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第27章 在有限时间内达到目的的走访法则(1)

麦肯锡团队在承接业务时需要做一番走访,这对不熟悉的领域更为重要,也是一种需要掌握的技能,但那些处于更为固定位置上的主管是否就无关紧要了呢?我们认为这种技能对于任何层面的人无一例外都很重要。

麦肯锡的走访概况

走访是麦肯锡团队一项重要的工作,在许多项目的运作中,都要进行大量的走访工作。因为你要了解客户的相关情况,了解企业的生产经营情况。对这些不了解,就不能制订出解决问题的方案。走访的对象包括公司的主管、生产线上的监工、供应商、顾客、行业专家,可以说与企业生产经营相关的各个环节的情况都要有所了解,做到心中有数,尤其是处于生产一线的人们,更要引起我们的重视。你可能想象不到,走访对象还包括了竞争对手,因为知己知彼才能使工作做到家。走访对象那里有我们需要的大量的信息,可以填充我们的知识空白,完善我们的思想,增加我们服务客户的经验。

麦肯锡团队在承接业务时需要做一番走访,这对不熟悉的领域更为重要,也是一种需要掌握的技能,但那些处于更为固定位置上的主管是否就无关紧要了呢?我们认为这种技能对于任何层面的人无一例外都很重要。从基层的管理人员到高管,每个人都需要了解别人在想些什么做些什么,要掌握这些信息。无论你在哪个岗位,无论将把你派往什么新的岗位,你都需要与人交流,了解别人的所思所想,向对方提出问题,从对方的话语中找到答复,这就是你的走访。

既然走访是重要的,是必须的,我们就要掌握一定的走访技巧,了解走访的全过程。从怎样制订走访提纲,到最后的感谢信,每个细节都要熟练掌握,这样就能在真正走访时有备而来,就能做一次完美的走访。

事先拟好走访提纲

做任何工作都是有备才能无患,走访也不例外。为了走访的顺利进行,事先要做些筹划工作,考虑一下你要从走访对象那里掌握些什么情况。走访对象不同,走访的过程也不同,愿意配合的走访对象,会热心向你提供你所需要的情况,也会遇到不愿配合的走访对象,他们也许埋怨你占用了他的时间,也许不愿回答你的问题。为了走访的顺利进行,要首先大致了解一下走访对象的情况,有个大致的心理准备,并根据对象的情况制订走访计划,做一个提纲,把需要了解的问题提前列出来。

拟定走访提纲要注意两点,第一就是你要从走访对象那里了解哪些问题,列出这些问题,顺序怎样都无所谓。第二是走访的真正目的是什么?为什么要进行走访?这是最重要的,只有目标明确,走访才会有的放矢,提问才会顺利进行,还有助于你的表述。

前期的准备中,要对走访对象做些了解,对方的做事风格、个人的秉性、生活习惯等,这些都对你的走访会产生影响。也许你要走访多人,要根据不同的人制订不同的走访计划,提出不同的问题。

走访也和体育锻炼一样,首先做热身是有好处的,也是必要的。这就是与走访对象见面后,不要马上进入正题,寒暄、问候,轻松进入访谈,先从一些轻松愉快的话题开始,让走访对象放松下来,这对后面深入进行是有意义的。对方被尊重、被关注,在一种和谐轻松的气氛中,一般会乐于配合你的工作,乐于回答你接下来的问题。注意不要一上来就提敏感问题,更不要提有可能让对方尴尬的问题,这会让你的访谈无法进行,你甚至会因此成为不受对方欢迎的人。

在做访谈话题时,不一定都是你去寻找答案,不一定所有的问题都是你未知的,你可以有意识地提出一些你已经有了答案的问题,用这样的问题试探一下对方的诚实度和学识水平。这样的问题表面看好像有点儿多余,但对你深入地了解对方是有意义的,而且,有的问题也许不止一个答案,而我们也许仅仅知道其一,不知其二,从走访对象那就有可能得到更多的答案。

走访提纲做出后,要仔细审查一下,从中找出你最想解决的三个问题,这是你走访时最关注的问题,在走访结束时你要将这三个问题的答案争取到手,找到它们的答案,也就不枉此行。当然,这些答案也许很容易就得到了,也许花了很大工夫还是不属于你,啥情况都会出现。但不管怎样,你首先要付出努力。当访谈即将结束,事先拟好的问题都已提出,此时剩余时间已经不多,你可以把提纲放下,问问被访者还有什么想说的。被访者可能无话可说,也可能会补充一些情况,要注意这时的收获,很可能是意外的,甚至是个惊喜的发现。当你和被访者已经到了推心置腹的状态,他会告诉你很多,甚至包括他对别人比如对高层都回避的问题,以及一些敏感的话题、内幕等。当然,这可能也要看运气了。

