我们从幼时学说话开始，便开启了与外界的沟通之路。但为什么沟通依然让人感到挫败与抓狂？关键在于，我们都将重点放错了位置。沟通不只是“开口后”的事……本章将消除你对沟通的误读，让你重新理解沟通的意义。
谈到沟通，第一个跳入你脑中的关键词是什么？
有朋友告诉我，沟通之所以困扰他，是因为他在与人见面之前，满脑子都在琢磨着：“等一下该怎么讲？”“要怎么说？”可是开始对话后，他却发现情况常常超乎预期，脑袋无法很快地应变，瞬间就一片空白了。于是他将“沟通不良”归因于自己的“口才不好”，尽管他买了不少教人如何说话的书或课程，希望通过它们来了解“什么场合说什么话”，从而提升他的沟通能力，但最终的效果却很有限。
我对此非常好奇，所以每回演讲的时候总习惯做个小调查，询问现场的伙伴们，是否曾经阅读过与“沟通”“表达”“说话”“简报”“业务”等相关的书籍。调查结果显示，几乎每十人中有九人花了不少工夫在沟通上。大家学习的目的无非是改善人际关系、提升工作绩效等。于公于私，沟通都非常重要。然而，当我继续询问他们，学了这么多东西，觉得自己的沟通能力有明显增长的，还有谁？请继续举手。然后几乎所有人马上就把手放下来了。我很疑惑：“这中间的落差是什么？为何花了这么多心力学习，依然觉得沟通很棘手呢？”
有些人回答：“看书的时候，好像都懂，可是到了真实的情景，却一句也用不出来。”也有人说：“我照书上写的去做了，结果对方的反应和书里写得不一样啊，我不知道该怎么判断对方的反应，自然就更不知道该如何接话了。”更有人说：“我花了不少钱上课，按照老师的做法一步步练习，口才是变好了，但我的朋友却离我越来越远，他们说我‘太会说话’。”种种例子表明，大多数的人都认为“沟通等于说话”，理论虽不难，但实际情况却常常令人抓狂。
这样的学习经历，让我想到我们学英文的过程。从幼儿园到大学，我们少说也花了将近二十年的时间接触英文。然而，对于绝大多数的人来说，要用英文和外国人流利地对谈，仍旧充满挑战。同样，从幼时学说话开始，我们每天进行无数场对谈，但沟通对大家来说，还是充满了压力。究竟问题出在哪里？
问题在于我们都将重点放错了位置。当你将“沟通”局限于“说话”时，你的注意力就只会停留在“开口后”的事。问题是，沟通真的是从“开口后”才开始吗？
你一定有过这样的经历：有个人朝你走过来，他还没开口，你已经对他产生反感情绪了；或者是，一想到要和好友相聚，心情就好得不得了，不管聊什么都很开心；或者是，同样难缠的客户，你怎么样都搞不定，可是隔壁的老张两三句话就解决了。如此，你还会觉得“说什么”是影响沟通结果唯一的因素吗？是不是也该花心思研究下“开口之前”的事呢？
沟通，从来都不是浮于表面、仅仅发生在对话中的，虽然市面上有很多教人如何沟通的书籍，但那些书却总是忽略沟通的背景和当时的情境，不讨论双方的角色是怎样的，有没有权力关系，在哪里对话，见面前的关系如何，更别说描述他们说话当下的语气、态度或表情了。只关注说话的内容，不考虑其他因素，即使分析得再对、给出再好的建议，仍然让人很难运用到真实的情境中去。
换句话说，要想学好沟通，并不能只学“他说了什么、我该怎么回复”这种片面性的谈话技巧。你得先消除一些错误的看法，才能对沟通有全面性的了解。
错误观点一：良好的沟通等于滔滔不绝吗？
很多人认为沟通等同于口才好，随时随地都知道说些什么，任何时候都不会冷场，结果搞得自己压力很大，旁边的人也不一定觉得舒服，我通常称这种状况是“自己不OK，别人也不OK”。
想想看，你刚认识一个新朋友，他却拼命地说话，好像所有人都得关注他，你心里会不会觉得有点烦？心里想着：“这个人怎么这么不知道分寸？人家不想要说话，还紧追不舍。”可是，我们却要求自己在进入陌生的社交场合时，能够和现场的人都聊上一两句，让自己不至于空闲下来，内心也就不会显得局促不安。特别是原本性格就比较安静内向的朋友，总觉得那种话语“满场飞舞”的人才会让人印象深刻，责怪自己不够积极、热情，硬是要自己不断地找话聊，不相信自己原有的特质也有迷人的地方，结果将自己搞得很累。然后，今后一想到要沟通，就先忐忑了起来，这样焦虑的情绪反而容易让自己做出不适当的行为。
当一个人无法自在，他的情绪就会影响到与其互动的人，让人不知不觉跟着紧张起来。你可以试着回顾一下，生命中最好的一次沟通经历，至今仍停留在你脑海的部分是什么？是说话的内容？还是当时的氛围？
