书城管理管理学教授错在哪里
6098600000066

第66章 闷烧锅与快锅

与其Wor k hard,不如Work smart。企业所需要的人才,是能解决问题的人,而非只知埋头苦干却解决不了问题的人。

小芬和小美毕业于同一所大学企管系,同时进入一家公司服务,也都是担任企划工作。小芬做事认真努力,守分务实,而且常常自动留下来为公司加班,工作到很晚才下班。小美呢?只见她每天嘻嘻哈哈,工作显得很轻松愉快,并且每天都会主动去找主管聊天,给人一种跟主管关系很好的印象。

一年后,小美获得主管升迁,委以重任,小芬则只获得象征性的加薪鼓励。这让小芬心理非常不平,认为小美工作没有自己认真,只会逢迎拍主管马屁,凭什么考绩反而比自己好,还升迁得比自己快?自己为公司付出许多,每天孜孜不倦地工作,反而落得一场空。愈想心理愈不平衡,小芬于是向公司提出辞呈。主管依规定和小芬进行离职前的晤谈,了解她辞职的原因。

在小芬工作的最后一天,时值中秋节前,公司正考虑要采购什么礼品赠送客户,总经理对小芬说:“小芬,可不可以请你到南门市场跑一趟,看看有没有卖大闸蟹?”小芬当下心里很疑惑,这并不是她负责的工作,总经理为何要她去做呢?念头一转,反正今天是最后一天上班,就不跟主管计较了,于是搭乘出租车去到南门市场。

三十分钟之后,小芬回到公司,向总经理报告:“南门市场有卖大闸蟹。”总经理问:“南门市场的大闸蟹怎么卖?是论斤卖,还是论只卖?”小芬一脸茫然,答不出来。于是又跑了一趟南门市场,三十分钟后再度回来报告:“大闸蟹论只卖,每只350元。”

总经理听完小芬的报告,当着她的面把小美找来:“小美,麻烦你到南门市场走一趟,看看有没有卖大闸蟹?”小美立刻问总经理:“请问总经理,买大闸蟹是有什么用途吗?”总经理回答:“中秋节快到了,打算送礼给公司的客户。”小美立刻出门。

过了一个小时,小美回到公司。一进门,就见她眉飞色舞地拎着两只大闸蟹,向总经理报告:“南门市场有两个摊位卖大闸蟹,第一家的大闸蟹,每只平均四两重,卖350元;第二家的大闸蟹,每只平均六两重,卖450元。我建议,如果总经理打算自家食用,可以买四两重的,肚白、背绿、金毛,看起来很新鲜。如果要送人,我建议买六两重的,看起来比较有分量。我各买了一只带回来给总经理参考。”

听完小美的报告,总经理转头询问也在现场的小芬:“你看出自己和小美之间有什么不同了吗?”小芬一副恍然大悟的神情,赶忙点头表示明白了。

总经理向小芬进一步说明:“一样是去南门市场看看有没有卖大闸蟹,你们搜集回来的市场情报与态度截然不同。小芬,你很认真工作没错,但是没有思考这项任务的需求是什么,只是一个口令一个动作,得来来回回跑好几趟,才能把一件事情做好。而小美呢?不用我多交代,一次就把事情搞定,她不仅搜集了完整的市场情报,甚至还提出建议与分析,协助我做判断的参考。”

小芬听了不禁自惭形秽,她最感觉难过的是,自己和小美是最要好的同学,又在一起工作那么久,竟然完全没有注意和学习到小美做事的优点,还暗地里嫉妒她。此时此刻,她也很佩服总经理的智慧,为自己上了一堂宝贵的课程,远胜于以往在学校里学到的任何知识。因此,小芬撤回了辞呈,心里暗暗告诉自己,要向小美看齐,重新学习做人处事的方法。

与其Work hard,不如Work smart。企业所需要的人才,是能解决问题的人,而非只知埋头苦干却解决不了问题的人。企业所需要的人才,是能够达成创造销售业绩的人,而非只懂得生产却制造一堆存货的人。做得多、做得快、做得久,那只能算是“苦劳”;还要做得好,能广被顾客(包括内部、外部顾客)接受,才算是有“功劳”。

企业所需要的人才,不是说“我没有功劳,也有苦劳”这种哀哀怨怨的人,而是能够拿出具体绩效的人,这种人才有功劳可言。如果能够在轻松愉快下就拿出绩效的人,那应该是更有功劳,老板绝对不会嫌他太轻松,而宁可要他做得辛苦一点。

从总经理对小芬的教导中我们可以体会出,身为企业人要想善尽职守,必须具备下列四种素养:

一、能够掌握工作的目标与目的。

二、能够分析探索问题。

三、能够用心思考并提出建议。

四、能够提出备选方案,以便于上司作成决策。

总之,就是要为顾客着想,帮助顾客解决问题,而且愈容易解决愈好。

此外,这个故事对我们还有另一种启示,是关于小美时常主动找主管聊天的作为。她的举动不应被视为拍马逢迎,而应视为一种经营人际关系与学习成长的手段。

有一句话说:“成功最快的方法,是向成功者学习。”对于一个初入职场服务的人而言,主管就是他最容易亲近的成功者。毕竟他能够担任主管,一定有他的长处,也熟悉组织里的关系与文化,所以多与他亲近,向他学习,自当有助于后进人员的成长。

其次,当身为部属者接受一项任务时,也需要在执行过程中,阶段性地向主管报告执行进度,以及从主管那里得到一些指点或帮助,而借机与主管聊天,就是利用非正式管道取得这种资源的方法。不管小美是有意或无意的,她经常接触主管的方式,正好可以发挥这种作用。

这是我教育机构伙伴,在教育训练课程中讲的故事。您注意到了吗?我不但自己乐于说故事,也鼓励我的工作伙伴说故事,并且如同本书序言中提到的,将一个故事剥三层皮,以高度发挥它的教育性功能。

藉由伙伴们自己说故事,我不再需要多费唇舌,告诉她们应该如何服务顾客、如何做好管理工作。为了要把一个故事剥三层皮,她们必须反复阅读这个故事,并且思索它的涵义,于是这个故事所隐含的管理、服务理念和方法,将会内化成为他们生命的一部分,对自己的思想、观念产生潜移默化的效果,她们就能够自我成长、自我管理了。

这就是我时常说的“以人力自动化为服务极致”的境界,远比制造业的“设备自动化”来得重要;也惟有如此,服务业从业人员才会有为自己工作、自己做自己主人的感觉。