Section 01 守住蜂箱采蜜甜
截至1931年5月7日，最为轰动纽约的大搜捕行动进入决胜阶段，数周搜捕过后，杀手“双枪”克罗利，那个不吸烟不饮酒的持枪歹徒走投无路，被困在位于西区大道的情人家里。
150名警察和侦探包围了他藏匿的顶楼。他们砍坏了屋顶，并试图用催泪弹把这个“弑警犯”熏出来。同时，他们把机关枪架设在四周的建筑上。之后有一个多小时的时间，手枪和机关枪的激烈交火声响彻了纽约这个幽静的住宅区。克罗利蜷蹲伏在厚重的沙发背后面，朝警察不断地开枪。上万名激动的百姓目睹了这场战斗。这种场面在以往的纽约街头从未发生过。
当克罗利被捕的时候，警察局局长马尔鲁尼宣称，这个双枪暴徒是纽约有史以来最危险的罪犯之一，“他杀人不眨眼”。
但是“双枪”克罗利是怎么进行自我评价的呢？我们知道他对自己的看法。因为当警察向公寓开枪的时候，他写了一封信《致有关人士》的信。并且当他写这封信的时候，鲜血从他受伤的左臂流下来，在信纸上留下了一道深红的血迹。在他的信中，克罗利这样说：“我的大衣下面装着一颗疲惫的心，一颗疲惫却善良——不会给任何人带来伤害的心。”
就在这不久之前，克罗利和女友在长岛的乡间小路上耳鬓厮磨。突然一名警察走上车前说：“请出示一下您的驾照。”
克罗利默不作声，拽出手枪朝警察连开数枪。当垂危的警官中枪倒地后，克罗利从车里跳出来，拔出警察身上的手枪，又朝倒地的警察身体开了一枪。这就是那个自称“我的大衣下面装着一颗疲惫的心，一颗疲惫却善良——不会给任何人带来伤害的心”的杀人犯的行为。
克罗利被判决处以电椅死刑。当他抵达星星监狱的时候，他是否说过：“这是我杀人的应得下场？”没有，他反而说：“这就是我正当防卫的结果。”
这个故事重点要说的是：“双枪”克罗利竟对自己的所作所为毫无忏悔之意。
你是否认为他只是众多罪犯中的个例？如果你这样认为，请你听听下面这一段：
“我穷尽毕生的美好时光为别人提供快乐，帮助他们度过美好时光，而我所得的却是辱骂，过着终日逃亡的生活。”
这句话出自阿尔·卡彭。没错，就是那个美国臭名昭著的全民公敌——芝加哥最阴险的黑帮头目。他从不曾谴责自己。事实上，他将自己尊为大众救世主——一个不被感激而又备受误解的大众恩人。
达基·舒尔茨在纽瓦克同黑帮火并命丧前也是这么自我评价的。达基·舒尔茨，这个纽约臭名昭著的卑鄙小人，在一家报社的访问中，将自己称为大众恩人。他对自己的这一称号深信不疑。
我与看守声名狼藉罪犯的星星监狱的典狱官路易斯·劳斯有很多次有趣的信件往来。他已在星星监狱工作多年，就这个问题，他说：“星星监狱里几乎没有人认为自己是坏人，他们和你我一样都是人。因此他们努力寻找借口为自己开脱，为自己辩驳。他们会告诉你他们为什么要撬开保险箱或者为什么会随时扣动扳机。他们中的大多数都尝试用一系列谬论或者合乎逻辑的借口，为他们那些反社会的行为辩解，气宇轩昂地坚持认为他们根本就不应该被送进监狱。”
如果阿尔·卡彭、“双枪”克罗利、达基·舒尔茨，以及监狱里关押的那些丧心病狂的罪犯都认为自己从没做错过什么，那么你我身边日常接触的普通人又怎能是个例外呢？
约翰·沃纳梅克是以他名字命名的连锁商场的创始人，曾经坦陈：“三十年前我便懂得责怪是愚蠢的行为。光是克服自己的种种缺点就已经让我足够忙碌了，哪里还有精力去抱怨上帝对每个人智慧分布不均。”
这个沃纳梅克很早就参透的道理，我自己却探索了几十年才领悟到——99%的情况下，无论错得有多离谱，人们都不会责怪自己。
批评是没有用的，因为它会让人急于辩解，并通常会使人急于证明自己。批评是危险的，因为它挫伤人们宝贵的自尊心，削弱人的存在感，并且会引起人们的愤恨。
世界著名心理学家博尔赫斯·费雷德里克·斯金纳，通过实验验证了这一观点，即得到奖励的行为正确的动物比受到惩罚的行为错误的动物学习起来要快得多，在学习效率上也更高。之后进一步的研究表明这一结论同样适用于人类。批评不能带给我们永久的改变，反而常常会引起怨恨。
另一位心理学家汉斯·塞利也曾说过：“我们对他人的肯定有多渴望，同样的，对批评就会有多恐惧。”
批评所引发的怨恨只会使雇员、家人和朋友意志消沉，却依旧不能改变已经发生的状况。
俄克拉荷马州的乔治·约翰斯顿是一家工程公司的安全检查员。他的职责之一是监督在工地上的员工们无论何时都要戴好安全帽。他说每次遇到不戴安全帽的工人，他都会告知他们许多权威的规章制度，强制对方服从。员工虽然不情愿地接受了他的纠正，但通常他一离开，他的工人们就会立即把帽子摘下来。
于是约翰斯顿决定尝试着换一种方式。当他再发现部分员工不戴安全帽时，他就询问员工他们帽子是不是戴起来不舒服，或者尺寸不合适。然后他用令人轻松的口吻告知员工安全帽是用来保护他们远离伤害的，并建议他们在工作中要一直戴着安全帽。这样做取得的效果比以前好很多，工人们不满和抵触的情绪也都消除了。
在上千页的历史纪录中，批评无用的例子数不胜数。以西奥多·罗斯福和塔夫脱总统之间那次著名的争论为例，正是那次争论分裂了共和党内部，伍德罗·威尔逊趁机入主白宫，然后在第一次世界大战中留下了不可磨灭的痕迹，改写了历史的走向。让我们快速回忆一下那段历史。当西奥多·罗斯福在1908年入主白宫的时候，他支持塔夫脱当选了美国总统。随后罗斯福前往非洲猎狮。当他回到美国后，极其愤怒。他公开指责塔夫脱保守主义的执政方式。努力为自己谋得第三任总统职位的提名，组建了国家进步党，摧毁了共和党。在接下来的大选中，塔夫脱和共和党仅得到了佛蒙特州和犹他州这两个州的选票。共和党面临成立以来最为惨痛的失败。
西奥多·罗斯福责怪塔夫脱，那么塔夫脱是否自责呢？当然没有，他热泪盈眶地说道：“假如一切再重来一次，我所做的不会和现在有什么不同。”
应该怪谁呢？是罗斯福还是塔夫脱？坦白说，我也不知道，并且我也不在乎。我所要强调的重点是，所有西奥多·罗斯福的严厉指责都没有让塔夫脱承认自己确实错了，结果反而使塔夫脱竭力为自己辩护，使其眼含泪花强调：“假如一切再重来一次，我所做的不会和现在有什么不同。”
呃，让我们拿蒂波特山油田丑闻来说吧。在20世纪20年代初，这一事件震惊了全国上下，报社为这件事情抨击报道了多次。在一代人的记忆中，在美国大众生活记忆中，任何事件都无法与之相比。这件丑闻的实情是这样的：当时，美国内政部长艾伯特·福尔，效力于哈定总统内阁，并负责埃尔克山和蒂波特山地区油田的开采招标项目，那些开采的石油是保留给海军未来使用的。谁知这位内政部长就此项目并未公开招标，他干脆把这份美差私下承包给了他的朋友——爱德华·多希尼。多希尼是怎么做的呢？多希尼给了福尔十万美元，他自己喜欢称这笔钱为“贷款”。然后，福尔带着专横的态度，命令海军陆战队进入该区，暴力驱赶附近的开采油田的竞争对手。在刀枪威逼下被迫放弃开采的商人们涌进法院，揭发了这一丑闻，至此蒂波特山丑闻天下大白。这一丑陋交易闹得满城风雨，摧毁了哈定政权。几乎瓦解了共和党。福尔也因此锒铛入狱。
福尔因此被舆论骂得狗血喷头——史上还没有哪个官员像他这样惨。他对此反悔了吗？丝毫没有！许多年后，赫伯特·胡佛在一次公开演讲中，暗示哈定总统是因为朋友背叛，才思虑过度离开人世的。当福尔夫人听到这些话时，从椅子上跳起来，紧握双拳哭喊道：“什么？哈定被福尔出卖了？根本不是！我丈夫从未出卖过任何人。就算是满屋黄金在眼前，都无法诱使他产生歹念。他才是被出卖的人，而你们却让他背上了违背道德的枷锁！”
你看吧，人性展露无遗。做错事的恶人，将所有的罪过都推给别人，却不知自我反省。我们都是一样。所以下一次，当你和我要批评指责别人的时候，让我们想一想阿尔·卡彭、“双枪”克罗利和艾伯特·福尔。指责就像是家鸽，它们早晚都会回来的。我们要清楚地认识到，我们要指正和批评的人们总会找借口为自己开脱，然后反过来责备我们；或者，就像绅士塔夫脱那样，会说：“如果一切重来，我不认为我所做的会有什么不同。”
1865年4月15日清晨，亚伯拉罕·林肯躺在一家廉价公寓的走廊尽头的客房里，生命垂危。福特剧院位于公寓对面，林肯就是在那里遭到了约翰·沃克斯·布斯枪击。林肯那瘦长的身体斜卧在那张显短的床铺上，床头上方，悬挂着一幅罗莎·邦赫《马市》的廉价复制品，一盏破旧的煤油灯摇曳着惨淡的黄晕。
