中华人民共和国民政部令
第43号
《民政信访工作办法》已经2011年6月30日民政部部务会议通过，现予公布，自2011年9月1日起施行。
民政部部长
二〇一一年七月一日
第一节 总则
第一条 为了加强民政信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》和国家有关规定，结合民政工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向民政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由民政部门处理的活动。
第三条 民政信访工作遵循下列原则：
（一）属地管理、分级负责；
（二）依法处理与疏导教育相结合。
第四条 各级民政部门应当成立民政信访工作领导小组，建立统一领导，各负其责、分工协作、齐抓共管的信访工作格局。
各级民政部门负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
第五条 各级民政部门应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。
第六条 各级民政部门应当强化对信访工作的考核，实行信访工作责任制，对信访工作中失职、渎职行为，依法追究有关责任人员的责任；对在信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予奖励。
第二节 信访工作机构和人员
第七条 各级民政部门的信访工作机构负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作。
地方各级民政部门在本级人民政府领导和上级民政部门指导下开展信访工作。
信访接待场所应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人进行信访活动。
第八条 各级民政部门内设机构应当按业务分工承办职权范围内的信访事宜。对本部门信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内回复办理结果。
第九条 民政信访工作机构履行下列职责：
（一）受理信访人提出的信访事项；
（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；
（三）向本级民政部门有关内设机构、下级民政部门转送、交办信访事项；
（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办处理的信访事项；
（五）督促检查、协调信访事项的处理和落实情况；
（六）研究、分析信访情况，及时提出完善政策或者改进工作的建议；
（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门的信访工作；
（八）向本级民政部门和上一级民政部门定期报送信访情况分析统计报告。
第十条 民政信访工作人员遵守下列规定：
（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；
（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；
（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；
（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。
（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第十一条 各级民政部门应当重视对信访干部的培养、使用和交流。
民政信访工作人员享受本级人民政府的信访岗位津贴。
第三节 信访渠道
第十二条 民政部门应当在信访接待场所、本部门网站或者通过其他方式向社会公布下列事项：
（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点；
（二）本部门信访事项受理范围；
（三）与民政信访工作有关的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；
（四）查询信访事项处理进展及结果的方式；
（五）其他为信访人提供便利的相关事项。
第十三条 建立设区的市、县两级人民政府民政部门负责人信访接待日制度，协调解决相关信访问题；对信访人反映的突出问题，可以约访信访人，并协调解决相关信访问题。
第十四条 各级民政部门应当定期下访，听取群众的意见和建议，建立健全民政舆情汇集和分析机制。
第十五条 各级民政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第十六条 各级民政部门应当建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制，可以邀请相关社会工作服务机构、法律援助机构等参与信访工作。
第四节 信访事项的受理
第十七条 民政信访工作机构收到信访事项后，应当进行登记。
登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、信访事项摘要、联系方式。
第十八条 民政信访工作的受理范围根据同级人民政府规定的工作职能确定。
民政信访工作机构对信访事项，按下列方式处理：
（一）属于本级民政部门工作职能范围的信访事项，应当直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理机构；
（二）信访事项涉及下级民政部门的，应当转下级民政部门办理。对其中的重要信访事项，可以向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告；
（三）属于本级民政部门所属单位办理的信访事项，应当转送或者交办相关单位办理；
（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；
（五）依法不属于民政部门业务范围的事项，应当口头或者书面告知信访人向有权处理的人民政府或者部门提出。
第十九条 民政信访工作机构能够当场受理信访事项的，应当当场受理并出具受理通知；不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起十五日内决定是否受理并书面告知信访人。对重复信访、信访人的姓名（名称）、住址不清楚的除外。
第二十条 民政信访工作机构应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。
第五节 信访事项的办理和督办
第二十一条 各级民政部门对其办理的信访事项，应当依照国务院《信访条例》第三十二条的有关规定作出信访处理意见，并书面答复信访人。
第二十二条 民政信访工作机构对于以下情形，分别按照下列方式处理：
（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；
（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人作出答复；
