——不忘记一个客户，也别让任何一个客户忘记你
模板48：成交后必须要说的话
在销售过程中，一锤定音的买卖多如牛毛，但一次交易并不是真正的交易，业绩的提升也不是靠这一次交易来完成的。优秀的销售员从来不会这样做，在成交之后，他们不会冷落客户，对客户置之不理，而是为售后做很多重要的工作，来巩固客户的购买，实现长期的合作。
成交并不代表着交易的结束，而是客户服务、留住客户、和客户建立长期合作关系的开始。下面我们就来看一些优秀的销售员在成交之后是怎样做的吧。
“在销售中，每个人都很清楚，企业利润的80%都来自于忠诚客户，而那20%才是来自于潜在客户的。所以在和客户成交之后，要多考虑客户的利益，多向客户表示谢意，一锤定音的买卖不能做。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文
“对于有些客户来说，他能对一件产品很快产生兴趣，立刻发生购买行为，也能对一件产品很快失去兴趣，在成交之后向你退货。所以说，成交并不代表着销售的终结，做好售后工作才能避免客户反悔。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文
“真正的销售始于销售后！不要认为你把产品卖给了客户，就算是大功告成了！其实，签单只是销售的开始，真正的重点是后面的工作。”———美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格
“很多时候，客户对产品发生兴趣之后并不会立即做出购买行为，而是处于一种观望状态，此时销售员就要为客户创造需求，让客户的购买情绪达到制高点，进而促成交易。成交后还要不断稳定客户的情绪，以防他后悔、疑虑。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西
成交只能说是销售暂时告一段落，但是并没有结束，之后的工作依然任重而道远。如果成交之后，你没有做好售后工作，没能及时掌握客户的情绪变化，也没有为客户做任何的沟通和解释，客户出现任何售后异议就是很正常的现象。因此良好的售后服务才是稳固成交的重要保障。
当销售员与客户成交之后，有很多注意事项需要提醒客户，回款就是其中一个重要的问题。当客户总是推三阻四，延迟付款时，你该怎样对客户说呢？
销售员：“您好，我们的货物已经为您送过去了，您所有的要求我们都已经满足了，您看咱们的款项是不是该结算一下？”
客户：“能不能再等一段时间，我们现在的预算出了点问题，过几天之后，一定亲自给您送过去。”
销售员：“我们能给您的时间已经很充裕了，如果您一直这样下去，恐怕我们很难再有下一次合作的机会了。”
这样的问答，无论客户现在是否想要给你回款，此时他已经没有想要和你二次成交的意愿了，甚至会有退货的想法。如果能够转换一下思维方式，换一个角度，就会产生不一样的效果。
客户：“能不能再宽限几天，我们现在的资金确实有点紧张。”
销售员：“原来是这样啊，既然您有困难，不如就这样吧。您先付20%的定金，我们也好有个交代啊，这个价钱不会让您为难的。您说是吧？”
经过这样的商谈，客户最终同意了他的建议。
成交本来就是一件不容易完成的工作，在成交之后，销售员更应及时地跟踪调查，完成交易后的工作任务。在后一个案例中，销售员让客户支付了一部分定金，可以说做得非常到位了。请看那些带有着重号的地方，代表什么呢？
没错，那正是销售员在不伤客户面子的情况下索要回款的话术。
再看一个例子。一位客户来到上次她买帽子的商场专柜前，当销售员见到客户又来光顾时，主动迎上前去。
销售员：“您好，小姐，很高兴再次见到您，您上次好像在我们这里买了一顶白色的帽子，不知道这次想选购什么款式呢？”
客户：“我这次来不想买东西，我上次买的那顶帽子太容易脏了，我不想要了，你帮我退了吧。”
销售员：“真是辛苦您了，为了这个帽子又让您跑了一趟，我理解您的意思，这个帽子的颜色是很浅，但是正好适合这个季节戴，而且这个颜色很配衣服，天气越来越热了，我们穿的衣服也是经常要洗的，您顺便把帽子洗洗不就行了嘛！”