在林肯奄奄一息之际，斯坦顿部长说：“这里躺着的是人类有史以来全世界最为优秀的领袖。”
林肯为人处世获得成功的秘诀是什么？我曾花了整整十年的时间研究林肯的事迹，并投入三年时间写作、修改终著成了《你所不了解的林肯》这本书。我已经竭尽全力对林肯做了详尽的了解和透彻的研究。我特别对林肯的与人相处之道做了深入的研究。他会批评别人吗？这毋庸置疑。当他还是个居住在印第安纳州彼金湾的年轻气盛的小伙时，他不仅当面批评别人，甚至还写信和作诗嘲讽别人。他故意把这些信丢在人们必经的乡村小路上，有一封信令对方记恨了他一生。其中的一封信带来了使林肯悔恨终生的严重后果。
在林肯成为一名职业律师，生活在伊利诺伊州的斯普林菲尔德之后，他还在报纸上公开抨击对手，为此差点被害死，但是他却屡次这样做。
在1842年秋天，林肯嘲讽詹姆斯·谢尔兹——一位自负而又好斗的政客。林肯给《春田时报》写了一封匿名信嘲讽他，文章见报，谢尔兹马上成为整个镇上的笑柄。这个敏感而自负的人被气得怒火中烧。他找出写信者后，跳上马背就要去找他，要求与他决斗。林肯本不愿打架，但他不得不硬撑下来以保存颜面。对方给他选择武器的权力。因为他的手臂较长，他选择了骑兵用的长剑，并向一位西点军校的毕业生学习剑术。决斗的那天，林肯和谢尔兹按照事先的约定来到密西西比河畔的沙滩，准备拼个你死我活。还好在紧要关头，他们各自的助手及时到达事发地点，阻止了惨剧的发生。
这是林肯一生中最可怕的私人事件。它也教会了林肯与人相处最宝贵的一课。他再也没有写信嘲讽别人，也不再取笑别人了。从那以后，他几乎从未因任何事情批评过任何人。
在美国内战期间，林肯先后任命波托马克军团的统帅——麦克莱伦、波普、伯恩赛德、胡克、米德统领全军，他们却相继惨败，林肯绝望地在房间里踱步。半数的国民都在指责这些将军能力不佳，然而林肯却秉承“不怨天尤人，宽容以待”的原则，对此始终一言不发。他最喜爱的格言之一是“不要随意论断他人，才不会被他人论断”。
当林肯夫人和其他人对南方叛军有所指责时，林肯回答道：“不要苛责他们。他们所做的不过是我们身处同样环境所做的。”
然而如果说只有一个人有资格去抱怨，那么这个人只能是林肯。让我们来看一看下面这个事例吧。
葛底斯堡战役爆发在1863年7月初的前3天里。7月4日晚间，罗伯特·李将军的部队溃败，一路向南撤退的时候，黑云密布，风雨交加。当罗伯特·李将军和残兵败将退到波托马克时，他发现他们的退路被湍急的河流挡住了。前有河流水位暴涨，后有手握胜券的追兵，他们陷入困境，无路可逃。林肯发现这真是个拿下这些残兵败将、结束战争的天赐良机。林肯发电报命令米德将军不要召开军事会议，立即出兵围剿，同时打去电话特别嘱咐必须火速采取行动，不得贻误军机。
那么米德将军是怎么做的呢？他竟然违背上级命令，私自做了决定。他不顾林肯的命令私下召开了军事会议。他犹豫不决，故意寻找借口拖延。在电报中他为自己寻找了诸多借口，解释不能直接出兵攻打李将军的原因。最后，波托马克河水位下降，李将军及其残余部队跨越波托马克河成功逃脱。
林肯气得暴跳如雷。“这到底是什么意思！”他咆哮着，对儿子大声嚷道，“我的天啊，你说他这是什么意思！敌人就在我们掌控之中，我们只需向前伸伸手指，他们就是我们的俘虏了。然而不管我说什么或者做什么都指挥不动这支军队。在这种环境下，几乎任何军人都能轻易打败李将军。要是当时我在现场，我自己就能消灭他们！”
在极度痛苦的失望中，林肯坐下来，给米德将军写下了这封信。要知道，这时的林肯在努力克制自己的情绪，注意自己的言辞，因此，在1863年林肯所写的这封信可以说是相当严厉的斥责了。
亲爱的将军：
我并不相信你能体会到李将军逃跑所引起的严重后果。本来他已经尽在掌握，如果我们蜂拥而至将他擒获，加上之前我们所取得的其他胜利，战争可能早已结束。现在呢，战争可能被无期限地延长下去。你在上周一都不能击败李将军，又如何以你手里那仅存的三分之二的极少兵力，在其渡河到南岸过后击败他呢？对此根本不能抱任何希望，现在我已经不再相信你能有所作为。你就这样错过了天赐良机，我对此感到极其失望。
你猜米德将军读到这封信会有什么反应？
其实米德从未读到这封信。林肯并没有寄出这封信。在他去世后，这封信被人们在文件堆里发现了。
我猜是这样的——当然，这只是猜想。在写完这封信之后，林肯望着窗外，对他自己说：“稍等一下。也许我不应如此草率，我坐在安静的白宫里命令米德进攻非常容易，但假如我像米德一样置身于葛底斯堡，如果我像米德一样在上周的一周里目睹着血流成河，如果我的耳边充斥着伤者和生命垂危的军人撕心裂肺的哭号，也许我也不会如此急于出兵；如果我像米德一样胆小怕事，或许也会像他一样犹豫不决。无论如何，水位已经下降了。寄出这封信，我固然发泄了自己的情绪，但这只会使米德为自己辩解。会使米德反过来责怪我。这样将会给我们之间带来不快，并且有损他作为指挥官的形象，甚至有可能迫使他离开军队。”
因此，正如我综上所述，林肯将信放在一旁。以往的经历告诉他，尖刻的指责和批评往往总是于事无补，毫无用处。
西奥多·罗斯福总统曾经说过，当他担任美国总统时，每当遇到棘手的难题，他常常往椅背上一靠，抬起头看着他在白宫办公的桌子上方那巨幅林肯画像，问自己“如果林肯和我处于相同的位置，他会怎样做，他会用什么办法解决这个问题”。
下次当我们想要训诫某人的时候，不妨先从口袋里拿出一枚五美元的钞票，看看钞票上林肯的照片，问问自己：“如果林肯遭遇这个难题，他会怎么处理？”
马克·吐温也经常大发脾气，写信时火气大得能将信纸烧成灰烬。例如，他给一个激怒他的人写信说：“你现在要做的是找来一张死亡埋葬许可证。你只要一张嘴说话，我就知道这张证明有用处了。”又有一次，他写信给一位编辑，信中他抱怨校对人员竟敢“改写我的标点和拼写”，他以命令的口吻写道“务必按照我的底稿把这件事情解决好，并且一定把我的建议深深刻在那个满脑糨糊的校对的脑子里”。
写完这些伤人的信件后，马克·吐温感觉好多了，这些信让他发泄了不满，不过这些信并没有给别人带来实质性的伤害，因为他的妻子偷偷把信从邮箱里拿了出来，一封也没寄出去。
你是否曾劝过某人改变自己，调整并提高自己？太好了！那真的太棒了。我非常赞同你的决定。但是你为什么不从自己开始改变呢？站在自私一点的立场来说，改变自己远比改变他人能更令你从中受益，并且这样做的风险会更小。孔子曾说过：“苟正其身矣，于从政乎何有？不能正其身，如正人何！”
我年轻时为了给人留下深刻的印象，曾经写了一封愚蠢的信给美国文坛的泰斗级人物理查德·哈丁·戴维斯。当时我正在给杂志写一篇关于作家的文章，我请求戴维斯和我谈谈他的工作方法。在那几周之前我刚刚接到一封别人的信，文章末尾附上一句“根据录音整理，未经本人审阅”。我被这句话深深吸引，感觉作者一定是个不寻常、忙碌的又非常重要的人物。我当时一点都不忙，但我急切渴望给戴维斯留下深刻印象，所以自以为是地在信末引用了这句“根据录音整理，未经本人审阅”。
他没有回信的苦恼。他只是简单地寄回我的信，在文末初附上一句：“你恶劣的态度已经超过了人类的承受范围，差到了极点。”的确如此，我的确是做错了事，我这是咎由自取。但是，作为人，我痛恨他这样对我。我一直痛恨着，直到十年后，我得知戴维斯离世的消息——尽管我羞于承认这一点，但他带给我的伤害仿佛就发生在昨天。
如果你我想激怒对方，对方的痛苦可能会一直持续至今后数十年甚至直到死亡。不管我们多么有理有据，对方都可能会怀恨在心。
与人相处时，请谨记我们不是在和理性生物打交道。我们是在和有情感、有偏见、会被傲慢和虚荣驱使的生物交往。
托马斯·哈代是英国文坛史上最耀眼的作家之一，却因为别人的责备而永远不再创作小说；面对尖酸刻薄的责备，英国诗人托马斯·查特顿结束了自己的生命。
本杰明·富兰克林年轻时拙嘴笨腮，之后却变得能言善辩，为人处世灵活的他被任命为美国驻法大使。他成功的秘诀是什么？他说：“我从不揭他人短处，我会赞赏所有人的优点。”