（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。
第二十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本级民政部门负责人批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。
第二十四条 信访人对民政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以依照《信访条例》和国务院有关规定申请复查或者复核。
收到复查或者复核请求的民政部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复查或者复核意见，并书面答复信访人。
信访事项的办理、复查意见作出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级民政部门不再受理。
第二十五条 下级民政部门有下列情况之一的，上级民政部门应当督办，并提出改进建议：
（一）应当受理而拒不受理信访事项的；
（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；
（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；
（七）其他需要督办的情形。
收到督办意见和建议的机构应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。
第二十六条 下级民政部门及其人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第二十七条 信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及时报请公安机关依法进行处置。
第六节 附则
第二十八条 在信访事项办理过程中形成的文件、材料由信访工作机构按照档案管理的有关规定统一归档。
第二十九条 本办法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部发布的《民政信访工作办法》同时废止。
附录
民政信访事项网上办理工作规程（试行）
民政部办公厅关于印发《民政信访事项
网上办理工作规程（试行）》的通知
民办发〔2017〕22号
各省、自治区、直辖市民政厅（局），各计划单列市民政局，新疆生产建设兵团民政局，各司（局），全国老龄办，各直属单位：
《民政信访事项网上办理工作规程（试行）》已经2017年第16次部长办公会议审议通过，现印发你们，请结合实际遵照执行。
民政部办公厅
2017年8月4日
第一节 总则
第一条 为深入推进民政信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》、《民政信访工作办法》和《信访事项网上办理工作规程（试行）》（国信发〔2015〕29号）等法规和政策规定，结合民政工作实际，制定本规程。
第二条 本规程适用于通过全国民政信访信息系统登记、受理、办理的公民、法人或者其他组织以来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项。
本规程所称“各单位”，包括接入应用全国民政信访信息系统的各级地方民政部门和民政部机关各司局。
第三条 信访事项网上办理工作应当坚持以下原则：
（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；
（二）诉讼与信访分离；
（三）公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。
第二节 工作职责
第四条 民政部信访办公室（人民建议征集办公室，以下简称部信访办）在信访事项网上办理工作中履行下列职责：
（一）登记、受理、转送、交办群众信访事项；
（二）承办、协调办理有关信访事项；
（三）指导、协调、督办信访事项网上办理工作；
（四）研究分析并定期通报信访事项网上办理情况，及时提出完善政策、解决问题的建议。
第五条 各单位负责承办部信访办通过全国民政信访信息系统转送、交办的信访事项。各省级民政部门负责督办本地区民政系统信访事项网上办理工作。
第六条 各单位应当指定机构并确定专人负责本地区、本单位信息系统运行维护工作，确保信访事项网上办理工作正常开展。
工作人员应当严格遵守各项工作纪律，及时办理信访事项，严禁以任何名义、任何形式删改信访数据，不得向无关人员提供信访信息及数据。
第三节 部信访办的登记和受理办理
第七条 部信访办收到通过来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项，均应登记录入全国民政信访信息系统。
第八条 登记时应当逐一录入信访人姓名（名称）、证件类型、证件号码、地址、身份、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、产生信访事项的原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由和信访过程等。
留有手机号码的信访事项，应当准确登记手机号码，以便向信访人提供查询码、告知或回复等。
对初次来信或来信人相同而所提信访事项不同的来信，须将原信扫描存入系统。
对采取走访或者来电形式的，应当认真听取来访或来电人的陈述，询问有关情况，并与来访或者来电人核实登记内容。
第九条 登记录入信访事项时，应当进行判重。如信访事项的信访人姓名、地址、反映的主要内容等信息与系统中已登记过的另一信访事项均相同，判定该信访事项为重复信访事项。
判重时，同一信访事项有多条记录的，选择登记准确、办理情况清楚、附件齐全的作为“相同信访事项”。关联的已登记事项有不规范或不齐全的，应当修改、完善相关项目和概况。
相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。
第十条 根据民政职能及分级负责的原则，对下列信访事项予以受理（处理）：
（一）对民政部及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的；
（二）信访人已向县、市、省级民政部门反映问题或信访事项已经受理，但未在规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实的；
（三）其他按照法律法规规定应受理（处理）的。
第十一条 对下列不予（不再）受理的信访事项，应当在15日内告知、回复：
（一）依法不属于民政部门职权范围的，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的初次信访事项和未曾出具告知书的重复信访事项，应当出具不予受理告知，引导信访人向有关机关提出。
（二）根据反映的内容和有关地方民政部门在全国信息系统录入的情况判断属于不再受理的事项，应当出具不再受理告知。
（三）对内容表示不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类信访事项，存档备查，有必要的可以告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。
