书城管理疯狂销售夺冠秘籍:魔鬼销售话术360°全解
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第33章 系列模板八擴展銷售話術(3)

面对所接触的客户,销售员需要制作客户卡,通过分页的方式来统一管理客户的资料。通过这个做好的客户卡来登记资料、传送信息,还可以做出销售决策。以下就是客户卡的主要内容和注意事项。

1 .客户卡的主要内容

客户的姓名。

客户的级别。

客户的住址。

客户的电话。

客户的购买需求。

客户的财务状况。

客户的经营状况。

客户的采购情况。

客户的信用度。

客户的对外关系状况。

购买决策人。

业务联系人。

建卡人和建卡日期。

客户信息卡的统一编号。

备注及其他有关项目。

2 .建立客户卡的注意事项

在访问客户后是否需要立即填卡。

卡上的资料是否全部填写。

要充分利用客户资源。

确保客户资料的准确性。

销售员要让客户将此卡填写完整。

设立客户卡专栏,并委派专人保管。

要点2:通过客户资源了解自己的客户

作为销售员,在销售事业中最大的挑战就是不断地挖掘潜在客户,然后把这些资料放在一起,建立起自己的客户群。之后,不断地翻看这些材料,了解每个客户的特点和购买情况。

在激烈的市场竞争中,流传着这样一句话:“现在做市场,关键不是你知道更多的事、认识更多的人,而是你能正确地认识你的客户。”能正确识别自己的客户,真正了解自己的客户,明确客户的需求,才能更好地与客户交谈,进而让客户相信你,购买你的产品。

要点3:管理客户资源,留住忠诚客户

忠诚客户顾名思义就是对你忠诚的客户,和你保持长期合作的客户,为你的公司带来80%利润的那部分客户。对于这部分客户,销售员一定要慎重对待,认真把握客户资源,全力留住忠诚客户。

同时,你应该时刻提防竞争对手的窥视,他们正在竭尽全力地寻找可趁之机来争夺你的客户。所以你要想方设法采取防卫措施,同时通过对客户资料的了解,适时加强与客户的感情沟通,千万不可掉以轻心。

请记住:只有管理好客户资源,才能把握更多的成交机会。

模板52:积极应对客户的抱怨

在销售过程中,客户的抱怨是一种很常见的现象,这种抱怨对于销售员来说是好事也是坏事。客户之所以会发出抱怨,是因为他看中了你的产品,只是对你的产品有不满意的地方。如果你不能及时疏导客户的抱怨心理,只是逃避或是和客户据理力争,这样不会有任何好结果,不但徒劳无功,还增强了客户对你的反感。

所以面对客户的抱怨,你一定要做好心理准备,接受客户的抱怨,为客户解决问题,才能减少客户心中的不满。下面我们就来看一下,那些优秀的销售员是怎样应对客户的抱怨的吧。

“对于客户那些鸡蛋里挑骨头的抱怨,你要报以一笑而过的心态,克制自己的情绪,静静地倾听客户的倾诉,冷静地对待客户的抱怨,积极地帮助客户解决问题,这样才能有效缓解客户抱怨的情绪。”——世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯

“以你的真诚打动客户,以周到的服务感染客户,以冷静的心态为客户解决问题,此时,所有的抱怨便会迎刃而解。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文

“面对客户的抱怨,销售员一定要有积极向上的心态,把客户的抱怨当成锻炼自己的一种机会,不断提升自己,更多地了解客户的抱怨,才能更好地处理和避免客户的抱怨。”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格

“客户抱怨不仅代表了一种不满和反感,更是客户对产品的一种期待、一种信任。如果不是出于对产品信息的深入了解,他是不会提出任何抱怨的,而你更要正确地对待这种抱怨,更多地反省自身,才能不断地提高自己承受挫折的能力。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西

当客户发出抱怨时,你不能避讳,不能拖延,要积极主动地出击,站在客户的角度想问题。如果你不能正确对待客户的抱怨,没有“以德报怨”的心态,既不能提高自身的能力,也能不能得到客户的信赖。

朱琳在网上看上了一款衬衣,颜色和样式非常合适,于是就在网上订购了一款。可是当货物送到后,她打开一看并没有自己在网上看到的那么好看,而且质量也没有网上介绍的那么好。她非常气愤,决定亲自找厂家理论。

这天她来到厂家的柜台前,把衣服往柜台上一甩:“这是上星期从你们网上订购的衬衣,质量和做工与网上介绍的相差太远了,你们这是欺骗客户!”