批评、指责和抱怨是愚蠢之人天生就会的，并且大多数人都会；而自我控制和理解包容却是对个人的最大考验。
卡莱尔曾说过：“从一位伟人对待小人的方式中可以看出他的伟大之处。”
鲍勃·胡佛是闻名世界的试飞员，飞行演习中总能看到他的精彩表演。然而，据《飞行操作指南》书中记载，有一次飞行表演结束后，胡佛像往常一样从圣地亚哥飞往洛杉矶，没想到在三百英尺的高空里，飞机的两个发动机突然间同时停止了运转。胡佛计上心头，他凭借多年的飞行经验成功迫降。飞机损毁相当严重，万幸的是机上乘客无一人受伤。
飞机停下来后，胡佛马上检查飞机的燃料。正如他所预料的那样，这架他所驾驶的“二战”时期的螺旋桨飞机被误加了喷气式发动机的燃油，而它本应使用汽油。
返回机场，胡佛马上叫来负责这架飞机的工人。那位年轻的工人正为自己致命的失误吓得瑟瑟发抖，胡佛刚一到他面前，就瞬间泪流满面。他的失误不仅导致一架造价高昂的飞机损毁，还差一点要了三个人的性命。
不难想象胡佛有多愤怒。工人原本以为这位战功赫赫、行为严谨的飞行员会将他痛骂一顿，但没想到的是，胡佛并未责怪他，甚至没和他说一句狠话。相反，胡佛搂着机修工的肩膀，对他说，“你要向我证明你再也不会犯这么愚蠢的错误了，明天起你为我的那架F-51服务吧。”
通常每个家长都试图去批评他们的孩子。可能你在等着我说“这样做不对”，我不会的，我只是有个小小的要求，请你在批评孩子之前，先读一下美国杂志上的这篇经典文章《父亲的忏悔》。它最早刊登在叫作《人类家园》的杂志上。经过作者许可和《读者文摘》缩编，我们将这篇文章转载在这里。
《父亲的忏悔》以其短小精悍的故事，表达了真挚的情感，在众多读者心目中引起了强烈的共鸣，深受大众欢迎，并成为经久不衰的经典作品。文章首刊之后，《父亲的忏悔》被一次次地重新刊登。作者利文斯顿·拉尼德表示：“在全国上百家的报纸媒体上和几百种期刊中，这篇文章几乎被翻译成各国文字刊登。我个人授予上千个场所包括学校、教堂使用它，在讲座中使用它，这篇文章在法庭和电视节目中被屡次使用。在大学期刊上，高校的杂志上，这篇文章被一次次地重温。有时候，一篇短文也可以动人心弦。这篇文章就做到了这一点。”
父亲的忏悔
利文斯顿·拉尼德
请听我说，我的儿子：我说这些话时，你已经进入梦乡。脸蛋下面是你的小手，被汗水润湿弯曲的头发蜷在你的额头。我独自一人偷偷走进你的卧室。就在几分钟前，我还坐在书房里读报纸，我满心愧疚以至于坐立不安。所以此时此刻，我满怀愧疚地来到你的身边。
我的心头始终装着这件事，我的儿子：我责备你的穿着，因为你上学之前不好好洗脸骂你；我还因为你没有把鞋收拾干净骂你；当你把你的东西随意丢弃在地板上时我又骂了你。
吃早饭时我也在数落你的不是——你掉东西了，你狼吞虎咽，你把胳膊肘放桌子上了，你把面包上的黄油涂得太厚。当你吃完饭去玩的时候我正要赶火车，你转过身来，挥动小手冲我喊道：“再见，爸爸！”我却愁容满面，回了你一句：“站直了！别驼背！”
当天下午我又是这样。回家途中，我监视着你，你正跪在地上玩打弹珠的游戏，你的袜子上有好几个洞。我把你强拉回家，让你在小伙伴面前毫无尊严。“袜子很贵的！等你需要自己赚钱买的时候你就知道加小心了！”想象一下，我的儿子，这句话出自一个父亲之口！
你是否还记得？晚些时候我坐在家里读报纸，你小心翼翼地走过来，满眼的伤心难过。我抬起头看了你一眼，对你的到来显得很不耐烦。你在门口犹豫了一阵，而我却厉声责问：“你又有什么事啊？”
你一句话都没有说，只是以最快速度跑进来，搂着我，在我的脖子上亲了又亲。你的小胳膊紧紧缠绕着我，心中充满了对我的爱意，连我的冷言冷语也没令你就此松手。之后你就跑开了，屋子里回响着你啪嗒啪嗒跑上楼的声音。
就从那时起，我的儿子，我的手失去了握住报纸的力量，我的心里满是愧疚和自责——我从什么时候起变成了这个样子？鸡蛋里挑骨头、总是斥责你的不对，以此来作为对你的回报。我是爱你的，我的儿子，但我总是对你抱有那么多的期望，总是习惯于用衡量大人的尺度来衡量你。
你的性格中有那么多的优点，那么纯真，那么诚恳。你跑进卧室亲我，睡前和我说晚安，你那颗幼小的心灵就像太阳升起时照亮阴霾的光亮。今晚，所有事情都已不再重要，我的儿子。我在你的床边跪下，感觉非常惭愧。
我知道这忏悔无济于事，我知道在你醒来的时候如果我告诉你这些事情你也不会理解，但是明天起，我决心一定要做一个合格的父亲。我要和你做密友，悲伤你的悲伤，欢乐你的欢乐。当不耐烦的话语再次溜到嘴边，我会咬住舌头，我会时刻提醒自己：“他不过是个孩子，一个小孩子！”
我为自己一直把你当作大人来对待感到愧疚。现如今，正如我所看到的，我的儿子，你正蜷伏在婴儿床里，你还只是个孩子。好像就在昨天，你还躺在妈妈的臂弯里，头枕着她的肩膀。我对你要求得太多了，实在是太多了。
不要总是指责别人，试着多去理解吧。我们该设身处地地去想一想对方为什么会这么做——这比批评要更有效率，也更有趣。同情、宽容和善意将会由此萌生。“了解了一切，就能原谅一切。”
就如约翰逊博士所说的：“上帝本人，不到末日之时，是不会审判世人的。”
那么你我又哪来的资格随意批评别人呢？
原则1：请勿批评、指责和抱怨。
Section 02 赞美词是顺心丸
纵观天下，能让别人为你做事的方法只有一个。你不敢相信吗？是的，仅此一个，就是这个方法让别人甘心情愿为你去做事。
请记住，这是唯一的方法。
当然，你可以直接拿枪抵着他强迫他把手表给你；你可以用开除来威胁你的员工，使他们在表面上配合你的工作；你当然也可以责骂或是恐吓一个孩子，让他听你的话。但是这些粗鲁的方式所带来的后果却是致命的。
我能让你为我做事的唯一方法，就是给你你想要的。
你需要什么呢？
西格蒙德·弗洛伊德说过，你我所做的所有事都源于两种动机：一是性冲动，二是对成功的渴望。
约翰·杜威是美国哲学家之一，他对此有不同的看法。杜威博士说，人性中最本质的冲动就是“渴望变得重要”。这一观点将在这本书中，用很多相关的例证加以验证。
你到底需要什么呢？人类真正需求的其实并不多，但你追求的几种东西，会使你停不下来，一直探索着。大多数人的欲望都包括如下几方面：
1.健康长寿；
2.美味的食物；
3.高质量的睡眠；
4.金钱，以及金钱能够买到的东西；
5.还有来生；
6.性生活得到满足；
7.子女平安幸福；
8.被重视的感觉。
这其中的很多欲望，在一般情况下，都是能够实现的，唯独有一种是例外；它如同睡眠、食物一样既迫切得到又难以得到满足。这一点，就是弗洛伊德口中的“对成功的渴望”，杜威称它为“对重视的欲望”。
林肯曾在信的开头就开门见山地写道：“每个人都喜欢被表扬。”威爵士詹姆斯亦曾说过：“在人性的心灵深处，都强烈渴求着别人的赞赏。”这里提醒你注意一下，他并没有说“希望”“想要”或是“向往”等言辞，他原话说的是“强烈渴求”。
这是一种深切的渴求如此强烈，每个人对此都蠢蠢欲动，而真正明白其中道理的人却凤毛麟角。假如有人能理解他人的心，就算他不幸辞世，“连素未谋面的人都会为他感到难过”。
人与动物的最大分别之一就是希望自己受人尊重。举例说明：当我是个居住在密苏里州的一个乡下的小男孩儿的时候，我的父亲在农场里饲养了杜洛克红猪和纯种脸部白色的牛。我们把家养的动物带到中西部的乡村集市和家畜展会上展出时，多次赢得头等奖。父亲把这些蓝色绸带的荣誉奖章用别针别在白棉布上，当亲戚朋友来家里做客时，他都会拿出这块棉布。他拉着棉布一端，我拉着另一端，把长长的棉布上的那些荣誉奖章展示给宾客们看。
那些红猪当然不会在意它们赢得的那些奖章，但是父亲在意，因为这些荣誉让他父亲感受到了他的重要性。
要不是我们的祖先感受到人性的召唤，对成就感有着强烈的渴求，我们就不会有当今时代的文明。没有这一渴望，人类与动物就没有什么分别了。
就是这个渴求，使从未接受过教育的穷小子拿出好不容易攒下的50美分，买下了被人丢弃在杂物室里的二手法律方面书籍。你可能听说过这个穷小子的名字——林肯。
就是这一渴求，激励狄更斯著成了不朽名作；使克里斯托弗·雷恩设计建造了气势恢宏的建筑，使洛克菲勒积攒了取之不尽的万贯家财。也正是这一渴求，让你那个有钱的邻居建造了一栋浮夸的豪宅，其实他可能根本用不上那么大的房子。