客户：“我只是不太喜欢，你还是给我退了吧。”
销售员：“我们售出的产品是有规定的，不能退货，而且那款帽子的颜色确实很适合您啊，戴上之后自然大方，很有气质的。”
客户：“你就通融一下吧。”
销售员为难地说道：“真的没办法，要不这样吧，我给您换个款式怎么样？您挑一款自己喜欢的，这样我们都不为难哦。您看好吗？”
客户：“那就这样吧。”
成交后退货是销售中很常见的现象。当客户拿着产品以任何理由向你退货时，你怎样向客户解释呢？怎样为自己解围呢？
这个案例中的销售员做得非常好，他正确地劝说了客户，巧妙地为客户解决了问题，最终获得了两全其美的收效。
很多客户在成交时，非常满意，非常高兴，可是成交后就会出现各种各样的问题。所以，要在成交之前将一些产品信息和售后服务向客户交代清楚，以免为成交之后留下后患。有的客户刚刚和你签了单，可时间不长就反悔了：“刚才我确实同意了，但是现在我还是有点疑虑，所以我不想要了。”面对这样的客户，你该怎么办呢？
要点1：注意语言和行为互相配合
在客户购买之后，在很多情况下，他内心或多或少还是有点不安，甚至还会有一些疑虑。成交之后的这段时间，在销售中也是一个非常重要的时刻，对销售员来说，沉着、冷静地应对是非常有必要的。客户一边使用产品，一边在期待，看产品的质量是否在自己的期望范围之内。此时，销售员也要不断地跟踪调查，一面鼓舞客户的信心，让他对产品放心，另一方面要不断向客户灌输产品的优势，在客户的脑海中不断地美化产品形象，以免客户出尔反尔。
要点2：让客户尽快拥有产品
在和客户签单之后，要尽快为客户发货，让货物尽快到达客户的手中，越早越好。还要为客户提供周到的服务，为客户运送产品，帮客户安装产品，更要为客户做操作指导。一旦让客户得到了产品，熟练掌握了产品的操作，亲身感受到了产品给他带来的益处，他对产品就放心了，就会避免、减少购后所产生的疑虑。
要点3：给客户一些增值品
当与客户成交之后，除了产品之外，可以适当地给客户一些额外的增值品或是增值服务，这些东西并不会花费很多钱，但是却能温暖客户的心。客户不但对你心存感激，更是真心实意地与你成交，甚至会成为你的长期合作伙伴。
要点4：给客户送去购后感谢
很多客户在成交之后，难免会产生后悔之意，尤其在他付款时，这种感觉会更强烈。无论是一次付款还是分期付款，只要在他们出钱时，客户总会犹豫不决。在这个时候，最好的解决办法就是给客户送一些卡片或是小礼品，再次感谢他们的合作。同时，还要定期与客户沟通联系，为他们提供各种帮助和服务。
请记住：只有为客户做好成交之后的跟进工作，你才能承上启下地连接交易流程，既能让客户买得高兴，又能为下一次的合作打下基础。
模板49：不卖产品，只卖好处
真正让客户动心的，不是产品，而是产品带来的好处。人和所有的生物一样，都具有“趋利避害”的本能，没有人会不想得到“好处”。你能给客户好处，就牢牢抓住了他的心，从而也就赢得了订单。
不卖产品卖好处，这个理念的提出在商业史上具有划时代的意义。让我们来看看那些各领域的商业巨头们怎么兜售他们的“好处”吧。
“让穷人过上富人的日子。”——零售业巨头沃尔玛的宣传语
“妙趣横生的家庭娱乐。”——娱乐业巨头迪斯尼的宣传语
“活得精彩！”——汽车业巨头福特的宣传语
“更多选择，更多欢笑，就在麦当劳！”——餐饮业巨头麦当劳的宣传语
对于穷人来说，能过上富人的日子，还有比这更吸引他们的“好处”吗？假设沃尔玛宣传的是：“请到我们店里来，我们这里有数十万种商品，包括食物、服装、电器……一应俱全，快快来吧！”它今天还能成为世界五百强公司之一吗？
迪斯尼为什么不提米老鼠、唐老鸭和迪尼斯乐园？福特为什么不提自己旗下的美洲虎、林肯等名牌汽车？麦当劳又为什么没有提到他们的汉堡、薯条？
事实上，“不卖产品卖好处”这个理念已被整个商业社会奉为金科玉律，更得到销售界的普遍认同。
可是，在实际的销售工作中，你按这个原则去做了吗？
一位电褥子销售员是这样介绍他的产品的。
“我们的电褥子自动控温，有两个开关，长2米，宽1米5，重3斤，所用材料是50%的毛、25%的棉和25%的化纤，脏了可以水洗……”
