书城管理在中国做咨询
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第27章 追求——造就精彩咨询人生 (2)

高度负责的精神。应将客户的事情作为自己的事情来办,管理咨询就像是在企业的心脏与大脑中动手术,任何松懈、大意均会引发灾难性的后果,更不用说不负责任的做法。但这种事情事实上非常普遍,特别是在一些小型的咨询公司中,由于咨询行业中的咨询人员流动性很大,任何一个案例的失败对咨询师个人的影响并不大,因此相当一批咨询人员的工作用随心所欲来形容一点也不夸张,不光个人如此,事实上相当一批的咨询公司,也同样处于这样的状态,由于为失败付出的成本很低,加之经济利益的诱惑,客观上促进了咨询行业责任意识的淡漠。但由此而带来的整体行业的信任危机最终会波及到所有行业成员。因此为自己的工作负责,这是诚信的核心。

承诺而不是许诺。由于竞争的不断加剧,管理顾问公司为了生存,有时在签订协议时过分许诺以便能够获得订单,但是项目实施过程中却无法最终兑现,造成违约,而此时客户也无可奈何,这种过度的许诺在咨询公司中也是非常普遍的,甚至已经成为了一种惯例,这一方面说明,管理咨询仍然缺乏自身的严谨与自信,另一方面也表明市场经济的逐利思想。珍视承诺是树立诚信的基础。

实践、实践、再实践。管理是一门实践的科学,再好的理论也需要得到实践的检验,而众多的管理咨询公司沉溺于报告的设计、理论体系的完美,方案缺乏实用性,无法落地,浪费了大量的人力物力,而企业一无所得,这本质上讲也不能称之为诚信。

总之,管理咨询行业的诚信有着非常特殊的一面,管理咨询品牌的建设,需要以诚信为基础,这对于高智力服务的产业显得尤为重要,甚至是最为根本的要素,如果将管理咨询公司的技术、人才、财力等作为打造品牌、谋求长远发展的重要手段的话,诚信将是推动这一过程的根本动力与源泉,没有诚信将不可能有中国咨询业的百年品牌!

为荣誉而战。

咨询行业是一个高度重视企业品牌的行业,咨询顾问是一个高度重视职业荣誉的职业,因为,咨询开展的基础是客户的信任,而咨询公司与客户之间,供需方存在严重的信息不对称,就越发依赖品牌与口碑,才能建立起信任。咨询顾问和咨询公司之间也存在着很大的信息不对称,就越发依赖咨询顾问的自律、敬业精神、责任感、荣誉感。

抛开咨询行业,我们从整个商业的发展趋势来看,企业道德与社会责任成为企业的刚性约束已经成为趋势,实现人与自然和谐的可持续发展是社会各界的共同责任。作为咨询顾问,在企业道德和社会责任方面,更要做出表率。因为,咨询顾问拥有专业知识和技能,虽然他没有很大的行政权力,但拥有更大专业影响力。美国安然公司事件的出现,这一事件使世界6大会计师公司之一的安达信公司的信誉扫地,优厚的咨询费用使其不敢对可疑的帐本提出质疑。这一事件,使大家对咨询顾问的社会责任更加关注和深思。

社会责任,就是咨询顾问在为客户提供利益最大化的同时或在咨询业务发展过程中,应承担起社会责任或履行对社会应尽的义务。

咨询顾问要正确使用专业知识

我们知道,离决策点越近的人员,对企业的影响越大。而咨询顾问作为企业的一级智囊团,通过科学的诊断手段对企业的管理状况进行系统分析,提出解决方案,并向决策者建议。咨询顾问虽然不能代替企业做出决策,但在企业决策的过程中起到重要参谋作用,对企业间接影响非常大。因此咨询不是一份普通的工作,咨询顾问的一言一行,都会对企业的决策与执行产生影响。因此咨询顾问不仅要具有过硬的专业技能,更要有使用专业技能的正确理念。就象刀子作为切割工具,即可以用来切菜,也可以用来杀人,关键取决于持刀人的动机。

在咨询中,咨询顾问要保持独立、客观、公正的立场,为客户提供客观公正的建议或评价,因为咨询顾问与客户的发展利益是一致的,它与客户是项目关系,没有利益上的冲突,也不介入客户内部的利益和事务矛盾中去,咨询顾问的建议或评价应该是没有偏见,基本上从客户的业务发展考虑问题的。