正是这种被重视的欲望，让你穿上最时髦的服装，驾驶豪华的轿车，在外人面前炫耀你那聪明伶俐的子女。
正是这种被重视的欲望，使很多年轻人误入歧途，走上了犯罪道路。纽约市警察局长穆鲁尼曾经说，这些年少的罪犯都在盲目地追求虚名，他们锒铛入狱后提的第一个要求，竟然是阅读一下那些把他们称为英雄少年的三流报纸。他们为自己的照片和名人们出现在同一张报纸上倍感荣幸，漫长的刑罚对于他们来说远没有那个重要。
如果你告诉我你是怎样获得重要的感觉的，我就能了解你是什么样的人。这一点决定了你的性格，对你来说，这是件最要紧的事情。约翰·洛克菲勒就是个例子。为了感觉自己很重要，约翰·洛克菲勒捐钱在北京建起一座现代化医院，成千上万与他素未谋面的穷苦人得到了照顾；迪林格却走上了截然相反道路，他通过当劫匪、抢劫银行、做杀手获得存在感。当联邦调查局的警察抓获他时，迪林格冲进明尼苏达的一间农户家里，大声地喊道：“我就是迪林格！”他为自己被当作头号公敌而沾沾自喜、狂妄自大的宣称：“我不会伤害你们，因为我就是迪林格！”
是的，洛克菲勒与迪林格采取了完全不同的方式，证明了自己的重要性。
历史上有很多名人为此也闹出了趣闻逸事。甚至连乔治·华盛顿也喜欢被人称为“美国最伟大的总统”，哥伦布主动请求给予自己“印度总督、海官大臣”这样的称号，凯瑟琳大帝拒绝拆开那些未尊称她为“女皇陛下”的信件，而林肯夫人在白宫中像母老虎一样对格兰特夫人大吼道：“没有我的允许，你竟胆敢擅自坐下！”
1928年，富豪出资资助伯德上将争霸南极，条件是新发现的冰山要以他的名字命名；作家维克多·雨果甚至希望巴黎为了纪念他而改名；连呼风唤雨的莎士比亚，为了光宗耀祖，也曾试图为他的家族争取一枚荣誉徽章。
人们有时会假装弱小，可能仅仅是为了博得同情和关注，继而获得存在感。以麦金莱夫人为例，她就曾要求当时的美国总统，弃国家大事于不顾，在床上搂着她哄她睡觉，浪费好几个小时的时间什么都不做。在麦金莱夫人看牙医时她坚持让丈夫陪在旁边，博得丈夫的同情。甚至有一次她大发雷霆，只因为丈夫要和国务卿约翰·海伊开会，将她一人留在了牙医那里。
作家玛丽·罗伯茨·莱因哈特曾经跟我讲过这样一个故事。一个能干的姑娘为了得到丈夫的关注总是把自己弄成病态。“天长日久，姑娘心理压力越来越大，”莱因哈特夫人说，“突然有一天，她觉得未来的生活毫无意义，决定独自一人孤独终老。”
“十多年间，这个姑娘每天窝在三楼的卧室里，借口生病常年卧床。她的老母亲每天上下三楼侍候她。有一天，她的老母亲由于操劳过度，倒地死去。开始的几周时间里，这个姑娘十分沮丧，之后她不得不起床，穿上衣服，重新获得了新生。”
一些专家宣称，当人们在残酷现实中寻找不到存在感的时候，一些人就会转而在虚幻的梦境中追求，导致最后的发疯。在美国的一些医院中，精神疾病的患者要远多于患其他疾病的患者。
是什么导致精神疾病的发生？这个问题太过深奥，我想没有人能正确地回答这个问题。但是就目前掌握的情况看来，有多种疾病会破坏脑细胞，进而导致精神分裂，比如说性病。事实上，大约超过半数的精神疾病原因可归咎于这一类物理损害，其中包括脑部受损、醉酒、中毒以及其他种种原因造成的伤害。然而令人无法相信的是，专家在另外半数的病例中完全没有发现任何脑细胞方面的异常。他们用高倍显微镜观察到，这些精神病患者的细胞组织如你我一样健全，但是这些人为什么会有精神疾病呢？
究竟是什么原因致使这些脑细胞看起来正常的患者患上精神病呢？我咨询了知名精神病医院的主任医师这个问题。这位医师在这一领域相当权威，曾获得这一领域的最高荣誉。他对我说，说实话，我也不知道为什么这些人会得精神疾病，但是他也这样说，许多精神分裂患者在发病时确实能够在疯癫状态下得到了现实世界中无法获得的被重视感。他还告诉了我下面这个故事：
“我有个病人，她的婚姻及生活很悲惨。她渴望在婚姻中得到爱情、性满足、孩子和社会地位，但是无情的生活什么都没有给她。丈夫和她没有一点感情，甚至拒绝与她一起吃饭，还强迫她将饭菜给他端到楼上。她没有孩子，在社会上也没有立足之地，于是她疯了。在她的想象中，她觉得自己已经离婚了，跟着娘家姓。现在她坚信自己成了皇亲国戚，并坚持让我们称她为‘史密斯夫人’。”
“至于孩子，如今每天晚上她都臆想自己有了小孩儿。我每次去看望她，她都会说：‘医生，我昨天夜里生了一个孩子。’”
生活残酷地将她的希望撕成碎片。她的愿望在现实的尖石上撞得尸骨无存。但是在她自己虚构的世界里，她沐浴阳光，船帆高高飞扬，海风围绕着桅杆欢快地吟唱。
悲惨吗？我不知道。那位大夫这样和我说：“就算我有本事能够治愈她的疾病，我也不愿意这样去做。她现在这样获得了她梦寐以求的快乐。”
人们如此渴求他人的肯定，甚至可以因此发疯。可以看出，人们有多么渴望被重视，真诚的称赞能创造的奇迹是你我无法估量的。
查尔斯·施瓦布是整个美国率先进入“百万美元俱乐部”的传奇人物之一。那时还不用缴个人所得税，一周能有五十美元进账就已经非常了不起了——而施瓦布一年的报酬却比一百万美元还要多，平均下来就是每周两万美元，是前者的四百倍。施瓦布38岁那年，他被安德鲁·卡内基相中，担任董事长，掌管成立于1901年的美国钢铁公司。（此后不长时间，施瓦布受伯利恒钢铁公司邀请，离开美国钢铁公司。他使伯利恒钢铁公司实现盈利，助其一跃成为整个美国最赚钱的公司之一。）
为什么安德鲁·卡内基要付给施瓦布百万年薪？因为施瓦布是天才吗？不是因为这个。施瓦布比别人对钢铁有特殊专长吗？也不是。施瓦布本人亲口对我说，他手下的员工在钢铁方面比施瓦布懂行得多。
他之所以有这样的薪水，施瓦布说，是因为他能够妥善地处理人际关系。我问他是如何做的，他是这样回答我的。每一个家庭、学校、商店和办公室都应当把他的话刻在铜碑上，悬挂起来；孩子们应该将这些话铭记于心，而不是浪费时间背诵拉丁语的动词变化和研究巴西的年降水量；假如我们按照这些话去做，我们的一生将会发生改变。
“我有能力调动周边人的激情，”施瓦布说，“我最大的本领，就是赞赏和鼓励他人，通过赞赏和鼓励我成功地激发了人们的潜能。”
“一个上司的批评最能打击一个人的积极性。我从来没有批评过谁。我认为鼓励人们对工作起着至关重要的作用，所以我喜欢鼓励别人，不愿意鸡蛋里挑骨头。假如我看到别人的长处，我会由衷地肯定，绝不吝啬赞美之词。”
这就是施瓦布的为人处世秘诀。听起来并不复杂，但是普通人在人际交往中是怎么做的呢？恰恰相反！稍有不如意，他们马上劈头盖脸地斥责下属；而顺心顺意的时候，他们对下属的努力也没有给予肯定。老话说得好：“好事不出门，坏事传千里。”
“我交了各界的朋友，认识的有识之士遍及世界各地，”施瓦布说，“我发现无论对方是多么厉害的人物，都会在得到夸奖后工作得更加尽力，而遭到批评时则垂头丧气，无心工作。”
施瓦布所说的这一点，也正是安德鲁·卡内基取得卓越成就的原因之一。不管在公众场所还是私底下，他总是赞美同事和下属。
安德鲁·卡内基不忘记赞美他人，甚至是在墓碑上。他的墓志铭是这样写的：“在此处长眠者，因为有智者常伴左右而倍感荣幸。”
由衷的赞美也是老约翰·戴维森·洛克菲勒为人处世的诀窍之一。他的合伙人爱德华·贝德福德在南美的买卖亏本，公司遭受了上百万美元的损失。洛克菲勒本该大发雷霆，但他明白贝德福德已经竭尽全力，责怪与否，都无法挽回曾经的损失。于是他发自肺腑地鼓励贝德福德，对他成功地保住了60%的投资加以称赞。“你已经做得很好了，”洛克菲勒说，“即使作为公司的高管，也有比这个情况更糟糕的时候。”
我从报纸中剪下来并收藏着这样一个小故事，虽然故事情节是虚拟的，但却蕴含着真理。让我在此与各位一起分享。
这个听起来有些枯燥无味的故事是这样的。农妇辛苦劳作了一整天后，回到家里，往老少爷们儿的饭桌上扔了一捆干草。男人们愤怒地斥责她一定是疯了，她回答说：“真是的，你们倒在这儿抱怨起来了！过去二十年我一直给你们这些男人们做饭，没听到过你们说一句感谢。我还以为吃饭或者吃草对你们来说并无差别呢。”