七个秘诀助你走访成功

走访的目的性很强,又是在有限的时间内完成,所以要顺利完成任务,就要掌握一定的方法,这对你应对不同的走访对象,应对不同的情况,都是大有益处的。

1.走访由被访者的领导安排

可以通过被访者的领导向他表明此次走访的重要性,此事已经引起领导的关注,他一定会积极配合,会很快进入正题,不会拉扯无关紧要的事情。

2、双人走访

有时一个人做走访是有困难的,比如既要提问,又要不停地记录,而做记录有时又妨碍你继续提出新的问题,被访者会有些非语言类的线索,你可能因此会忽略掉。所以,为了使走访更完善,可以安排双人走访,这样在访谈时,可以一人提问,专注对方,一人专心记录。提问和记录还可以两人交替进行,互相补充、互相提示、互相完善,两人保持一致是最重要的。

3.注意倾听

走访不是指导,是去拜访、是去倾听、是去获取更多的信息。走访的目的是最大限度地获取信息,而不是就你的问题简单得出是与不是的答案。在对方谈话时,尽可能少插嘴,除了提问和表示正在倾听的简单话语外,时间都安排给被访者。当然,也要保证被访者的话不走题。被访者一般对企业的了解比我们都多,他们手里掌握着大量的材料,这对我们的帮助是很大的。

4.复述的重要性

在做实际走访之前,麦肯锡顾问都接受了这一训练,就是将某一个问题的答案,稍稍变换一下形式复述出来。复述看似小事,但真正做到就不简单了。很多人在复述时条理不清脉络不明,前后顺序混乱,重点不突出,甚至出现跑题现象,把无关信息掺加进来,这说明他们还没有真正把握这些信息。我们要求条理清晰地复述给被访者,他们听后或许还会再补充些内容,或强调一些重点。如果你不能条理清晰地复述,对方会觉得你没有理解他的话,他的话白说了,他会因此失望的。

5.不要紧逼不放

一个项目经理带一个新入职的同事去做走访,事前他们准备了清晰的走访提纲,前期准备很好,于是项目经理就让新同事首先提问。新同事很敬业,但他的提问有点儿像审问,问题步步紧逼,这让被访者很不愉快,不仅对提问有了戒心,甚至已经很不配合了。

这个案例告诉我们,走访时一定要注意被访者的感受。提问要讲点儿技巧,棘手的问题不要一头扎进去。可以围绕重要的问题兜几个圈子,旁敲侧击地引导对方,一定要让被访者在轻松的气氛中接受访谈,这样他才能展开话题。

6.问题不要太多

走访中不要事无巨细都去关注,你的所有问题都要围绕最基本最重要的几个展开,这在事前的准备中就要落实到提纲中。很多信息特别是知识性的内容,我们从许多信息中都可以得到。

对被访者的提问不要紧追不放,这会让人反感,尤其是对商业问题,被访者本来就有不适感,如果追得太紧,就会让对方变得不愿配合,甚至充满敌意。要与被访者处理好关系,也许我们还要有求于对方。

7.考伦波的策略值得借鉴

这是一部20世纪70年代的电视剧,考伦波探长在结束对谋杀嫌疑犯的询问后,他拿起雨衣朝门外走去。当他走到门口将要离开时,突然转身问道:“对不起,夫人,有些事我忘记问了。”这个看起来不经意的一问,竟然为他找到了所需要的答案。不要小看这不经意的一问,这就是一个策略。如果你想得到一个特殊问题的答案,或者是特殊的数据,这个策略常常会带来意想不到的收获。我们可以这样来解释,当走访结束时,大家特别是被访者的精神会放松下来,他此时心情愉悦,没有任何压力,也许刚才还对你的提问有所顾忌甚至提防,但此时都烟消云散。如果这时你似乎不经意地提出一个你很在意的问题,对方或许会顺口就给你所需要的答案。就在不久之前,也许你费尽心机也难问出来。所以,这个时机要善于利用。

这个策略还有另一个版本,是更深化的一步。当然,这不是发生在准备离去时,而是事情过去了几天,你同样是不经意间顺便拜访被访者,就像路过这里进去看看一样,你说忘记了一个问题,顺便问一下,这样的提问没有任何公事公办的语气,更没有威胁性,很随意的样子,你可能很轻松就得到答案了。

