3.怎样开展工作
在企业的教育训练课程中有一点必须重视，那就是得教导员工如何看待本身的工作。在训练的课堂上叫员工写出自己的工作内容，这不是指公司明文所写出来的工作说明书，而是指员工认为自己应该做的工作。如果他们写出来的是“接电话”、“站柜台”或“为顾客结账”，而丝毫没有提到如何帮助顾客得到期望的需要，那么你得指正这种行为，让他们知道给予顾客优质服务的价值。如果某位员工的个性不喜欢服务别人，那么最好把他调离这个得与顾客接触的职位。以下几项在课堂上应特别强调：
（1）顾客是活生生的人，不是机器，应当给予他们应有的尊重。
（2）管理阶层应该信赖第一线的员工。
（3）管理阶层应当充分授权给第一线员工，让他们能自我判断，去解决顾客的问题、满足顾客的需要。
（4）要把顾客摆在公司规定之上。
（5）员工必须以顾客的需求为第一优先。
（6）服务顾客并非就是要凡事低声下气，相反地要以有机会为顾客服务引以为荣。
（7）别限制员工非用什么方式去服务顾客，相反，得给予他们更大的施展空间。这样能使他们产生自信和积极的工作态度，主动寻求更好的方法去服务顾客。
4.让员工认识自己
在训练课程中应充分利用摄像机，把员工在面对顾客时的情形拍摄下来，然后播放出来，让他们看看自己当时的言行举止，如果不当可以挑出来改正。根据研究发现，我们对一个人的印象，来自于眼睛所看见的占55%，来自于耳朵所听到的占45%。眼睛所见的包括对方的衣着、打扮、姿态、动作、眼神和肢体语言，至于耳朵所听到的则分为表达方式和用字遣词两部分，前者占38%，后者占7%。在表达方式上包括腔调、语气、技巧，如果怪腔怪调、口气很冲、讲话无力等等都会留给别人不好的印象。固然用宇遣词的好坏也会影响给人的印象，但这不是绝对的，因为相同的话通过不同的说话方式会产生截然不同的效果。讲话方式特别是在跟顾客不能面对面交谈时尤其重要，例如打电话，当再加上良好的措词，在顾客心目中往往会留下极佳的印象，那种效果往往会比实际碰面时更好。
若再把与顾客接触的正确方式播放出来，员工就会注意到自己身体的动作、讲话的方式应该有什么样的改变，这种教学的方式对他们的学习会有很大的帮助。
5.应强调的训练项目
企业的训练计划应该强调下列各项：
讲话方式的重要性，要能营造出快乐的气氛。
在心情不快或有压力的状况下能够控制讲话态度。
表现出和蔼的态度和专业的素养。
要认真注意所谈的细节。
谈话要条理分明。
要培养写的方面的沟通技巧。
要培养说的方面的沟通技巧。
要具备最起码会听的能力。
要具备不错的分析能力。
6.习惯的革新
想要让一个人改掉不当的习惯或行为，首先得让他知道这个习惯或行为的不当，这也就是为什么录像在教育训练上具有那么大的好处。单单一句“我可以为您服务吗？”的话就有好几种表达方式，利用肢体语言和说话口气，就能把这句话表达得从热情到冷淡，甚至于很冲。
像这种问候的话你得有几个标准的表达方式，以便员工能，反复操练，当然最后应采用的一个就视企业的性质而定。
以下就是几个服务顾客常会犯的错误，应特别留意：
（1）别动不动便说出“我不知道”这句话。这种话千万不能轻易出口，因为这会让顾客很容易失去信心。在训练课程中一定要让员工充分了解公司的背景和有关的专业知识，这样便不会回答不出顾客的问题。如果员工实在是不知道，因而答不出来，最好这么说此刻我无法给你答复，是不是可以让我查一下，一有结果马上给你回话，很抱歉给你添麻烦。”
（2）别用“慢着”这样的字眼。这个字眼具有不悦或不耐烦的意味，最好能改口这么说是否可以请你等一等？”
（3）别用“你必须”、“你应当”、“你不可以”的字眼。如果对顾客讲话使用了命令的口气，那会造成反效果，甚至于会引起冲突。应改口为：“我是否可以建议”或“你可以有这样的选择”，这么说乃是尊重顾客的决定权。
（4）当顾客对你的服务表示谢意而说“谢谢”时，可不要用“嗯”回答。因为用“嗯”这种方式回答表示对顾客的谢意并不重视，而应该回答“不客气”或“谢谢”。有时候有些事情可以不管，但是礼貌可千万不能忽视，因为那是教养的具体表现。
7.新习惯之一：听话的技巧
我们在成长的过程中都非常注重说话的技巧，因而在这方面接受各种有关的训练，然而在行为方面却鲜少做训练。顾客喜欢在说话时服务人员能够注意听，因此听话的技巧应该列入训练课程里。在此提供几个听话应该注意的基本事项，当员工在和顾客交谈时可以此提醒自己。
（1）听别人讲话可不是——
自己讲完话后的休息。
要你伺机去打断他的讲话。
要你找出他话中的漏洞或记住他讲的内容。
（2）好的听者乃是——
全神贯注地听，不只是听对方口里吐出的字，还包括观察他讲话时的语气、神情、姿态，甚至于还有呼吸。
要能听出话中话或未明确出来的话。
所回的话能激发对方更加畅所欲言。
表达出听得津津有味的态度。
要能听出对方点到为止的话，可别不识相地打破沙锅问到底。
（3）好的听者绝不——