几年前曾经有人做过一个调研，研究妻子们为什么离家出走。你能猜到她们离家出走的最主要原因是什么吗？答案是“不被重视”。我想男人们离家出走大概也都是因为这个吧。我们总是习惯于伴侣为我们付出，却忘记了要称赞他们、鼓励他们、感激他们。
我们班上的一位学生把他的妻子和他之间的小故事讲给我们听。他的妻子和教会的教友们一起参加了一个培训——自我提升。课后作业是，请丈夫指正她的六点不足，协助她成为更好的妻子。这位学员对全班同学说：
“刚听到这个作业的时候，我觉得很奇怪。老实说，要找出她的六个缺点那简直太容易了——要知道，她在我眼里毛病成千上万。但是我没有立刻回答。我跟她说：‘让我想想，明天早上再告诉你。’”
“第二天，我很早就起来了，悄悄给花店打了个电话，让花店帮我准备六枝红玫瑰，并附上卡片，写上：‘我认为你无须做任何改变，你的一切我都爱。’”
“当天晚上我回到家，你们猜我的妻子会跑出来迎接我吗？没错！她感动得要哭了。毋庸置疑，我很庆幸我并没有像她要求的那样挑她的毛病。”
“那个周日，她去教堂做礼拜的时候，她对教友们讲述了我们的故事。和她一起参加培训的女孩儿们纷纷走向我，对我说：‘你真的实在是太贴心了！’那时我才突然发现，原来称赞是这么的重要。”
制作人佛罗伦兹·齐格菲尔德因其具有“称赞美国女人”的能力在百老汇风光无限。在他的调教下，一个个其貌不扬的怯懦少女摇身一变成为耀眼巨星，在舞台上绽放出神秘性感的迷人光彩。他深信赞美与自信的力量是强大的，因此体贴殷勤得无微不至，令女人深信自己有魅力。他的关切不但实际而且浪漫——他曾把歌舞团女演员的工资从每周30美元提到了每周175美元，也曾在《富丽秀》首映当晚亲自为每个人打去电话祝贺，还给每位参加演出的姑娘送上了一大捧娇艳欲滴的红玫瑰。
有段时间，我对备受欢迎的禁食很感兴趣，就学别人那样，六天六夜没有吃饭。做起来还是相当容易的，到了禁食的第六天，我饥饿的感觉和第二天相比没有多少区别。但换句话说来，众所周知，如果连续六天工作却不给家人或员工吃饭就相当于犯罪，而让家人或者员工连续六天、六周，有时甚至是六十年工作而不给他们真诚的称赞就太残忍了，人们对这种称赞的渴求不亚于对食物的渴求程度。
那一时期当红明星亚弗雷德·伦特在电影《重聚维也纳》中担任主演，他曾经这样说过：“我对自尊的重视程度远大于其他任何事。”
我们重视孩子们、朋友们和员工们的营养，却很少对他们的自尊给予充分的尊重；我们给他们吃土豆炖牛肉为他们提供营养，却拒绝为他们提供赞美之词，这些赞美的话在他们的记忆中就如同闪耀的星辰一般。
保罗·哈维在他所主持的电视节目《之后的故事》中讲到，真诚的称赞能够改变一个人的生命轨迹。他说，这个故事发生在几年以前的底特律。史蒂夫·莫里斯的老师让他帮助在教室里寻找一只丢失的小老鼠。很明显，这位老师相信史蒂夫具有别的孩子不具备的天赋，那是上天的恩赐。大自然确实赋予了史蒂夫比别人更敏锐的听力，以弥补这个男孩儿双目失明的遗憾。如今，很多年过去了，史蒂夫说，那是他人生中第一次有人肯定他的价值，给他的生活掀开了全新的一页。你看，从那天起史蒂夫致力于探索自己在听力上的天赋，以史蒂夫·旺达为艺名在舞台上光彩夺目，成为70年代著名的歌手和作曲家。
部分读者读到这里可能在心里暗自说：“又是老一套，不就是阿谀奉承，拍马屁嘛！这些方法我都用过，一点用都没有——至少对受过教育的知识分子是没用的。”
阿谀奉承，拍马屁那一套，明眼人一下就能看穿其肤浅与虚伪，当然会经常失败。当然，也有些人恰恰相反，他们对赞美的渴求如此强烈，以至于蒙蔽了双眼，辨别不了真伪，正如将饿死之人会饥不择食一样，让那些拍马屁的人有机可乘。
就连维多利亚女王也容易被恭维的话搞得晕头转向。英国首相本杰明·迪斯雷利曾经透露说，每次他与维多利亚女王相处时，总是竭尽全力地阿谀奉承，他自己也说：“就像是要将水泥抹成镜面一般。”迪斯雷利能力过人，在治理国家上有着极为出色的成绩，但是他那种与维多利亚女王相处时使用的方法却不是每个人都能效仿的。从长远看来，奉承可能会起到短时间的作用，但时间一长，它就会给人际交往带来危害。虚情假意的殷勤就像虚假的钞票，花出去之后，麻烦就找来了。
那么称赞和奉承两者之间有什么区别呢？前者真心实意，后者虚情假意；前者没有目的，后者目的明确；前者是肺腑之言，后者是谄媚之语；前者被后人所歌颂，后者被世人所不齿。
近来，我在墨西哥城的查普尔特佩克宫殿亲眼见到了一尊阿尔瓦罗·奥夫雷贡将军的半身雕像。雕像下方镌刻着他的不朽名言：“不要对城下的敌人感到恐惧，也要对善于奉承的人加以戒备。”
你可能会误解我说的话，我的意思并不是让大家学会投机取巧。我想向大家传递的是一种全新的处事方法。我还想再次加以强调——这是一种全新的处事方法。
在乔治五世白金汉宫的书房的墙上有六句格言。其中一句这样阐述：“澄明吾心，溢美之言，不受亦不予。”不吝赞美之词就是奉承的本质。我曾经在一本书上看到“奉承”一词的定义，在此与大家共享：“奉承就是准确地说出他人对自己的真实看法。”
拉尔夫·瓦尔多·爱默生曾经说过：“无论用什么语言表达，你所使用的每一个字都带着自我的印记。”
倘若人际关系只是阿谀奉承般讨好那么简单，那么我们每个人都能成为天生的专家。
人们把绝大部分时间都用在为自己考虑上。其实只要留点时间给别人，想想别人的看法，我们就不会说些阿谀奉承的、虚伪的话。这些话我们刚开口说出，就已经被对方识破了。
夸奖他人是在平日生活里最容易被人们忽视的美德。当孩子交给我们一张成绩优异的卷子时，我们总是忘记给他们肯定和鼓励；当他们因第一次烘焙成了很成功的糕点或是自己因搭建的巢穴而欢呼雀跃时，我们也忘记对他们的进步给予充分肯定。孩子对父母的关注与认可的渴求是很迫切的，而我们却常常忽略这一点。
下一次，当你在餐厅吃到火候恰好的美味牛排时，请让服务生把你的称赞转告给厨师；当劳累了一天的店员依旧对你彬彬有礼，热情地招待你时，不要忘了对他表示感谢。
每一位曾经当众演讲的人都对此体会颇深——你在台上激昂陈词，台下观众却毫无反应，满腔热情顿时转化为满腹委屈。对我们的同事、家人、朋友，同样的冷漠会让人加倍的难过。与人交往时请时刻铭记，我们身边的每个人都是渴望得到认同的凡夫俗子。普天之下的每一个人，都会因他人的赞许而快乐。
请在你所到之处，让感恩之情如火种般挥洒，它们会燃起友情的火焰，以温暖来回报你。
帕米拉·邓纳姆在康涅狄格州的一家商场里工作，她的工作之一是监督门卫的工作状况。有名门卫的工作能力很差，经常浪费很多时间。其他店员都喜欢捉弄他，故意在他工作的门口乱丢垃圾，以表示对他的不满。
为了激发门卫工作的积极性，帕米拉尝试了许多方法，但都不起作用。一次，她偶然发现门卫的工作效率比平时高了许多，于是故意当众对他提出表扬。从那以后，这名门卫每天都有进步，不久工作做起来就得心应手了。现在工作尽在他掌握之中，还得到其他员工真诚的称赞和认同。批评和嘲讽于事无补时，真诚的赞许发挥了巨大的效用。
我们不提倡伤害人们感情的做法，它也不会改变对方。我在报纸上看到了下面的这句谚语，我把它剪下来贴在了镜子上，用于时刻警醒自己：
此生之路，我即将走完，走过这一次，一切便再也无法重来。所有力所能及的善举，所有充盈于心的善念，我将毫不保留，全部给予。我将不再拖拉，不再冷漠，只因为这条路，我再也没有机会重新走一次。
爱默生曾经说过：“我遇见的每个人都必定在某一方面比我强。正因为是这样，每个人都值得我学习。”
如果这句话适用于爱默生，那么也同样适用于我们。让我们暂时将自己的得失和欲望搁置一旁，想一想他人身上值得称赞的地方。请收起奉承的话语，用最真挚诚恳的态度称赞他们。“由衷地称赞美，不吝惜赞美的词汇。”人们会将你的称赞珍藏一生，也许你会忘记自己曾经说过什么话，可对方会将这些话一遍又一遍地在心里重温。
原则2：真心真意地对他人感恩、给他人赞美。
Section 03 交换立场再命令