对来访提出的信访事项可以当场口头或书面告知不予（不再）受理情况。对属未依法逐级走访的，应告知信访人向依法有权处理的民政部门或者上一级机关提出。
第十二条 对下列初次信访事项，应当在5个工作日内区分不同情况，按下列方式办理：
（一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位办理。对其中的重要信访事项可以向下级民政部门进行交办，并通过全国民政信访信息系统及时跟踪办理情况，必要时可以要求承办单位提交办理情况报告；
（二）对意见建议类信访事项，直接或通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位处理；
（三）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请民政部信访工作领导小组决定。
第十三条 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：
（一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；
（二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应当向信访人告知有关情况；
已告知过正在办理，或者已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；
（三）对根据反映的内容和有关地方民政部门在系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或者通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理单位处理。
第十四条 对信访人提出的应当通过各种行政程序（包括行政确认、行政给付、行政许可、行政处罚等）分类处理的信访事项，属于民政部本级职权范围的，转送有权处理的工作机构按法定程序办理；属于下级民政部门职权范围的，直接或者通过下级民政部门信访工作机构转送有权处理的工作机构按法定程序办理。
对信访人提出的应当通过纪检监察举报途径处理的信访事项，按照纪检监察相关规定和干部管理权限，属于民政部本级干部管理权限范围的，直接转送有权处理的工作机构；不属于民政部本级干部管理权限范围的，应当向信访人告知有关情况，引导向有关纪检监察机关提出。
对信访人向民政部本级提出的申请行政复议、信息公开来信事项，直接转送有权处理的工作机构。
第四节 有权处理单位的受理办理
第十五条 省级民政部门收到转送信访事项后，应当在5个工作日内转本级业务工作机构或下级民政部门办理。有权处理的民政部门收到转送信访事项后，应当在15日内决定是否受理并告知信访人。决定受理的，应当在60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
部内单位收到转送信访事项后，应当在5日内决定是否受理并出具受理（或不予受理）告知书，网上提交民政部信访工作机构进行程序性审核，并在民政部收到信访事项15日内将受理（或不予受理）告知文书加盖民政部信访专用章送达信访人。决定受理的，应当在受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位负责同志批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30天，并需书面告知信访人。
第十六条 对诉求简单明了的信访事项，有权处理单位可决定适用简易办理。应当在收到信访事项之日起3个工作日内决定是否受理，受理之日起10个工作日内作出处理意见。除信访人要求出具纸质受理告知书或处理意见书的，可以当面口头或者通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人。告知答复情况应当录入全国民政信访信息系统。
第十七条 信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）部门审查后，应当出具《申请复查（复核）受理（不予受理）告知书》。受理的，应当自收到复查（复核）请求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》。
第十八条 有权处理（复查、复核）单位向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人，并将相关文书通过附件形式上传至全国民政信访信息系统。
有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。
第十九条 对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作的，应研究回复信访人。
第五节 督查督办
第二十条 对交办、转送的信访事项，部信访办、省级民政部门信访工作机构应当通过全国民政信访信息系统及时检查承办单位办理情况，对下列情形予以督办：
（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访处理意见的或者复查、复核意见的；
（六）其他需要督办的情形。
督办可以通过网络督办、电话督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。
第二十一条 对群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或者仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等，可以纳入实地督查范围。
第二十二条 下级民政部门及其工作人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予处分。
第二十三条 督查督办信访事项的结果，应当按规定的时限录入全国民政信访信息系统，实现资源共享。
第六节 公开和评价
第二十四条 全国民政信访信息系统初次登记受理的非涉密署名的求决类来信、来访、网上投诉事项纳入满意度评价范围。信访事项处理过程和办理结果应当在民政部网上信访平台向信访人公开，主动接受群众监督和评价。
公开内容包括：信访事项登记日期，分级转交日期，有权处理单位出具的受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）答复意见书及日期等。
第二十五条 对于纳入群众满意度评价的来信、来访事项，应当通过全国民政信访信息系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行查询评价。
对纳入群众满意度评价的网上信访事项，信访人可以通过注册账户登录，查询评价。
第七节 附则
第二十六条 全国老龄办、民政部直属单位的信访事项网上办理工作参照本规程执行。
第二十七条 本规程所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密事项按相关规定办理。
第二十八条 本规程未明确规定的日期，均为自然日。
第二十九条 本规程自公布之日起施行。