一场沟通的过程中会说很多话，当下你可能觉得自己或对方说得很有道理，可是等你一觉醒来，这些细节就不再清晰了，剩下来的就只是一种“感觉”而已。而感觉只是一种情绪，所以，口才好并不见得就能打动人。
错误观点二：只要将话说清楚，对方就一定会懂？
另一个常让大家在沟通中想不明白的地方就是：觉得自己“明明说得很清楚”，可是对方还是不懂；或者你明明“没那个意思”，却常常被人误会成“有那个意思”；或者同样的话讲了八百遍，对方还是无动于衷。我通常称这种类型是“自己OK，别人不OK”。
语言是很不精确的工具，同样的一句话用不同的语调和表情讲，就会带给别人不同的感受。有时，我们只顾着说话，却没有睁开眼睛仔细观察对方听了我们的话以后，是什么反应？一厢情愿地认为只要把话带到，沟通就算完成了。可是对方却有可能因为你严肃的表情，以为你对他有成见，而故意不配合。或是你觉得老板既然交代了，大家都应该要一起完成，没想太多就以公事公办的语气分派任务，同事却觉得你在下指导棋，心生不爽，存心找你麻烦。这种情况在越是亲近的关系中，越容易出现。
有一次，马克·吐温受邀到大学进行了一场演讲，回家后，老婆就问他说：“你讲得怎么样？”
马克·吐温顿了一下，才缓缓答道：“你问的是哪一个版本？”
老婆不解：“还分什么版本？”
马克·吐温说：“有我脑袋中的版本，我嘴巴说出来的版本，还有台下听众真正接收到的版本，共三种。”
面对沟通，我们通常最在意的是“嘴巴说出去的版本”，但你可曾想过，你脑袋想传达的信息和对方理解的是一样的吗？之所以会有误会，不就是“你以为的”和“对方感受到的”是不一样的两件事情吗？很多书都教我们怎么说，却没有提到身体其他的部分该如何配合我们的话语，才能营造出你所想要的感觉，或是如何在过程中检视、调整和观察自己以及对方的非语言行为。别忘了，沟通时，对方“看到的是你的全部”，而不只是听到你“嘴巴”告诉他的部分。
错误观点三：与人交谈，不能表达负面情绪？
另一种对沟通的误解是，认为不管自己有多么不舒服，话语都不能泄露负面情绪，否则就会伤害到双方的关系。所以即使吃亏，也不敢说出真心话。这种人有可能会让大家都喜欢，可是他却活得很辛苦，没办法做自己。我通常称这类型为“自己不OK，别人很OK”。
世界上没有两个一模一样的人，彼此的观念难免会有落差，沟通的重点就在于协调出彼此都舒服的节奏，这样关系才会长久。假如一方因为害怕，不敢说出自己的想法和真实的感受，表面上虽不会有争吵，但人的忍耐是有限度的，忍耐时间过长，自然会爆发。而经不起考验的关系，都不可能长久。
因此，该害怕的不是冲突，而是“只会冲突却不知道该如何修复”的这种状况。有时，争执之所以愈演愈烈，不一定是因为对方说了我们无法接受的内容，也有可能是他的眼神或表情激怒了你；同样地，你也有可能虽然没有口出恶言，却做出了很伤人的反应，这具有同样的效果。当沟通陷入僵局时，光靠语言是无法化解对立的僵局的，这时你需要知道释放出哪些信号，才能避免扩大冲突。同时，面对不一样的意见，你得做到不卑不亢，既不会太退缩，让人觉得你好欺负；又不会太强势，让人觉得你不好相处。当你了解沟通真正的关键时，你不必说很多话，也不必很大声地说话，也能让对方把你的话放到心上。
沟通：不仅仅是解决“问题”，更是为了建立“关系”
好的沟通是“你很OK，对方也很OK”。
很多人仅仅将沟通当作是“解决问题”的工具，但其实沟通真正的目的是为了有“下一次对话”的可能，换言之，沟通是为了“建立关系”，不只是解决“问题”。将彼此的关系作为首要考量，而非只是急于解决问题，就不会只在意自己的感受和想法，而是会打开所有的感官，如实地接收对方全部的反应，并开始站在对方的角度，思考他可能有的心情、他希望怎么被对待。也就是说，沟通绝对不仅仅是开口后的事，而是用心、用眼、用耳朵、用感官，最后才用口。感觉舒服、互动顺畅，问题自然会迎刃而解。相反，如果重点放错，问题非但不会得到解决，还会引发更多的后遗症。
如何才能让对方愿意与我们保持对话呢？“态度”是首要之务。
态度是一种“非语言”的表现，靠的不只是说出的话，而是第一时间给人的感受、在对方心中留下的印象，这些都会影响到沟通的质量。人的身体会传递出许多信息，说话的节奏、音调、情绪、肢体语言、表情、倾听的态度等。这些状态全部加起来，才是对方心里真正感受到的你。
这本书将改变你对沟通的认识，不再只将沟通停留在话语层面，而是系统性地协助你了解自己在沟通中的模样，以及怎样正确地展现自己可以让对方对你有好的感觉。
感觉对了，样样好谈；感觉不对，事事难缠！