书城管理销售心理学大全集
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第23章 巧妙说话,成就忠实客户(3)

当然,在进行所谓的“威胁”暗示时,销售人员首先要弄清楚客户最关注的产品优势是什么,只有正确地进行定位,才能够使“威胁”起到应有的作用,使销售人员可以避免在一些客户不关心的细枝末节上大费周折。因此,在运用“威胁”这一招时,需要注意以下几个方面的问题:

1言语要适度,不要激怒客户

其实,对客户进行“威胁”,只能在客户有明确的购买意向时才可以进行。就像上例中的那位妇人,她的确需要鞋匠帮助自己。而且,“威胁”大多是一种不得已而为之的做法,上例中的老李也正是因为怕给妇人修不好而要赔偿,才采取了这种“威胁”方式。因此,“威胁”也要根据不同对象采取不同的方法。否则,不仅不会有助于销售,反而有可能会吓跑客户。

2给对方一点思考的时间

如果你在“威胁”客户的同时,不给对方思考的时间,很容易让客户产生一种受逼迫的感觉。这样,客户就很容易因为心里不舒服而放弃购买。

3给对方一定的让步

如果你通过言语“威胁”了客户,但客户还是不能作出决定,那么你可以适当地作出一些让步,让对方觉得他的坚持是有意义的。这样,他更容易接受你的让步,从而达成销售。

在销售过程中,如果你想获得不错的销售业绩,那么在与对方谈判时,你就要注意一定的技巧,巧妙地学会“威胁”的妙用,从而让销售顺利进行。

巧妙提问带给你骄人的业绩

在销售过程中,销售人员经常会碰到一些像石头一样难以说服的顽固客户。不少销售人员在遭遇几次拒绝后,就因气馁而放弃。然而,成功而优秀的销售人员却不会轻易退出,他们会运用巧妙的提问,去融化客户如石头般坚硬的心,最终赢得订单。也就是说,在与客户交涉的过程中,你会说话,你可以令客户满意,你就可以赢得交易的成功;如果你不会说话,总是让客户犹豫,不能令客户满意,就很容易让订单白白流失。

销售无定式,归根结底,成功而优秀的销售人员都能够找到最容易打动客户的那根“心弦”,用最得体的话去“拨动”它,让客户心甘情愿地掏钱购买自己的产品或服务。而要想拨动客户的那根“心弦”,就需要销售人员随机应变的语言,让客户有种占了便宜的感觉,或者聊一些客户真正感兴趣的话题,引导客户消费,从而让成交顺利达成。下面我们一起来看看美国“金牌推销员”乔·库尔曼的一次销售故事。

约翰逊是一家电器厂的总经理,同时也是出了名的、被销售界的人士一致认为的最难对付的人。然而,作为保险推销员的乔·库尔曼却不这么觉得,他认为世界上不可能有说不通的客户,只有不会说的销售人员。正如库尔曼所认为的一样,他通过自己巧妙的语言,成功地向约翰逊推销出了自己所在公司有史以来最大的一笔生意。库尔曼是怎么做到的呢?

见到约翰逊后,库尔曼首先主动而很有礼貌地向他打了招呼:“您好!我是乔·库尔曼,是一名保险公司的推销员。”

听完库尔曼的介绍,约翰逊十分不悦地说:“又是一个推销员,赶紧出去吧,我没有时间听你们唠叨。你已经是今天的第十个推销员了。真是的,每天都有推销员过来,不是推销保险,就是推销别的什么。难道你们就不知道,我还有很多事要做吗?赶紧出去吧,我不想把大把的时间都浪费在你们这些烦人的推销员身上。”

库尔曼听完约翰逊非常不耐烦的话语后,依然保持着微笑,并且说:“请给我一分钟的时间,只要一分钟!”

约翰逊明显有些恼火地说:“我很忙,你没有听到我刚才跟你说的话吗?你还是赶紧离开我的办公室吧!”

虽然约翰逊有些无礼,但库尔曼坚决不会走,他深深地低下头,似乎已经忘记了自己推销员的身份,用了整整一分钟的时间去看约翰逊的工厂生产的产品,然后抬起头来问约翰逊:“这些产品都是您自己生产的?”

得到肯定回答后,库尔曼又问:“您从事这一行业一定很长时间了吧?”

听库尔曼这样一问,约翰逊的情绪明显缓和了不少,回答说:“是啊,20多年了。”

库尔曼见对方的情绪有所缓和,于是继续问道:“真是了不起啊!能跟我讲讲您的创业史吗?”