聆听和引导的意义

尊重被访者,让他们充分放松去谈,而且对方发现你对他的话很感兴趣,他们的谈兴会更高,讲的会更多,你从中了解到的情况也就更多更深。当然,访谈过程中你既要注意倾听,还要注意引导,使谈话不偏离方向,不离题,如果发现被访者有跑题现象,要及时巧妙地引导到正题上来。

与被访者交流时,要注意倾听,要让对方清楚你在倾听,这样,对方才会继续讲下去。如果你走神,一旦被对方发现,他会感到自己的付出不被尊重,或者对他的话你并不感兴趣,谈话可能就此结束,他不愿继续下去,因为他觉得受到了伤害。为了避免这样尴尬的场景发生,你要尽力保持倾听的姿态、关注的姿态,不时地点头,用简洁的话语表示“我明白”“对”“是的”,哪怕只是用个语气词“哦,哦”回应对方,这些都表明你在注意倾听。

在与被访者交流时,注意运用肢体语言。比如,在倾听的过程中,我们可以有意识地靠近被访者一点儿,当他每讲完一段话,我们就点头应对。我们一边倾听,一边做记录,哪怕是与访谈无关的话,我们也不表现出反感,这都表明我们充分尊重对方,我们对他的话感兴趣,他的话有分量,我们给予了充分的重视。这样,对方就会对我们讲更多的情况,甚至非常重要的情况。

当然,在具体运用这些技巧时,也要注意适度,特别是不要做得过分。听说过这样一件事,一次,两位咨询顾问去拜访客户的一位高层主管。项目经理在做了自我介绍后就进入正题。对经理提出的问题,主管都做了解答。但在整个访谈过程中,都是项目经理在提问,助手只是不停地点着头,同时迅速做笔记。点头和笔记很对,但对于一次访谈来说,只有这些就不够了,点头再多,却不提出问题,很可能让访谈难以进行下去,你不提问,你不引导,很可能因此出现冷场,甚至让对方感觉你的拜访没有做任何准备,是对被访者的不尊重。多亏有项目经理在场,走访才终于完成。

我们做走访的目的是获取别人的信息,包括他们的经验和见解思路,我们是前去倾听的,而不是去说的,我们要说的只是提问。但倾听也不是件容易的事情,不是你去了他就照你的提问回答你,因为每个被访者都有鲜明的个性,有的外向、有的内向、有的善谈、有的半天问不出话来,他们每个人都有自己独特的思维和生活方式,你要善于把他们引导到访谈的轨道上来,让他们顺着你预先铺好的轨道行走,而不能让他牵着你走。一位麦肯锡顾问曾有过这样的经历:“有一次我去爱达荷州拜访一位采购经理。此人对企业的供应商、顾客以及投资要求和生产程序都了如指掌,但他对钓鱼更感兴趣。他问我是否试过飞钩钓鱼,没有的话,建议我试试,就利用我去拜访他的机会,由他来安排。这真是给我出了一个难题,因为要让对方转入正题太难了,但我的目标明确,去他那里就是为了获取信息,而不是钓鱼,我不会上他的钩。”

但有些人很喜欢海阔天空地聊天,尤其是当他们看到你表现出强烈的兴趣时,他们更容易滔滔不绝地说些与主题无关的话。根据麦肯锡人的经验,对于这样的人,你要让他们尽可能地说出自己想说的,并且保持认真倾听和感兴趣的态度,只在必要的时候打断一下,当他们的话题告一段落时,你再自然地将话题引到正轨上来。

一位人际关系学习班的学员在他的心得报告中讲述了一段经历:

“我到芝加哥针对一大笔不动产买卖进行最后一次谈判,此前,我已经在这笔买卖上投入了半年的时间和精力,那一天将会得出最后的结果,我心里非常紧张。我和业主、律师以及另一位不动产经纪人聚集在一起,一开始,形势似乎对我非常不利。我用尽所有推销技巧,想方设法拖延,生怕事情搞砸了。然而对方却不想再拖下去,希望尽快做出决定。

无奈之下,我只好应用从学习班中学到的技巧,试着了解对方,做最后一搏。我尽可能地站在业主的角度,思考他可能会有哪些需求,然后尽量清楚地反馈给他,由他来判断我说的是否正确。在这样的交谈中,我逐渐说中了他的顾虑,他也敞开心扉,向我吐露出自己的心事。

最终,交谈还没有结束,他就起身给妻子打了电话。我就这样签下了合约,意外的惊喜来得太快,连我自己都有些措手不及。