6.二次开发与确认
根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同情况进行软件更改和其他更改（业务流程、制度和组织结构等的更改）。
（1）软件更改。这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。其中软件程序的修改由软件供应商按照其特定软件质量标准进行，增强后的软件功能还要根据一定的标准进行测试，经审核后确认。对软件的更改要慎重，可以先尝试运用软件的现有功能，寻找非标准的方法来满足需求。
（2）其他更改。其他更改包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。业务流程的更改主要有两大原因：其一，运用信息技术的潜能进一步修订了业务蓝图；其二，由于信息技术的限制（或者可以理解为重新设计的新流程太过理想化），新流程不可实现。对于第二种情况，如果设计的流程从业务的角度确实能达到比较好的绩效，即使有些活动信息技术不能提供有力支持，这些活动的实现方式也可由业务人员的知识和经验来取代。
由于CRM信息系统的介入，对业务蓝图中的流程有了进一步的修订，由于流程是活动的有序集合，随之活动也会发生变化，活动之间的联系规则也要发生变化，执行活动的人的角色或技能也发生变化，随之员工的报酬和激励制度也会发生变化，更进一步，流程的变化会导致组织结构的变化。
需要强调的是随着业务流程的变化，制度一定要做相应调整，因为制度是新的流程得以真正实现的保证。
7.会议室导航（Conference Room Pilot）
这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
（1）会议室导航。会议室导航必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上，其主要目的是：验证或测试二次开发的可执行性；测试所有修订后的业务流程和确认相关制度；调整和准备相关凭证和报表；使CRM系统真正运行起来。
会议室导航仍然是CRM整个系统的测试，涉及各相关部门。所以除了项目小组的人参加外，各职能组和前台部门的实际应用人员（最终用户）都要参加，因为这是企业前台业务顺利向CRM系统转变的必要条件，只有实际应用人员真正理解、接受并且主动去使用CRM系统时，实施才有可能会有效果。
测试结果要经项目指导委员会审批，判断是否具备转入实际应用的条件。如果条件还不成熟，则还需对过去阶段的工作进一步完善，而不要匆忙转入切换。
（2）最终用户培训。根据确认了的系统及修正的业务流程、制度，编写用户手册。可以从关键用户中选择。
培训教师，对最终用户进行培训。最终用户不但包括具体操作人员，还包括中高层管理人员，他们需要相关信息来做决策。
8.切换
在完成了会议室导航阶段充分细致的测试后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换到CRM系统。主要的活动包括切换前的准备和正式切换。
（1）切换准备。切换前的准备工作必须非常细致。首先核对流程、人员、数据和规则是否就绪。由于CRM系统相对ERP系统来说比较简单，可以采取一次性切换的方法。当然行业不同，CRM实施的复杂程度有很大差别，也可以采取分阶段切换的方法。如寿险行业的CRM实施就会复杂一些，这是保险业务整个过程的复杂性所决定的，这一过程包括市场研究和定位、新险种开发、展业、核保、签单、核赔和理赔等多个环节，几乎每一个环节都要与客户接触，而所谓的前台业务——市场研究和定位、展业、核赔和理赔其实与后台业务紧密联系，更困难的是，寿险公司的展业人员非常有限，其代理人掌握了大部分客户的详细信息，这样寿险公司就无法对客户信息有一个全面而准确的把握，所以，如果要实施CRM，首先要从代理人那里获取详细的客户信息，而且在展业过程中，要针对客户不同的风险偏好的特点，设计不同的险种组合以满足客户需求。正是由于寿险业务流程和承保技术的复杂性，使CRM实施难度很大。相比之下，银行的业务和技术特点要简单一些，所以大大降低了CRM实施过程的难度。
另外，要对系统切换的方法进行计划并达成一致。系统的切换包括交钥匙的方法、新旧系统并行的方法和试点的方法。借鉴ERP系统的切换方法，一般可以采用试点的方法。
（2）正式切换至新系统。装入各类数据之后，就可以直接切换到新系统。
9.新系统支持
在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。
（1）对系统进行调整并提供继续支持。不断根据实际需要调整新系统运行；确定更改控制流程并确认已取得的效益；审核与批准项目结束备忘录。
（2）监控新系统运行结果。一方面监测和评估系统运行状态；另一方面根据预先设定的项目目标来审核相应成果，并且审核和批准业绩评估备忘录。
5.4.3 CRM系统实施的关键成功因素
在为一个企业或一个项目制定目标时，总会有一系列特定的成功因素和标准，这就是人们常说的关键成功因素（Critical Success Factors——CSF）。
1.“客户成熟度”与“企业成熟度”
从CRM系统的核心和出发点来说，CRM成功实施最关键的因素在于客户。企业不能只是强调利用CRM来改善他们的运营效率，而忽视了有效改善他们与客户关系的重要性。因此“客户成熟度”与“企业成熟度”等因素对CRM系统的成功实施极为重要。
