11.新习惯之五：记住顾客的名字
如果你能记住那些上门顾客的名字，并且每当他再来时便能立即叫出他的名字，这可以加强他对你这个公司的忠诚度。因此，在你的训练课程中必须包括如何去记住顾客的名字和如何去叫他们的名字。
你得不时望着顾客的脸，好记住他面貌的特色，在望对方时你的脸上得保持笑容，并且正眼望着对方。
你要做好听的准备，可不要胡思乱想、心神不定。
当顾客在说话时你要聚精会神，听听他到底说了些什么。
要留意并尽快得知顾客的名字。
当一得知顾客的名字就要立即反复称呼他的名字，这有助于你记住。
顾客离去后再回想一下他的面貌和你所给予的服务。
把他的面貌和姓名结合起来，如果不容易则看一下你所写下的资料或收据。
当这位顾客下次再光临时，你不妨可以试探地问一下：“请问是X先生吗？”如果不是，则按上面所教的进行。
12.新习惯之六：同时招呼多位顾客
顾客都希望一进门就得到应有的招呼。因此当顾客一进门，服务人员就要赶故奉上微笑和一些寒喧话，如果这位服务人员刚好在招呼另外一位顾客，这时不妨跟进门的那一位微笑一下，并且说道：“请稍等一下，我马上过来为您服务。”这么做一来是表示已经看到这位顾客进来，同时也让顾客知道不会等很久。下面这三点请注意：
①别因为有了新顾客的上门便忽略了先前的顾客，在与新顾客微笑并打完招呼后还是要把心思放在先前的顾客身上。
②如果同时有好几位顾客上门，那要给他们每一个人都报以微笑，随之向他们说道：“请稍等一下，我会一位一位地为你们服务。”
③你正在服务的顾客理应得到你最大的注意力，如果刚好有电话打进来而是找你的，那么你要这么说此刻我正有一位顾客在招呼，我是否可以留下你的姓名和电话，等15分钟后再给你回话？”放下电话后向先前那位顾客表示歉意，但别忘了要回电话。
十三、处理顾客的诉怨
不管你对工作是怎么努力地做，难免会碰上有些顾客会产生诉怨，这时你一定要好好地处理才行。顾客的诉怨一般分为五类，以下就告诉你如何处理。
诉怨：没有得到应有的产品品质或性能。
处理办法：先道歉，找出问题所在并解决，然后问问顾客是否满意。
诉怨：服务人员在电话中或当面的态度不佳。
处理办法：先道歉，随之保证这种事以后绝对不会再发生，待顾客离去后调查是那位员工的服务态度出了问题，通常很可能是说话的语气不当，应该指正这位员工的说话方式。
诉怨：没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹。
处理办法：顾客碰到这种情形一般是不会诉怨的，顶多默默离去而日后不再上门，不过企业不能允许员工有这种情形的存在。解决的办法如第二项所述。
诉怨：没有人有心要听顾客的诉怨。
处理办法：如第二项所述。
诉怨：服务人员没把顾客放在眼里。
处理办法：如第二项所述。如果员工的态度是未把顾客放在第一位，那么他就根本不应该在服务业这一行工作。
企业不能允许上面这些顾客诉怨的情形发生，如果不幸真发生了，员工如何处理会深深影响日后企业与顾客关系的发展；不过若是能好好处理这些诉怨，让顾客满意地离去，那么这些顾客日后还是会再上门的。
有些顾客来诉怨时态度不会很好，但服务人员可千万不能因而也动了脾气，应该好好为他说明理由，使他的脾气消下。幸运的是来诉怨的顾客90%都是讲理的，如果服务人员能把这10%的顾客诉怨都处理得好，那么就难有什么不满意的顾客了。
以下就是处理顾客诉怨的几个步骤：
①向顾客报上你的名字并保证解决他的问题。
②向顾客致歉，不为自己刻意找理由。
③问问顾客有什么不满意之处，要尽可能让顾客发泄心中的不快，这样不仅可使他消气，同时也可使你得到足够的资料，便于等一下决定如何处理。
④把顾客所提出的问题写在纸上，一来向顾客表示重视这件事，二来也便于待会儿处理。
⑤把所写下来的问题向顾客复述一下，这么做是为了确定没写错，如果写错了还可以再加强了解状况。碰到较棘手的诉怨时最好把问题写下来。
⑥把顾客的诉怨一点一点地来处理，这样会简单些。
⑦如果顾客的诉怨是留待你处理，当你处理完毕就必须把处理经过通知顾客。
⑧顾客的任何诉怨在处理完后都要征询他的反应，你可以打一通电话给他或写张便笺，问问他你们处理的方式是否让他满意。
十四、处理棘手的顾客
如果每一位服务人员都能够尽责，给予顾客满意的服务品质，那么对顾客关系的建立可以说是很容然而并不是所有的顾客都很好，总是有少数特别挑别，就算是服务人员给了他们再好的产品或服务，他们就是很难满意。
对于这类顾客的处理应在训练课程中特别加强，处理步骤可按照前面处理顾客诉怨的方式去做，不过最重要的是要更谨慎才行。
1.服务人员的反应