夏天的时候，我经常去缅因州钓鱼打发时光。我自己非常喜欢草莓和奶油的味道，但我发现有件事很奇怪，那就是，鱼类居然对我们这些人间的美味丝毫不感兴趣，它们只喜欢吃虫子。所以每次去钓鱼的时候，我从不会考虑自己爱吃什么，而是考虑鱼爱吃什么。我不会用草莓或奶油当作诱饵，而是把挂着虫子或蚱蜢的鱼钩伸到它们面前摇晃，问它们：“想尝尝味道吗？”
你可能觉得我刚刚说的事，是个连三岁小孩儿都懂的道理。用什么钓鱼我们都清楚，那么“钓”人的时候，我们为什么不试着采用钓鱼的方法呢？
英国前首相劳埃德·乔治在第一次世界大战时，就使用过这个方法。有人问他，当威尔逊、奥兰多、克里蒙梭等战斗中的将军都已被人们渐渐淡忘时，他凭什么大权在握？劳埃德回答说，如果一定要为他的成功找个理由，那就是因为他早就懂得的“因鱼下饵”这个道理。
为什么我们总是说出自己想要什么呢？那是三岁小孩儿才做的幼稚可笑的事情。你当然在乎你想要的全部，这是人之常情，正常人永远都只在乎自己想要的。但是其他人并不在乎你想要什么，他们和你一样，只在意自己想要什么。
所以普天之下唯一能够影响他人的方法，就是找出他们想要的，并且教给他们如何获得。
下次你再想让别人做什么事情的时候，不妨用这个方法试一试。假如你不想让孩子们吸烟，请别说不许吸烟，也别说你不希望看到他们这样做；你只需要简单地告诉他们，抽烟了他们就进不了篮球队，也无法在百米赛跑中获胜。
这个道理不仅适用于孩子，对其他任何生物也都适用。有这样个例子：一天，拉尔夫·瓦尔多·爱默生和他的儿子想把小牛赶进牛棚，但是他们犯了一个正常人都会犯的错误——只想着自己想要什么。爱默生在后边推，儿子在前面拉，小牛却纹丝不动。小牛也只想着自己想要的——留在外面吃青草。爱默生家的爱尔兰女仆见他们为此一筹莫展，跑过来帮忙。女仆写不出打动人心的文章，但她比爱默生更懂常识——她懂得小牛想要什么。她像对待婴儿一样，让小牛吮吸着她的手指，温柔地将小牛牵进了牛棚。
从呱呱坠地开始，每一个人的行为举止，都根源于他内心的欲望。你可能会反驳说，向红十字会捐款可不是为了满足我自己。但是，捐款不仅仅因为你想为别人做贡献，而是因为你的内心深深期待着这个善良无私的举动能给你带来精神上的满足感。《圣经》里说：“如果你能对我众多弟兄中最小的一个都能这么做，那就像对我做了这样的事情一样。”
你对这一满足感的渴求比对金钱的渴求要大，所以你才会做出捐款行为。当然，捐款有时是因为碍于情面，或是受人所托，但无论是因为什么原因，你都希望用这种举动获得特定的心理感受，这一点不会变。
哈里·奥弗斯特里特在他的著作《影响人类的行为》的书中说：“行为是由我们人类的基本欲望决定的，无论在商业界、政界，还是家庭或学校中，对那些想要说服别人的人而言，说服别人的最佳方法，就是掌握对方最迫切的需求。能做到的人拥有全世界，做不到的人只能孤独前行。”
安德鲁·卡内基曾是个每小时只有2美分收入的苏格兰穷小子，后来他捐赠的财产竟然超过3.65亿美元。究其原因就是，他很早就明白一个道理，那就是——想要影响他人，唯一的方法就是掌握对方的需求。他虽然只读过四年书，却学会了如何与人相处。
曾经发生过这样一件事。安德鲁·卡内基有两个就读于耶鲁大学的侄子，他们总以念书太忙为借口，不仅从不主动给家里写信，也没有给他们母亲的信以回复。他们的母亲为此十分难过。卡内基拿出100美元打赌，说他能让两个侄子回信，而且他保证绝不会在信中对他们提出“回信”这个要求。有人表示愿意跟他打赌，于是他给侄子们写了一封信，通篇都是闲谈，只在信的最后面附上了一句话，说他给每个人随信寄出了五美元的钞票。
然而他寄信的时候，他并没有放钞票。
侄子们很快就回信了，在信件开头感谢叔父的来信，在后面写了一句“并没有收到五美元钞票”。
我们班上有个来自俄亥俄州的学员。我来讲一讲他与我们分享的亲身经历。一天晚上，斯坦下班回到家后，发现他的小儿子提姆正躺在地上打滚，嚷嚷说不想去幼儿园上学。以往的斯坦，通常会用暴力把孩子赶回房间，命令他去幼儿园。而那天晚上，斯坦觉得那样做是不对的，那样做不能让提姆带着好心情去上学。他坐下来，心里想：“如果我是提姆，怎样才会高高兴兴地去幼儿园呢？”他和妻子一起将提姆在幼儿园里觉得有趣的事情一一列举出来，比如手指画画、唱歌、交新朋友等。做完这些之后，他们行动起来。他说：“我和妻子莉尔还有我们的大儿子鲍勃坐到餐桌边，开始画手指画，我们乐在其中。起初提姆在角落里偷偷看我们，不大一会儿，他就跑来想要和我们一起玩。‘可是，不行啊。你得先上幼儿园，学会怎么画手指画才能加入我们。’我用他能听懂的语言竭尽全力地给他讲解列表上列出的幼儿园里所有好玩的事儿。结果，第二天早上，我本以为我是第一个起床的，就在我起身下楼时，却看到提姆睡在客厅的沙发上。‘你怎么睡在这儿呢？’我问他。‘我想上幼儿园……我不想迟到……’提姆说。全家人的热情激发了提姆上幼儿园的强烈渴望，如果我们当时采用探讨或是威胁的方式，一定不会取得这样的成效。”
下一次，你要劝别人去做某件事的时候，在你张嘴之前，先问问自己：“我怎样让他甘愿去做这件事情呢？”
每个季度，我都要租用纽约某家大酒店的宴会大厅，使用二十个晚上，用来开展系列讲座活动。
有个季度之初，我接到了饭店的通知，我租用地方的租金要比以前涨价三倍。在得知涨价消息的时候，入场券已经全部印发，邀请函也都已经寄出。对他们的要求我当然不满意，这个价格昂贵了太多。可是告诉酒店我的想法，说“我不想”又有什么用呢？他们只在乎自己想要的，并不会在乎我想要什么。于是几天之后去找酒店经理。
我对他说：“我接到你来信时很震惊，但是我一点也不怪你。如果我是你，我可能也会写这样的信。我知道，你身为酒店经理，身上压力重大。完不成任务就有被开除的危险。但在涨价之前，我们不如先来算一算你这样做之后的利与弊。”我拿出一张信纸，画下一道竖线，在一端写下“利”，另一端写下“弊”。
在“利”下面，我写下“大厅空闲”几个字，对经理说：“你可以空出大厅，把它租给别人开舞会或者开商务会议使用。租给这类人要比租给我们做讲座利润高很多，你赚的钱也会更多。如果我一下子占用二十个晚上，那你一定会失去那些更多的利润。”
“现在我们来看一看弊是什么。首先，将宴会厅租给我并不能让你们的收入增加，反而会减少，如果你们坚持要涨价的话，我只能另寻他处，也就是说，你们将失去我这部分的租金。
“除此之外，你还有一个更大的损失。我办的这系列讲座会吸引那些受过高等教育的知识分子来到你的酒店，这对你们来说绝对是最好的宣传。实际上，就算你花五千美元在报纸上打广告，也不会吸引比听我讲座更多的人来你的酒店。而我的讲座可以做到。这对酒店来说，很有价值，不是吗？”
我一边讲一边把这两点损失写到“弊”的那一栏，然后把那张纸递给经理说：“我希望您能再好好考虑一下，晚些时候给我个答复。”
第二天我就收到了饭店的来信，信中说租金只增加一半，而不是原来的3倍。
请注意，我始终没有提起想要减少租金，就达到了减少租金的目的。我所说的都是对方想要什么，以及怎样做他能够得到自己想要的。
假如我当时像普通人一样，冲动地找到酒店经理，带着怒气对他说：“我邀请函都发了，你这会儿涨价是什么意思？明明知道我的入场券已经发出去了，通知也已经公布了，你突然要涨租金，竟然还涨了3倍之多！无稽之谈！我不同意！”
如果我这样做结果会怎样呢？在我们之间一定会引发激烈的争吵。吵架过后结果又会是什么样子呢。即使我能够让他相信的确是他错了，可为了维护他的自尊，他很难做到主动认错。
关于与人相处，这里有句亨利·福特的忠言，值得我们所有人铭记在心：“如果成功有什么诀窍的话，那么这个诀窍就是能够站在他人立场看问题，将对方的观点看成自己的，并加以斟酌。”
这句话是如此精辟，因此我想再重申一下：“如果成功有什么诀窍的话，那么这个诀窍就是能够站在他人立场看问题，将对方的观点看成是自己的，并加以斟酌。”
这句话简单明了，其中道理很容易读懂。但90%的人在90%的时间里都将这句话抛在了脑后。
举例说明一下吧，明天早晨留意一下你桌上的来信，你会发现大多数来信都违反了这一常识性的规则。以一封信为例说明一下。这封信由一家拥有众多分公司，规模极大的知名广告公司的无线电部主任写的，他把信写给全国各个地方广播电台的负责人（我在括号里标明了我读了每段之后的看法）。