库尔曼知道这句话有着不一样的魔力,它或许可以让约翰逊放下戒备心,向自己敞开心扉。的确,这句充满魔力的问话在约翰逊身上起了作用。他也走过来看着自己生产的产品,并且一字一顿地开始讲起自己不平凡的创业历程,见库尔曼对他的创业史很感兴趣后,他就像打开了话匣子,好像积蓄很久的话一下子全部涌泻出来,以至于他一口气与库尔曼谈了一个多小时有关他早年的不幸经历,以及创业的艰辛和欣慰。

最后,约翰逊很热情地邀请库尔曼参观了自己的工厂。虽然在这次交谈后,库尔曼在保险业绩上并没有任何收获,但他却收获了约翰逊这个朋友。在之后的三年中,约翰逊主动从库尔曼那里买走了8份保险大单,同时还不断地介绍自己的亲朋好友从库尔曼那里买保险。

其他的销售人员都把约翰逊当成是最难对付的人,不是吃约翰逊的闭门羹,就是灰头土脸地无功而返,而库尔曼却成功地向约翰逊卖出了8份保险,同时还赢得了不少与约翰逊相关之人的订单。这其中的原因就在于,库尔曼深谙与客户说话之道。同时他也知道,想要说服顾客,没有好的口才不行,但好的口才也要有巧妙的说话技巧,而他的技巧就在于:巧妙地向对方提出问题。

一般情况下,人们对陌生的推销员总是心存戒备,往往会以不同的理由和说辞将其打发走。那么,作为销售人员,又该如何面对陌生的客户,让对方消除对你的戒心,轻松拿到订单呢?这时,你就不妨像乔·库尔曼那样,用一些恰当的提问来突破对方的心理防线,并用一两句“具有魔力的话”让其迅速而心甘情愿地与你交谈。要知道,当客户愿意向你吐露心声,滔滔不绝地跟你说话时,你就成功了一大半。

对一些成功人士来说,问及其创业史,会很容易激起对方的兴趣,因为但凡成功的人士,都不是一帆风顺的,他们都想将自己不平凡的经历讲给他人听,一方面是希望得到对方的共鸣;另一方面更是让对方能够体会到他今天成就的来之不易。而且,不管客户有多忙,当听到你的这句问话时,他们总会挤出一定的时间来和你聊几句。

俗话说:“君子不开口,就是神仙也难下手。”销售人员最怕三缄其口的客户。如果你滔滔不绝地说了半天,坐在对面的客户却一言不发,此时你就别想拿到订单了。而如果你想让客户照顾你的生意,那你就必须想办法“撬”开客户的嘴,让他心甘情愿地和你交谈。

事实上,与客户谈判成功的秘诀就在于要找到客户心底里最强烈的需要,然后满足他这一需要。那么,如何才能找到客户内心这种深藏不露的强烈需要呢?答案就是像库尔曼那样不断地提出恰当的问题。你问得越多,客户可能回答得就越多;客户答得越多,暴露的情况也就越多,这样你就能一步步地化被动为主动,成功地发现对方的需要,并想办法满足它。

懂得提问,通过提问一步步地挖掘客户的真实想法和需要,就是真正的会说话!货卖一张嘴,全凭舌上功。口才好的推销员,往往懂得用一个又一个“为什么”,像一架探测仪似的,探寻出客户内心真正的需要。做到了这一点,相信你的销售会变得易如反掌,订单也会得来全不费工夫。

巧言妙语激发客户购买

销售人员想要实现销售目的,很多情况下还需要通过精湛的口才来让顾客动心,因此,想成为一名出色的销售人员,一定要具备过人的说服技巧。口才出色,能够说服客户,你才能让客户感受到你的魅力,才能让客户心甘情愿地购买你的产品。可以说,通过你的“三寸不烂之舌”让客户改变原来的意图,从而感受到愉悦的享受,让客户对你的产品产生兴趣,这才能体现销售人员的真本事。

有经验的销售人员大多会明白这样一个道理:要想将产品销售出去,就要激发客户的购买欲望。客户的购买欲望又分为两种情况:一是“意识的欲望”。这种类型的客户有明确的购买目标;二是“潜在的欲望”。具有潜在欲望的客户,虽然在日常生活中需要某种商品,但潜意识中却没有明显地意识到,因此没有表现出明显的购买倾向。这种类型的客户,就需要销售人员给予外界刺激,使其潜在的欲望被激发出来,从而由一个看客转变为买主。

而在成功交易当中,具备“潜在的欲望”的客户占了绝大多数。据美国一家权威机构调查显示,在顾客的购买行为中,只有近30%的客户是因为“意识的欲望”产生购买行为的,而超过70%的客户则是因为具备“潜在的欲望”,而经由销售人员的引导和激发才产生了购买行为。由此也可以看出,实现成功销售的关键在于促使客户从潜在的欲望转化到意识的欲望。而想要达到这一目的,销售人员就需要诱导客户的欲望,在说服上下工夫。

作为保险销售大师,原一平初涉保险行业时,曾创下了利用3年零8个月的时间拜访同一个客户70次的纪录。这是怎么回事呢?

