是的,我愿意!我们愿意接受“顾客的事就是我们的事”。
暑假里,我们教育机构举办的亲子活动之一,是“夜宿海生馆”,利用周末两日游览国立海洋生物馆,由馆员提供特别导览,并夜宿于馆内的海底隧道中,和鱼群说了一夜的悄悄话。但是,这趟活动最大的收获不仅于此。
一位刚从公立幼儿园毕业的孩子,加入我们的暑期安亲班,也在妈妈陪同下参加了海生馆的活动,目睹全程中我们指导孩子(一半孩子没有家长陪同参加)生活作息的种种,十分肯定,回家后转述给老公听。第二天,利用接孩子放学回家的时间,夫妻两人特地到学校向园长道谢。几天过后,园长与那位孩子的游泳指导教练接触,谈话中,教练数度提到那位孩子母亲对我们生活教育的称赞,可见她已经到处在为我们宣传了。
或许,这就是夜宿海生馆活动带来最大的收获,我们重视生活教育的信息渐渐传扬开来,在准备开办儿童实习早餐店的前七天,突然接到台湾电视公司、大爱电视台的通报,要来采访我们生活教育的新闻,正好我们为筹备早餐实习店设置了一间模拟餐厨,在那里试制饮料、食品供师生们试吃,也就答应两家电视台的采访,录下孩子们煎蛋、做三明治、擦洗餐具、桌椅及模拟服务顾客的镜头,在电视新闻节目中播出。
两天过后,三立电视台由前两家电视公司得到消息,也来到幼儿园录制新闻。工作人员一面录制,一面还窃窃私语:“应该要另外找个时间,来录制一个专题节目‘小小生活高手’,因为现在的孩子太缺乏生活教育了,这是一个很值得报道的题材。”就这样,一共花了两个多小时,直到四点多孩子放学以后才完成收工。
一收工,电视台的记者和司机,就匆匆忙忙冲向停放在园门口的采访车,要赶回电视台准备晚间新闻的制播。他们的采访车前面停有其他车辆,司机必须先行倒车,拉开与前车的距离,才能向前驶离。
不幸,当时正好有一位妈妈来到幼儿园接孩子回家,就把机车停放在新闻采访车的后侧,贴得很近。司机赶时间匆忙之际,疏于注意车后状况,在倒车时撞及机车。偏偏车主带着孩子从幼儿园出来,母子两人刚刚上车,被倒车中的采访车撞到,机车向右倾斜,母子也都在惊恐的呼声中向地面倾倒。
正站立在园门口接送家长和孩子的园长,目睹这一幕,本能地带着惊呼冲向前去,第一步就把孩子抱住,没让他跌落到地面上,另一位也在园门口值勤的老师,则帮忙扶起倒地的妈妈和机车。母子两人和园长,都吓得脸色苍白,心跳急促,孩子更是吓得尿湿裤子。
前来采访的记者和司机,在几个女人的惊呼中发现不妙,由记者下车探查究竟,向受到惊吓的母子道歉,在确认当事人没有皮肉伤,机车也无损坏之后,才离开幼儿园,回电视台继续工作。
受到惊吓的妈妈,惊魂甫定之后,想起电视台的司机竟然坐在车上没动,只有记者下车表示关切和道歉,很是生气,在园长面前数落了一阵子,还对园长说:“园长,你是不是我们的大家长?你应不应该为我们争个公道?你为什么不叫那位司机下车来向我们道歉?”
园长很是无奈,只得赔上笑脸说:“我当时也吓坏了,而且只顾保护孩子,没有想到这一点。”顿了一下,又说:“好啦,我打电话去电视台,请他们再来向你道歉,好不好?”那位妈妈才一面碎碎念,一面骑上机车带孩子回家。
望着她们母子离去的背影,园长心想:“不对,这位妈妈虽然不会开口向对方要求金钱赔偿,但很在乎心理上的感受,那位司机如果没有向她道歉,事情一定不会罢休,我还是先拨个电话去电视台打声招呼。”
幸好,园长打了这通电话,因为在园长的电话之后,那位妈妈也打了电话去电视台,向采访车司机兴师问罪,也把三立电视台一块骂了进去。司机算是有种,承担一切责任,要求对方不要责怪电视台,并且除了在电话里赔罪外,还承诺第二天登门拜访,当面致歉(第二天也确实由园长陪同前去道歉)。园长挂了电话以后,又亲自提了一篮水果前往她家里慰问,总算平息了那位妈妈的怨气。
在这个故事里,值得我们特别注意的是,那位妈妈对园长提出来的“你是不是我们的大家长?你应不应该为我们争个公道?你为什么不叫那位司机下车来向我们道歉?”这一连串的质问,透露出一个重要的信息,也显示了顾客的心理:他们的事就是企业的事。
就像故事中的妈妈,虽然是三立电视台工作人员和她之间的擦撞,但因为事情是发生在幼儿园门口,对方是因为这个幼儿园而来的客人,而她是幼儿园的顾客,所以幼儿园就该为她和客人之间的事情负责。顾客就是这么认为的,您有这样的认知吗?
各位企业经营者,不管您愿不愿意为这种事情负责,顾客都会把责任归究到您身上,您如果拒绝承受,后果会怎样?应该不难想象。幸好,我们本来就有尊重顾客的理念,所以园长毫不逃避责任,既在第一时间保护了最需要保护的孩子,又要求当事人向受害人道歉,还赔上礼物与时间,登门安抚受害人不平的心理,可谓仁至义尽了。
是的,我愿意!我们愿意接受“顾客的事就是我们的事”。