约翰·布兰克先生
布兰维尔
印第安纳州
亲爱的布兰克先生：
本公司希望能在无线电界始终保持广告业务的领军地位。
（谁会关心你们公司“希望”什么啊？我自己烦恼的事情一大堆——银行取消了我继续抵押贷款的资格，害虫们正在啃噬我的花花草草；昨天交易市场股市大跌；今天早上我又错过了8点15分的那班火车；昨晚琼斯家的舞会没有邀请我；医生说我患有高血压、神经炎和头皮屑过多的毛病。结果，接下来会怎么样？我心烦意乱地走进办公室，打开邮箱，看见这个纽约来的名不见经传的家伙写来的信，废话连篇地说他们公司想要怎样。真是可笑！把信写成这样，还好意思留在广告界？赶紧改行去给羊洗澡吧！）
本公司在全国各地拥有的众多广告客户，保障了各无线电台的运作，本公司营业额逐年攀升，位居前列。
（你不就是在炫耀，你们公司又有名又有钱又厉害是吗？跟我有关系吗？就算你们公司有全国通用汽车、全国通用电气和美军总参谋部加起来那么大，也和我没什么关系。连傻子都知道，我只关心我自己的有多大，而不是你们公司有多大！自命不凡地强调说你们公司有多大，有多成功，是为了凸显我的渺小和微不足道吗？）
我们希望把无线电台的最新消息传递给客户，为我们的客户服务。
（你们希望！你们希望！你这个蠢货。我根本不在乎你们希望什么，连美国总统希望的是什么我都不屑一顾。我最后强调一次——我只对我自己希望的事情感兴趣，可是在你的信里我没看见一句和我有关系的话。）
所以，您可以将我们公司列入优先行列，给我们提供有用的细节？
（优先行列？还真好意思说啊！先是自吹自擂，让我感受到自己的渺小，然后又要求进入优先行列——甚至连个“请”字都没有说！）
即刻回信，告知您的近期活动，这对我们双方都有好处。
（你们是笨蛋吗？在我满脑子想的都是房产抵押、蜀葵、高血压的时候，我收到这样一封群发的信，通篇胡说八道，还胆敢要求我“即刻”坐下来写一封回信？你什么意思啊？我的时间很宝贵——就算我有时间，我也会装作我没有时间！换句话说来，你凭什么对我指手画脚的？最后你还说“对我们双方都有好处”。你终于想起我想要什么啦？那你也没说对我究竟有什么好处啊！）
你诚挚的，
××
广播渠道部门总监
再启：随信附上《布兰克维尔日报》一篇文章的复印件，如果您对它感兴趣，愿意在贵台播出的话，可供参考。
（在最后的这段附言里，我终于看到可能对我有点用的东西了。为什么你在一开始不用这个开头呢？任何广告公司如果有人犯了你这种错误，那他的神经一定是错乱的。）
如果一个人一生致力于广告事业，自以为能够左右他人，却写出一封这样的信，那这世界上的厨子和屠夫们，他们的生意可能要经营不下去了吧？
这儿还有一封信，来自一家极具规模的货运站的总监，是我课上的学员爱德华·沃迈伦分享给大家的。看到这封信的人会怎样想呢？让我们一起来读读看。
泽雷格公司
前街28号
纽约布鲁克林1120
致爱德华·沃迈伦先生：
我们公司的外运收货工作遭遇了一点麻烦。眼下，大批量货物都是在傍晚时分被送到我们的站点，这就导致了收件拥塞，员工不得不加班加点，也耽误了卸货和货物的运输。11月10日，我们接收到了贵公司的510件货物，这些货物是在下午4点20分被送到的。
为了解决延迟交货带来的一系列问题，我们在此请求您配合我们的工作，一同解决收件拥塞的问题。以后当你们要运输大宗货物时，能否早些时候将货物送来，或将货物做分批处理，把部分货物推迟到第二天早上再送？
这样对你们的好处是，可以大大缩短你们货车卸货的时间，我们也会确保收到你们的货物后当天就能安排发送。
您诚挚的，
××
读完后，沃迈伦对这封信写出了这样的见解，交给我看：
这封信所取得的效果，与他想要取得的效果恰恰相反。这封信一开始就讲述了目前收货站的困难，而我对此丝毫不关心。接下来对方要求我们合作，并不考虑是否会给我们带来不便。在信的最后一段，对方才提到对我们的好处是能让我们的货车迅速返回，并保证我们的货物能够在收到当天就发出去。
换句话说，对方在最后才提到我所感兴趣的东西。这样很容易引发人们的反感，而不愿配合。
让我们看看把这封信重新修改一下，看看站在对方的角度该怎么写。不要浪费时间描述只谈自己遇到的问题，想想福特曾经说过的这句话：“如果成功有什么诀窍的话，那么这个诀窍就是能够站在他人立场看问题，将对方的观点看成是自己的，并加以斟酌。”
下面是修改过的信。这或许不是最好的修改方式，但是取得的效果却有很大改观。
泽雷格公司
前街28号
纽约布鲁克林1120
亲爱的沃迈伦先生：
14年来，贵公司一直是备受我们欢迎的好主顾。我们非常荣幸承蒙你们的光顾，并非常乐意为您提供最高效便捷的服务。让我们感到遗憾的是，如果您的货车像在11月10日下午那样的时间段运来大宗货物，我们并不能保证完成任务。这是有原因的。因为还有很多客户都选在下午给我们送件，导致货物堆积。在这种情况下，您的货车不得不在码头排队等候，有时甚至会耽误发货时间。
我们对此感觉很抱歉，其实这个问题是可以避免的，如果您能在方便的情况下改下午送货为上午送货，您的货车就能够一路畅通，货物也能得到及时有效处理。这样一来，我们的工作人员也能够早点下班回家，与家人一同品尝贵公司出品的美味意面。
不管您的货物何时送达，我们都会全心全意地为您服务，竭尽全力迅速配送。
请千万不要认为这封信是在向您抱怨，也不要觉得我们在多管闲事，我们只是希望通过努力能给贵公司提供更加优质快捷的服务。
无论你们的货物何时送达，我们仍愿竭尽全力为您服务。
您的公务一定十分繁忙，请您不必费工夫回信。
您诚挚的，
××
芭芭拉·安德森在纽约的银行工作，为了儿子的健康，她计划举家迁至亚利桑那州的凤凰城。她将在课堂上学到的知识运用到这封信中，给凤凰城的十二家银行写了下面这封求职信：
尊敬的先生：
本人从事银行业务十年有余，相信定能在你们银行更有成效运转上献计出力。
我在纽约信孚银行的工作多年，丰富的经历令我对银行运营有自己的见解。作为分行经理，我在储户关系、信用、借贷及行政管理等方面都具备丰富的实践经验。
我将在五月搬家至凤凰城，我相信我能够为贵公司的利润增长做出卓越贡献。4月3日至7日我会待在凤凰城，如有面谈的机会，我将感激不尽，并将进一步详述我将怎样帮助贵行达成既定目标。
您诚挚的，
芭芭拉·安德森
安德森女士的这封信产生了什么效果呢？十二家银行中，有十一家邀她面谈，通过面谈后，为她提供了工作机会。她是怎么做到的呢？请注意她在信中只字未提她的家庭状况，而是强调了她将如何让银行更好发展，她在信中没有强调自己想要什么，而是专注于银行的需求。
很多人为了生计辛劳地四处奔波，却终日为了完成业绩而愁容满面。因为什么？因为他们只想着自己所需要的，而忽略了这点——人们其实什么东西都不需要。如果我想买东西，我会很早出门买回来。人们真正需要的，是解决问题的方法。人们在生活中总是要面对各种问题，永远都需要解决这些问题的办法。如果销售人员能够证明他的服务或产品有助于解决人们的问题，不用销售人员推销，我们会主动掏钱购买。对消费者来说，“想要买”比“被推销”的感觉好得多。
许多销售人员苦苦地叫卖着，却从未想过要站在消费者的角度考虑。举个例子吧。我曾在森林岗住过很多年，那是处于纽约州中心的一个安静富裕的小区。有天早上，我在前往车站的路上，遇到了一位房产管理员。他一直在这小区工作，对森林岗的状况十分了解。于是匆忙中我问他，我家别墅建筑时采用的是钢板还是空心砖。他说他不了解这个情况，告诉我可以打电话给森林岗园艺协会。我知道这个办法，根本不用他说。第二天早上，我的信箱里收到一封他的来信。他是写信告诉我答案吗？不是。用不了一分钟，他就可以问到答案，但是他没有这样做。在信里，他再次告诉我，我可以自己打电话询问，然后劝我将保险交给他打理。
他在信中没有关心我想看到怎样的答案，他只在乎怎么能让他自己受益。
从下面这两个亚拉巴马州的霍华德·卢卡斯分享的故事中，你会看到两种销售员处理问题的不同方式：
“几年前我在一家小公司当主管，我们公司旁边是一家大型保险公司的总部。他们的保险员负责不同地区的销售业务，负责我们这一片区域的是卡尔和约翰。”