听到这话,销售员也产生了几分不悦,说道:“你看清楚了再说。我们的衣服都是大厂家生产的,能有什么质量问题,我们更没有欺骗客户。”

听到这话,朱琳也不甘示弱,结果你一言、我一语地吵了起来,最后朱琳直接要求退货。

如果你是客户,听到销售员振振有词的反驳,你还能有购买产品的欲望吗?假如我们换个角度,从客户的立场出发,为客户解决抱怨,会产生什么样的效果呢?

听到朱琳对产品的抱怨之后,销售员拿起衬衣仔细看了看微笑着说道:“真是很抱歉,让您跑了一趟,不过我向您保证,它的质量和网上介绍的一样绝对没有问题。我们这些货都是大厂家生产的,可能赶得急一些,所以外观看起来有些粗糙,但是这并不是大问题,关键是它的颜色和款式很适合您。”

这样一说,朱琳的怒气平息了很多,抱怨的情绪也缓和了很多,最终她还是要了这件衬衣。请留意上面那些带有着重号的地方,代表的是什么呢?

没错,那些正是应对客户抱怨的话术。

再看一个例子。一位客户从超市买了一袋奶粉,结果回家食用的时候,发现里面有一些黑色杂质,于是非常生气地拿着奶粉向超市奔去。一边走一边抱怨:什么垃圾公司生产的产品,我要向消费者协会告发他们。

一到超市他便对销售员说:“你看看你们卖的奶粉里面都是些什么东西,这么多黑色的杂质。”

“我们的产品都是从正规厂家进的,不可能出现这种问题。”

……

客户和销售员纠缠在一起,理论不清。

这时,超市经理走了过来,了解情况之后,对客户说:“奶粉没有喝吧?”

“这么多杂质,怎么喝呀。”

“没喝就好,这么多杂质,喝了对身体伤害多大呀。”听完这句话,客户抱怨的情绪缓和了许多。

经理继续解释道:“这批货都是从国家权威认证机构定取的,质量有保障,可能在装袋的时候不小心掉进去的。这样吧,损失算我们的,我给您换一袋吧。”

这时,客户的气愤完全消除了,高兴地接受了经理的建议。

面对这样的客户,经理首先就站在了对方的立场上,关心客户的饮食安全,然后又为客户做出了合理的解释,并做了相应的赔偿,最后消除了客户的抱怨。

在销售中,当客户的种种抱怨劈头盖脸而来时,销售员最需要做的就是以真诚的态度和微笑来应对,这样,客户的怨气自然就会缓和一些。然后,要快速向客户了解情况,积极化解客户的抱怨。那么在这种情况下,应该采用哪些方式来应对客户的抱怨呢?

要点1:向客户表示歉意

当客户产生抱怨时,无论客户对与错,你都要向他主动表示歉意。因为,在此时,稳定客户的情绪是关键,然后你再积极地为他寻找抱怨的原因,采取相应的措施,解除客户的抱怨。要让客户知道,我们会重视他的一切问题,让他有一种受尊重的感觉。

要点2:主动向客户询问

在交易过程中,客户所想的和销售员所想的总是有差距。你认为你的产品好,很适合客户使用,可是客户却不这么认为,不管你怎么说,他总是有许多的抱怨。这时,你就要主动一点,多向客户询问,了解客户的心中所想,然后调整自己的设计方案,最终让客户满意。

要点3:多方收集客户抱怨的信息

客户产生抱怨或异议的一部分原因,可能是他们忽略了一些重要的问题,或是为了回避销售员的追问而刻意说的。无论怎样,你要想快速准确地解决问题,就要多方面搜集客户抱怨的信息,掌握客户的实际情况,多听,多问,多观察。

要点4:为客户做好售后跟踪

我们并不是在与客户成交之后就可以高枕无忧了。为了避免客户的抱怨,我们还要不断地跟踪客户的售后使用情况,帮助客户解决产品使用过程中的各种问题,这样你的销售工作才能做到尽善尽美。

请记住:在销售中,客户的抱怨是难免的,只要你以一种积极的心态来应对,及时采取相应的措施,那么抱怨自然就会化解。