅速增强，从而使企业有了坚实的质量管理基础。“精细化，零缺陷”成为全体员工的心愿和行动指南。
2.质量零缺陷
海尔认为，企业努力的目标是第一次就把事情完全做好，也就是达到“零缺陷”的目标。如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，生产成本也会大大降低。
建立零缺陷的质量平台，首先是零缺陷的设计，即保证设计在工艺过程中干不坏，在使用过程中也用不坏。其次是零缺陷的模块化制造网络和零缺陷的质量保证系统。海尔在全球共有13个工业园，每个工业园和制造单位都有各自的模块功能。这些模块的零缺陷要靠每个人“第一次就做对”、“绝不从我手中放过一个缺陷”的意识来实现。国际标准质量保证系统的平台是快速发展的有力保证，ISO9001的2000年版本中“顾客满意度”条款的有关要求，海尔早在10年前就提出并实施了。再次，为了提高产品质量，海尔对零件严格执行国际标准，宁可停产也不降低标准。张瑞敏提出“下道工序是用户”，依靠“三检制”（自检、互检、专检），对生产过程进行质量控制。同时，在员工中开展质量小组活动，强化员工的自主管理意识，对症下药，随时解决已出现或可能出现的问题。为正确处理产量和质量的关系，海尔实行了严格的质量否决制度，根据每道工序的质量责任大小，编制质量责任价值券，上下工序之间出现质量问题均可当场撕券，奖优罚劣。
3.严格的质量审核工作
海尔实行严格的质量控制，在内部实行了五级HR质量认证制度，通过这种制度决定是否允许新加入海尔的公司使用海尔商标。在国际上，海尔为自己制定的方针是：“要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。”在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得三项资格：一是质保体系——取得ISO9001认证；二是产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL，加拿大CSA等认证；三是检测水平必须达到国际认可，如加拿大EEV、CSA等能效认证，美国UL用户测试数据认可。这三项资格海尔都拿到了。
4.没有终点的质量改进工作
海尔认为，质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着倒退，而改进也不是单靠一道命令或一次宣传就可以达到的，它是一项系统工程，涉及思维方法、行为方式和最终的结果。在此观念指导下，海尔的各个事业部都设立了具有国际先进水平的质量分析室，该分析室集“信息中心”、“案例中心”、“培训中心”于一体，对社会反馈的质量信息及工序不良品信息进行有效跟踪和改进。利用典型案例的示范作用对员工进行培训，以杜绝类似质量问题的再度发生。该分析室每天把海尔分布在全国的33个电话服务中心24小时得到的用户意见整理出来，定期整理出全部意见，然后从意见最大的那一条开始进行改进。
【问题】
1.海尔全面质量管理的特征是什么？
2.海尔全面质量管理能实现零缺陷吗？
3.海尔全面质量管理的理念能起到什么作用？