“有一天，卡尔来我们公司拜访，闲聊的时候提到他们公司推出了一种新型人寿保险，专门针对高级管理人员。如果我们想要购买，等他得到更确切的消息再过来告诉我们。”
“就在当天，约翰在午休回来的路上看见我们，远远地对我们打招呼：‘嘿，卢卡斯！等一下，我有个好消息要告诉你！’他飞快地跑过来，兴奋地向我们介绍当天新推出的高管人寿保险——就是卡尔早上去我们那说的那个险种。他耐心地给我们介绍了有关这一保险的细节，包括保险涵盖内容和保期等，希望一正式发行就立刻与我们签约。最后他强调说：‘由于这个险种刚刚推出，明天我就请总部的人来给你们详细讲解一下。能不能先麻烦你们填一下申请表，按照这个申请表，总部的人就能针对每个人的具体情况介绍最合适的产品了。’他的热情周到引起了我们对这个保险的兴趣。保险正式开始售卖的时候，总部的人向我们确认了约翰所介绍的细节都是准确无误的，于是我们公司的每人都购买了一份保险，还追加了投保额。
“回想一下，这个机会本来是卡尔的，他完全可以在约翰之前促成这笔生意，但遗憾的是他并没有花心思引起我们的兴趣，错失了良机。”
这世界有很多贪婪成性、自私自利之人。能够站在他人角度考虑问题、真诚地帮助他人解决问题的人并不多。因此后者必定比别人出众，无人能敌。美国知名律师、商界领袖欧文·扬曾说过这样一句话：“未来已经准备好了给这样的人奖励——那些想他人之所想，急他人之所急的人。”
如果本书能够给你一些提示，让你开始关注他人的想法和处境，那将有助于你未来事业的发展壮大。
了解对方想要的，从而激起对方对你的兴趣，与操控别人，满足自己的欲望是不同的。沟通的最终目的是双赢。比如货运站的那封信提到的建议，货运站能够减少运输防止道路拥堵，沃迈伦先生的公司能够及时卸货并按时送达，双赢；银行聘用安德森女士这位有经验的员工，安德森女士得到一份可心的工作，双赢；保险员约翰成功签单，卢卡斯先生获得保障，双赢。
迈克尔·惠登的例子同样能够说明了解客户需求是多么的重要。惠登先生是一名壳牌石油公司的销售人员，负责罗德岛区域的销售工作。他想成为公司的金牌销售，但是罗得岛区的某个服务站业绩不佳对他产生了不好的影响。这家服务站已经运营了很多年，站内陈旧不堪，销量因此逐年下降。运营经理因上了年纪，不愿意再出钱维修服务站。
迈克尔恳求了多次，这位经理都坚持不肯更新设备。迈克尔动之以情，晓之以理，都收效甚微。于是他想到了一个办法，那就是邀请这位经理参观他辖区内其他家新建的壳牌加油站。
这个方法一下子就见效了。经理见到新加油站的现代化设备，佩服得五体投地，回去就将他的服务站重新维修，重新维修的服务站业绩逐年攀升。迈克尔如愿成为该地区的最佳销售。他让经理参观新加油站，全新的感觉激发了那位经理的兴趣和好胜心，迈克尔不仅自己当上了最佳销售，也让对方的收入大幅提升。
人们在大学里读过维吉尔的诗篇，学过微积分的解法，却从来没有认真思考过他们自己的头脑是如何运作的。我曾经接到一个邀请，给一家空调制造商——开利公司的新员工讲上岗培训课，教他们怎样掌握语言艺术。这些员工大多都是刚毕业的大学生。培训中有一个训练是你会怎样说服对方，让他愿意在业余时间出来打篮球。其中一名员工是这样说的：“我想让你出来陪我玩会儿篮球。我特别喜欢打球，但上次去体育馆时那里的人特别少，不够组成一个队。前天晚上，我们三两个人玩投篮，结果我的眼睛都打肿了。我希望你们明天晚上都能来。我太想打篮球了。”
你看，他有顾及你的感受吗？完全没有。你既不想去没人爱去的体育馆，也不想被打肿眼睛。你关心他有多么想打篮球吗，那跟你毫无关系！
同样是邀你一起去体育馆打球，怎样说才能引起你的兴趣呢？篮球能够带给你活力，让你变得有胃口，能令你时刻保持头脑清醒，从中能够得到消遣和乐趣，等等，这些都能激起你的兴致。
我再重申一下奥弗斯特里特教授的话：“想要说服别人，就要吸引对方的兴趣，能者坐拥天下，愚者孤独前行。”
培训课上的一位学员家里的孩子乔尼，他很挑食，导致体重过轻，家人担心他会营养不良。父母尝试过很多方法，教育他，责骂他，整天没完没了地重复着“妈妈要你吃这个，吃那个。”“爸爸希望你长得又高又壮”。
孩子会理会这些吗？当然不会，他根本就听不进去。
众所周知，三岁孩子的世界观和三十岁成人的世界观是截然不同的。然而这位父亲却用大人的标准要求孩子。这位父亲终于认识到了自己的可笑之处，于是他问自己：“孩子想要的是什么呢？怎样能将他想要的和我想要的结合起来呢？”
这位父亲能想到这一点，事情就好办多了。乔尼有一辆三轮脚踏车，他很喜欢在室外骑，但是邻街一个大男孩儿总是欺负他，这些个子比他儿子稍高的男孩儿经常粗鲁地把他从车上拉下来，把车抢过去，骑上就跑。每次被欺负后，乔尼都哭喊着跑回家找妈妈，妈妈会立刻冲出来，将男孩儿拉下车，抢回三轮车。这种情况几乎每天都在发生。
如果你足够聪明，就应该知道乔尼想要的是什么了。小孩子有着同大人一样敏感的内心。他渴望自尊。他的愤怒，他遭受的侮辱，需要找个出口发泄。他想要报仇，想要用自己坚硬的拳头砸在对方的鼻梁上。于是父亲对他保证，如果他听妈妈的话好好吃饭，早晚有一天能将那个坏孩子打得跪地求饶。听了父亲说的话后，他果然不再挑食了，父母再也没担心过孩子的饮食问题。菠菜、腌菜、咸鱼以及其他任何事物。乔尼认认真真吃每一顿饭，期待变得越来越强大，早日狠狠地揍一顿那个羞辱他的男孩儿。
这个问题解决了，这位父亲还面临另一个问题，他的儿子有尿床的坏习惯。乔尼和奶奶同住一起，每天早上起来，祖母查看床单后，都会责备他：“你瞧瞧，乔尼，看看你昨天晚上干了什么！”
乔尼就会气呼呼地反驳：“不是我干的，是你干的！”
责骂，羞辱，打屁股，三令五申，这些方法父亲都试过了，全都无济于事。怎么才能让孩子有意地控制自己的尿床行为呢？父母为此毫无头绪。
他想要什么呢？第一，乔尼想穿像父亲那样的睡衣睡觉，而不是穿和奶奶一样的睡袍，奶奶答应他，如果他改掉尿床的坏习惯，就给他买一身新睡衣。第二，乔尼想要买一张自己的小床，祖母当然也没有反对。
于是母亲带乔尼来到布鲁克林的商场买东西。她对售货员使个眼色，然后大声说：“这个小伙子想要买些东西。”
售货员以一种尊重的口吻问道：“这位年轻的绅士，请问有什么可以帮到您吗？”
乔尼的自尊心得到了前所未有的满足，于是站直了身体，说：“我要给自己选一张床。”
售货员领会了母亲的眼神，将她看好的床样品给他看，极力劝说乔尼买那张床。第二天，那张床就送到了。那天晚上，当父亲下班回家时，乔尼就跑到门口，大叫着：“爸爸！爸爸！快来看我自己买的床！”
父亲对乔尼的新床夸赞了一番。他谨记施瓦布的劝告，真诚地给了儿子称赞。
“你才不会尿湿这张床的，对不对？”父亲问。
“是的是的，当然不会！”乔尼无比坚定。那是他的床，是他自己选的，自己买的。现在他穿着和父亲一样的新睡衣，也希望自己真的像个大人一样信守诺言，他做到了。
还有一位通信工程师德茨曼，他是我们班上的另一名学生，也是一位父亲。他3岁的女儿总是不愿意吃早餐，他毫无办法。责骂、请求、哄骗，都不管用。于是他开始问自己，我要怎样能让女儿乖乖吃早饭呢？
父母注意到小姑娘很喜欢模仿妈妈，喜欢让自己看起来像个大人一样。于是一天早晨，他们把女儿放到椅子上，让她自己做顿早餐。爸爸也特意在这个时候走进厨房。女儿兴奋地说：“过来看看，爸爸，这是我做的早餐！”
那天早晨，没用任何方法，小姑娘主动吃了两碗粥。她从自己做早餐中找到了自我，让她获得了表现自我的方式，得到了内心渴望的重视与关注。
威廉·温特曾经这样说：“每个人都渴望自我表现。”在商界，这一心理同样适用。当我们有好主意时，想方设法让主意从别人口中说出来，而不是让对方觉得这是我们想让他们做的。这样一来，他们会因为是自己的想法乐于去做，或许还会再多吃上两大碗呢。
请牢记：“把握住对方的迫切需求，就能找到说服别人的途径。能者坐拥天下，愚者孤独前行。”
原则3：满足别人的需求。
【小结：为人处世的基本技巧】
原则1：请勿批评、指责和抱怨；
原则2：真心真意地对他人感恩、给他人赞美；
原则3：满足别人的需求。