如果顾客讲起话来很冲动，那么服务人员也会因而很冲动，这是个很正常的现象，因为每个人都会有防卫自己被攻击的天性。当发生这样的事，服务人员很自然地便会说：“那不关我的事。”也有的人会把责任推给别人，以免自己受到责备那应该是××负责的。”
事实上，顾客才不管那是谁做的，他只关心这件事要怎么解决，也许有的员工会把责任推到电脑系统上，不过顾客还是不会理会，他所要知道的就是事情该怎么办。
2.理性的员工如何面对激动的顾客
你的训练课程中要强调一点，就是激动的顾客原本就是很难运用他的理性，因而要处理他的问题之前一定要先安定他的情绪。
在此要请注意，如果你的员工无法安定激动顾客的情绪，使之回复理性状态，那么你必须赶快出面，否则你就会有两个激动的人要处理。
3.对于处理激动顾客的训练
员工必须接受这样的训练，那么他们才知道如何处理得好。
①先别急于解决问题，而应该先安定顾客的情绪，然后再来解决问题。
②别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。
③当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
有时候员工实在是受不了这种激动顾客的取闹，因而嘴里会嘟嘟嚷嚷私下说着哼！我才不吃你那一套。”或“你算老几，竟然对我说这样的话。”当你发现员工有这样的情形时要立刻阻止道要冷静。”或“再听听看他怎么说的。”或“深深吸口气。”然后不动气地向顾客保证公司会重视这个问题，并且会给顾客圆满的答复。
4.与棘手或冒火的顾客沟通
如果没有良好的沟通，顾客的问题将不易解决，在你的训练课程中必须介绍员工有哪些常有诉怨的顾客，同时教导员工如何去和他们沟通。
①跟不太吭声的顾客沟通
有些顾客话不多，所以问话的技巧就得能让他多回答一些。
是什么问题？
怎么发生的？
希望本部门怎样帮助你呢？
要我怎么做呢？
②跟善于抱怨的顾客沟通
善于抱怨的人通常话都比较多，不是谈他不痛快之处便是谈他失望之处，像这种顾客你得要他拿出“行动”，到底希望你怎么做而不光是发牢骚。你可以这么问他：
要怎么做你才觉得满意？
你希望怎么样呢？
③跟生闷气的顾客沟通
生闷气的顾客你很难跟他沟通，因为此时他所说的话不会是他的本意，只是他的情绪使然。就像是当你看出他的不高兴而问他请问你有什么不痛快之处？”他却会回答你没有。”事实上他还真是有不痛快的地方。碰到这种情形，你若是想和他沟通，那么就得先让他把心中的闷气发泄才行。
把你所看见的情形说出来。你可以这么说很明显你是对这件事有些不满。”或“你当然有权发这个脾气。”
让他能够一吐心中闷气。你可以这么问当时你是什么感觉？”或“你对这个状况反应如何？”
5.跟蛮横不讲理的顾客沟通
顾客若是不讲理或是喜欢给人难堪，这时与他的沟通应这样：
要保持不动气。
要面带微笑地问道你希望我怎样解决这个问题？”或“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”
6.跟有敌意的顾客沟通
当顾客在大声喧嚷时你无法跟他沟通。
让他继续的叫吧，让他把火气发泄掉。
注意听他讲些什么。
运用非言语的技巧，例如眼睛望着他、适时点头、身子往他那边倾、脸上表示关切之情。
运用言语的技巧，例如“是的”或“原来是这么回事”等等。
问一些能让他回话的问题。
复述那个使他生气的原因。
找出那个必须解决的重点。
讲些能让对方知道你关切他情况的话。
把话转向解决问题的问话你认为要如何做才能改变这种情况？”
你想把激动的顾客情绪给安定下来，那么就得：
降低你讲话的声调。
讲话速度要慢。
眼睛要紧紧地盯着对方。
告诉顾客什么是你能够做到的，什么是你不能做到的。
运用沉默。如果你不说话就不容易激起他的火气，这可以让你好好思考应对的方法。虽然是不讲话，但是脸上要保持关切之情，绝不可以露出不屑。
要能接受对方跟你不同的意见，可千万不能争执。当顾客提出不同意见，你可以再复述一下，并且提出事实情况，看他认为该怎么解决。
7.跟喝醉酒或讲脏话的顾客沟通
公司应该有一套应付喝醉酒或讲脏话顾客的方法，并且在训练课程中教员工如何运用，因为员工不应受到任何顾客言词上的羞辱，并且也不应立身于有潜在危险的状况之中。
要如何跟这种讲脏话的顾客谈话呢？员工不妨可以这么说对不起，先生，如果你不能好好讲话的话我就得请我们的（经理、警卫）来处理这件事。”随之员工便不必多说。如果顾客依然肆无忌惮而大放厥词，那么就立刻按下柜台的录音机，把顾客所说的话都录下来。如果这位员工周围还有其他的同事在场，就请他作证这位顾客所讲的话。有些人在失去理智时常常会说出一些不该说的话，事后却又不记得当时有没有说过这样的话，所以得有人作证为好。