刚踏入保险业,因为手上积累的客户资料还很少,因此仅有的一些客户对原一平来说,就显得异常珍贵了。这天,原一平通过个人的努力掌握了一家公司总经理的个人信息,这对他来说可是一件欣喜的事情,因此,第二天他就迫不及待地上门去销售保险了。

总经理办公室的门打开了,是一位面目慈祥的老人来为原一平开的门。原一平没有多想,一看对面站着一位长者,猜测着肯定是总经理的父亲。但是既然来了,原一平就将来意向老人说明了。当听完原一平的介绍后,老人彬彬有礼地说:“哦,总经理不在家,你还是改天再来吧,我也要去忙我的工作了。”

“那您可否告诉我,总经理一般什么时候会在家呢?”

“这可说不准了,公司事儿很多,外面的应酬又一个接着一个,总经理什么时候在家,我们谁也不知道。”

在原一平看来,但凡老人都是很仁慈的,也都愿意帮助他人,因此他还想试图从老人这里打探一些有关总经理的爱好、习惯等问题,但都被老人用“不太清楚”几个字回绝了。就这样,原一平带着些许遗憾第一次离开了这家公司总经理的办公室。

接下来,两次、三次、四次……3年多里,原一平连续扑了70次“空”。70次,倾注了一个销售人员多么大的坚韧和执著,也见证了原一平的耐心。但是一次偶然的机会,竟让原一平将坚韧、执著与耐心变成了愤怒。

原来,这天原一平又来找这家公司的总经理,当来到总经理办公室发现里面没人时,原一平随便问了一句迎面走过来的人。这样一问,原一平竟意外地从这人口中得知,那位不断拒绝他,说“总经理不在”的老人竟然就是让他扑了70次空的总经理。这让他异常愤怒,一种被人戏弄的感觉轰然充斥了他整个神经。他不能原谅这位老人每次带着微笑的谎言,更不能原谅他白白浪费了自己三年多的时间,于是原一平当下决定要给那位老头子一点儿颜色看看。

但是办公室内没人,原一平于是带着气愤的情绪来到办公楼外,想透透气,然后再去找那个老头儿算账。但令他没想到的是,他刚出楼门口,就发现老头儿正在楼前淘着水沟。原一平立刻就想上去找他理论一番,但见老人淡然而安静地淘着水沟,原一平没有去打扰他,而是点燃了一支烟,借此来驱赶心中的郁闷。在缭绕的烟雾中,原一平的怒气渐渐平复下来,而那个老头儿虽然早已经发现了原一平,但依然一脸顽固地继续着他的淘水沟工作。两个人就这样“对峙”着,当原一平再次点燃一支烟时,老人开始收拾工具,转身要回办公楼了。此时原一平掐灭了烟,快步上前拦住了他,并说了一句之前已经说过很多次的话:“您好,我是明治保险公司的原一平,请问总经理现在在家吗?”

老人看着他,微微一笑,说:“唉,你看,真不凑巧,总经理刚刚出门了,你还是改天再来吧。”

再次听到老人的谎言,原一平此次带着不满的情绪说:“没想到啊,这么一大把年纪了,说起谎来竟然面不改色、心不跳,竟连眼睛都不眨一下。如果你真的买不起保险,那么你完全可以光明正大地拒绝我,可是你这么大岁数了,本该是仁慈、和蔼的,为什么要戏耍我?你是在考验我的耐性吗?”

“呵呵,其实从第一天起,我就知道你的用意了,而且我也不打算买保险。”老人依旧微笑着说。

“假如我第一次来就知道你是总经理的话,我才不会继续用3年零8个月的宝贵时间来向一个土已埋到脖子的人销售保险呢。再说了,如果明治保险公司都是你这么瘦弱的客户,那恐怕早就倒闭了。”原一平用话激着老人。

“什么?你竟敢如此轻视我,我为什么就没有投保的资格呢?即便我的年纪大了些,但我完全有资格投保。不信你就马上带我去体检。”

原一平见自己激老头儿的话已经起了作用,于是心中一阵窃喜。不过,他没有像其他时候那样兴奋,而是卖起了关子:“哼,我现在才懒得为你一个人枉费心机呢,假如你们全家和全公司都投保的话,我或许还可以再考虑考虑!”

“说什么呢?你以为我没有这样的实力吗?全家怎么了,明天我们就去体检!”