胡思乱想，必定根据事实判断。（这么做不仅是戏弄别人也戏弄自己）
谈及不关己的事，即使无意谈到也能适度打住。
自以为是并自认为无所不知。
滔滔不绝地说，而会把说话机会尽可能留给顾客。
提供对方过多的资料，因此回话尽可能简单。
（4）好的听话习惯应包括——
避开外界的干扰，勿让他人的谈话影响到你们的交谈，如果可能应尽可能找个僻静处。
要能控制自己的情绪、心态、观点，勿让自己的偏见影响了所听进去的话。
不故作有兴趣听的样子，因为游移不定的眼神会把你的内心想法明白地传递给对方。
即使不想听对方的谈话也会给对方一点时间，然后通过想好的问题在适当时刻把话技巧地岔开。
（5）训练应强调积极的听和积极的回应——
眼光要始终放在对方的脸上。
脸上要有丰富的表情。
要充分利用肢体语言。
不时插进鼓励对方说下去的词句，如“是的”、“我明白了”、“后来呢”或“再说详细一点”。
利用一些能让对方打开话匣子的问话方式，例如“是谁”、“是什么”、“在哪里”、“什么时候”、“为什么”或“如何”。
把你的所见、所闻反映给对方，这包括你的想法、看法和感受。
把需要解决的重点明说出来。
阐明你可能采取的行动。
拿出行动。
确认结果或评估结果。
8.新习惯之二：与顾客沟通的技巧
不管顾客要买的是一个产品、一个点子或是一个计划，相信他一定是会跟他最喜欢的人去购买。因此，若是想增进与顾客的沟通技巧，你就必须好好了解对方的沟通模式，然后调整自己的沟通模式，以适应对方。
（1）各人所揸长的沟通模式
每个人在接受外界信息时都会有他较擅长的一种方式。有的人专注用眼去看、有的人专注用耳去听、有的人则专注用心去领会。虽然这三种方式都有他的特色，但其中以第三种最能达到沟通的效果。
（2）模仿对方的沟通方式
要想跟顾客在沟通上达到契合状态，你必须去模仿他的沟通模式。
①你要很细腻地模仿他的肢体语言和一举一动，如果对方行动沉稳，那么你就不要急躁，不妨吸一口气后再慢点行动；如果对方很急切，那么你的动作就不可以慢过他，而要像是生龙活虎般才行。
②你要模仿对方讲话的口气，如果他讲话的速度很快，那你也要讲得很快才行，否则他会耐不住脾气；反之，如果他讲话的速度慢吞吞的，那么你就不能太快，不然他会觉得你很毛躁。
③如果对方冒火、发脾气，这时你可不能去模仿他当时的情绪，而要以能抚平他情绪的字眼和口气和他讲，尽量以站在对方的观点来设想。
当你在模仿对方时不能让对方察觉你是在学他的样子，如果你想影响对方的沟通模式，那么可以先模仿他的模式，待气氛达到契合的程度，你再改为所希望的模式，对方就会在不知不觉中遵照你的模式了。
9.新习惯之三：说话时的用字
一个人讲话时所用的字眼对于印象的影响占了7%，所以，怎样在说话时所用的字眼能留给对方深刻且正面的印象是很重要的。下面这些话就具有这样的效果，请你最好记得并且能使用。
“有我可以效劳的地方吗？”
“我们……”这么说会给顾客一种你们是个团队作业的印象。
“谢谢你。”
“此刻我不知怎么来回答你，不过我一有结果会马上告诉你。”
“这是我们的错，你希望我们怎么来补偿你呢？”
“你想的比我的还高明。”
“让我们一起来做。”
“你有什么高见？”
“感谢……”，例如我实在是感谢你打电话通知我们
“关切……”，例如我非常关切你不满意……”
在你的讲话里一定要消除那些无用或会产生负面效果的字眼或词句，例如：
“绝不……”，例如：“橱窗里所展示的我们绝对不买。”
“我们才不会那么做。”
“我保证是你的错。”
“公司的政策是……”
“我们一直都是这么做的。”
“我们根本就没有给你那样的保证。”
“我还能跟你说什么呢？”
“你还想得到什么？”
“那不关我的事。”
“我们可不负责。”
“我又不是三头六臂。”
“请保持安静。”
10.新习惯之四：接电话
电话中讲话的口气和用字，对于销售和服务之类的工作极为重要，因此在你的电话训练课程当中应包括：
在电话中始终得保持愉悦的口气。（在镜子前练习看看，要说话之前先微笑一下，那怕心情有多么不好都得收起来。）
清晰地说出自己公司的名字。
然后愉快地说几句寒暄话。
随之言归正传有什么可以效劳的？”
在谈了一段时间之后，应把重点挑出来述说一下。
当要把谈话结束，可以这么说还有没有什么事需要我做的？”
如果要找到资料后才知道怎么做，不妨对对方这么说：“请在一个钟头后再打电话给我。”或“××先生，我要在下午两点钟才能找到资料，你希望我什么时候打电话给你？如果你人不在办公室，我是否可以留话？”
在打电话时手头得握有谈话的资料。
要把对方的名字写在纸条上，千万不要叫错他的名字。
当一有了对方的名字，就要立刻在电话中用上，例如王先生，你所要的产品目前我们的仓库有存货。”
要让电话那一端的人听来觉得自己受到重视。
电话中千万不要浪费双方的时间。
要记得如何转接电话或保留电话的按键方式。
接电话一定要先表明自己的部门和身分。