如果你是客户，听了这样的产品介绍，会产生购买的冲动吗？假如我们换个角度，从产品带给客户好处的角度来介绍，会产生什么样的效果呢？
“我们这款电褥子有自动控温功能，您完全不用担心温度过高或过低。”
“两头各有一个开关，您不用起身就可从任意一头开启或关闭电源。”
“它长2米，宽1米5，足够双人床铺用。”
“重3斤，保管、收藏都很方便。”
“所用材料可以水洗，不用多花钱，就能保持褥子干净……”
这样的介绍，是不是更能打动客户的心呢？请看那些带有着重号的地方，代表什么呢？
没错，那些正是你要卖的“好处”。
在销售界，有一个与这类似的真实故事，那就是“把冰块卖给爱斯基摩人”，这个奇迹的缔造者是世界著名销售大师汤姆·霍普金斯。
霍普金斯曾担任北极冰公司的销售员，这是一家专门生产生活用冰和商业用冰的公司。爱斯基摩人成天在冰天雪地里生活，把冰卖给他们，这多么不可思议！霍普金斯是怎么做到的呢？我们来看他和他的客户爱斯基摩人阿默斯林的一段对话。
阿默斯林：“我们这可不稀罕冰，我们甚至还住在这种玩意儿里面，根本不用花一分钱。”
霍普金斯：“没错，先生，看得出来你很讲究生活品位，能解释一下为什么您能免费使用冰块吗？”
阿默斯林：“这很明显，因为这里到处是冰。”
霍普金斯：“就是说，您用的冰就来自您的周围，从来无人看管，对吗？”
阿默斯林：“是的，这种冰太多了。”
霍普金斯：“可是，先生，现在我们就在冰上，您那位邻居还在清除鱼的内脏。瞧那儿，北极熊正在冰面踩踏。还有水边，企鹅在那里留下了脏物，您看到了吗？或许，这就是这里的冰免费的原因……”
阿默斯林：“对不起，我突然感觉不太舒服。”
于是，阿默斯林当场买下了北极冰公司的冰块，急于当晚就能喝上干净的冰块饮料。
霍普金斯并没有说他的冰块有多好，他只是转了个弯，巧妙地强调他的冰块能带给爱斯基摩人的好处——干净、健康，于是他们就这样成交了。
当然，并不是说销售员在介绍产品时不应该让客户了解产品本身，这里要强调的是，一定要善于将产品特征转化为客户的好处。从各个角度告诉客户，你所推荐的产品和服务将如何为他们带来享受和欢乐，节省时间和金钱，或者减轻压力、缓解痛苦，等等。
销售中最大的误区，莫过于销售员始终在强调自己的产品多么好，而忘了客户为什么购买。到最后，销售失败，自己还莫名其妙：“我到底讲错了什么？是我对产品的优点介绍得还不够充分吗？”可是客户的潜意识里却是这样想的：“你的东西好，跟我有什么关系呀？”所以面对这样的问题，我们也要想：怎样才能在向外出售产品时，更好地向外兜售好处呢？
要点1：利用产品的优势向客户炫耀好处
优秀的销售员不会把重点放在介绍产品本身上，而会大谈特谈他的产品能给客户带来的好处。产品带给客户的好处越多、越大，成交的可能性也就越大。相反，再好的产品，如果对客户没有好处，在客户眼里就毫无价值，他就更不可能掏腰包了，除非他是为了炫富。但是，“炫富”所带来的那种优越感，不也是一种“好处”吗？所以我们在为客户介绍产品时，要重点突出它的优势，以优势来吸引客户。
要点2：向客户大力宣传产品的好处
对于那些还蒙在鼓里的销售员，最好去看看每天播出的电视广告！看看在几秒、十几秒、几十秒的宝贵时间里，那些付出了天价广告费的商家，都努力想要告诉客户的是什么？是产品，还是好处？当然是产品的好处了！
要点3：运用实际行动向客户展示产品的好处
不卖产品卖好处，说起来简单，做起来其实很不容易。世界推销大师马里奥·欧霍文年轻时曾在法兰克福举行的一次重要的工商业广告代理商产品发布会上，见过一位销售高手。他发现对方有这样一种天赋：在和多位客户一起谈话时，能做到跟谁说话就用谁的语言和想法。最后奇迹发生了，这六位厂商都把广告预算交给了他！
事后，马里奥·欧霍文向这位“变色龙”式的高手请教成功的秘诀。他聊了一些小技巧后，郑重地说：“最重要的是，你必须有能力让客户相信，你比其他销售员能为他带来更大的好处。”这次谈话影响了马里奥·欧霍文的一生，为他成为销售界顶尖人士奠定了基础。
要点4：不失时机地向外推销好处
对于每一位销售员，如果把握身边的每一次小小的机会，练习向客户兜售“好处”，那么总有一天你会更加游刃有余。