在某些情况下,独立和客观是同一个问题,如果咨询顾问习惯于迎合主管的意见,喜欢取悦于高层人士的偏好,那么他很难提出公正的见解,难以保证咨询职业的独立性和客观性。

在咨询实践中每个咨询顾问都要受到教育、文化、政治和宗教信仰的影响,为了降低这些影响,咨询顾问们努力用系统、科学和高度结构化的工作程序来降低咨询顾问的主观影响,另外与客户公开讨论问题,请同事审核方案和方法,都能提高咨询工作的客观性。

咨询顾问应对其咨询活动本身的行为负责,即在咨询活动中一旦意识到咨询项目结果会对人构成威胁或伤害,就应当自觉约束乃至终止该项咨询活动。

咨询顾问要维护自己的职业荣誉

从咨询业的职业性质上讲,咨询是提供高智力的知识性服务的一种活动,它的产品是无形的,但因为,咨询顾问具有很大的影响力,因此对咨询顾问的品行要求就相对很高,这与对一些名人和知名度较高的组织的要求是相似的,即咨询机构和咨询顾问的信誉是非常重要的。咨询顾问必须小心地避免做出有失体面或与有损专业化服务的事情来。

1、咨询顾问要在自己的能力胜任的范围内提供服务,不可超越承诺鉴于咨询顾问对其未来客户所负的责任。

即当他的意见或建议被证实对客户或者与客户有关系的其他人造成经济损失时,它(或他)就不能避免应负的责任,因此咨询顾问在事前必须要根据咨询顾问的经验、声誉和能力来说明能帮助未来的客户解决什么样的问题,他的承诺不能超过他有把握的范围。吹嘘自己的业绩,诽谤其他咨询顾问或机构的服务是不道德的。

许愿太多的人是不会忠实实现客户最大利益的。因此当咨询顾问要承担咨询项目前,必须能够而且愿意评价自己的知识和业务水平,一个职业化的咨询专家不能自我吹嘘。即使工作量不饱满,也不要承接超出自己能力的项目。如果要在自己要涉足新的领域,要与客户公开地讨论,在客户认可的情况下进行。

在现实中,并不是所有的咨询顾问均能高标准对自己的资力作慎重而真实地介绍。许多咨询协会已经做了许多探索,并以协会发布的准则形式向社会做出承诺。

2、咨询要保证客户利益的最大化

在咨询项目中,咨询顾问的全身心的投入,协助客户在经营业绩上取得积极的、持久的重大改进,在不违背公众利益的前提下,以达到客户最大利益可能实现为目的,这是咨询业的一条“金科玉律”。

但我们在实际工作中,执行这一条款时经常遇到的一个困难是,客户的利益究竟是什么?在客户的长期利益和短期利益之间,在客户组织体系中的不同群体之间的具体体现是什么?因此在咨询项目执行前,必须就项目的实现目标、任务范围、工作计划和工作费用与客户达成共识。

在实际工作中还要经常注意的问题是要避免与客户发生利益冲突,避免利益冲突是现代咨询职业素养和道德准则中最敏感和最重要的问题之一。咨询顾问应始终将客户的利益放在第一位。

另一个易与客户引起利益冲突的是向客户传授和共享知识,在咨询过程中要不断地帮助客户学会自我解决问题,这不仅仅是靠一个原则性宣言能解决的,在咨询项目开始前,咨询专家就应将这一问题的解决程序设计好,而且咨询顾问不应保留应传授给客户知识和经验的使用权。

3、咨询顾问保守秘密

这是咨询业界普遍遵守的一条行为准则。咨询顾问在实际工作中要约束自己,在咨询工作中即不能泄露客户没有授权公开的信息,也不能利用客户的任何有商业价值和潜在商业价值的信息为其公司和其他客户谋取利益或优势,只有这样,客户才能相信咨询顾问。

有时客户可能一时难以辨别哪些信息是应该保密的,哪些是可以公开的,咨询顾问应该有责任告诉客户识别的技能。

咨询顾问也要避免在繁忙的工作中无意识地泄露客户的机密,例如网上传送文件被他人截用、文件销毁处理中的大意、与其他客户在谈话或会议发言中引用了保密信息等等。

记得理实佳讯管理顾问公司董事长王颖在全体员工大会上的一句话:不要认为咨询工作只是在为客户在工作,或者是在为理实国际在工作,首先应该认识到,是在为自己工作,因为,每一项咨询工作,都是在自己的职业生涯中添上重重的一笔,在通过理实国际为客户服务的过程中,自己的价值才得以实现,要时刻珍惜自己的职业荣誉。

一个优秀的咨询顾问,应时刻在为荣誉而战。