（1）实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。自从人类进入商品经济社会以来，企业的“客户”就随着社会、科技、文化、教育的发展逐步成熟起来。“客户”根据自己积累的经验与知识，向产品与服务的提供者——“企业”，索取越来越多的价值与“消费者剩余”，同时不断要求企业从提供单一结果的“黑箱”产品与服务，逐步向开放的“白箱”体系发展，因此，企业在实施客户关系管理系统时，必须考虑企业客户的“成熟度”。所谓客户成熟度是指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品与服务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和技术。也就是说，一个成熟度较高的客户往往更注重与企业建立良好的客户关系。
在传统的管理理念中，企业偏向于保护自己拥有的信息、知识与技术，以期待获得相对竞争优势，因而往往倾向于采用提供“黑箱”产品与服务的决策方式。人类经济发展历史也同样证明：在一个客户成熟度较低的市场环境中，客户更关注的是产品与服务的功能与价格，而不太在意产品与服务提供的过程。这是从工业革命以来，以大批量生产、价格敏感、功能至上为竞争优势企业的典型特征。后来，随着产品的丰富与客户的成长，导致市场上产品销售的激励竞争，于是，产量中心论被销售中心论取而代之，客户也逐渐增加对品牌、质量、品味、口碑等扩展价值的需求。而进入20世纪90年代中期以来，随着客户的进一步成熟，客户需求出现了越来越强烈的差异化倾向，客户对产品的知识和技术等提出了更多的要求，甚至期望获得产品在制造过程、环境保护等各个环节的相关详细信息，这就使得全球市场竞争步入了个性化定制的时代。事实上，正是现代社会经济的发展，教育水平的提高，交通、信息技术成熟，使得客户购买决策行为发生了巨大变化——“客户成熟度”大大提升，孕育了CRM管理理念的产生与发展。
随着客户购买经验的增加，教育水平的提高及信息技术不断成熟，客户的购买行为由低介入决策向中介入决策和高介入决策发展，企业的营销模式也由产品导向型向销售导向型和客户关系导向型转变，在一个经济高度发达的国家或地区，客户的购买行为越来越多地受到信息与知识的影响，客户成熟度直接影响企业生产运作的全过程。因此，企业在实施CRM系统时，要深入研究企业客户成熟度，掌握客户购买行为模型，准确分析知识、信息与技术对客户购买行为的真正影响。如果企业客户成熟度高，购买决策介入度高，企业实施CRM系统就会更迫切，成功的可能性就更大。反之，如果客户成熟度低，客户购买决策介入度低，企业盲目上马CRM系统则可能导致失败的结果。CRM核心强调如果以客户为中心，企业就必须从基础上、战略上和全局上重视“客户成熟度”，只有这样才能确保CRM系统的成功实现。
（2）实施CRM系统更要强调企业自身的成熟度。企业成熟度是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，是衡量企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的程度。“以产品为中心”的企业把以最低成本生产产品、以最快速度销售产品作为目标，而“以客户为中心”的企业考虑更多的问题是谁在购买我们的产品？为什么他们喜欢我们的产品？我们怎么衡量客户满意度？为什么客户不再购买了？我们如何提高销量等。高度成熟的企业关注的重点是识别、保持和提升最佳客户的利润率，而不是采用简单的“PUSH”方式将产品推向客户（消费者）。当然，一个企业是否具有较高的成熟度，涉及企业的很多方面，包括企业的经营管理理念转变、企业组织结构调整、企业员工管理水平提升、企业生产运作流程优化等众多方面。根据我国相关专家的研究，可以借鉴Watts Humphrey的软件成熟度划分标准，把企业的成熟度分为5个级别，即初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化级。
在CRM实施过程中，如果企业没有达到“可重复级”这一最低要求，就会发现实施CRM项目相当困难，原因很简单，企业成熟度不够，没有可以使之自动化的业务流程。而对于已达到“可定义级”的企业，则需要进行业务流程重组或管理水平提升，才能达到CRM系统实施的条件。如果企业已经达到可管理级或可优化级，则实施CRM系统将会取得成功。
企业“自身成熟度”与“客户成熟度”是CRM系统实施的真正动力源泉，也是CRM系统实施能否成功必须考虑的两个关键因素。从世界各国及我国CRM实践来看，CRM系统在客户成熟度与企业成熟度相对较高的企业实施成功的可能性更大，人们所熟知的银行、保险、电信等服务行业的企业已经普遍采用了相应的CRM系统。
2.人、流程与技术的整合
从CRM系统实施所涉及的因素来说，人、流程和技术是决定CRM系统实施能否成功的3个关键因素。
（1）人。集成以客户为中心的CRM系统，经常意味着人的工作方式要发生变革。如果没有正确理解变革的原因和意义，没有参与到CRM管理变革中，没有接受到足够的有关变革的信息，或者不能在变革中获得足够的培训，那么所有这些都将不利于变革。人的消极影响能够给CRM系统的成功造成实质性的破坏。
公司应当在CRM系统实施的整个阶段进行全程交流与沟通，以确保关键的职员和用户对“CRM系统如何进展”和“CRM系统如何影响每天的工作方式”保持最新的认识。另外，不要害怕用户参与系统的分析与实施，应当一开始就让用户参与到项目中，并帮助他们管理自己的变革。
（2）流程。不恰当地处理CRM业务流程自动化将会加剧流程的不准确性。为了实现有效的流程再造，公司首先需要检查现有“以客户为中心”的业务流程是如何运作的。然后，公司需要重新设计或取代旧的非优化的流程，使用新创建的、在企业内达成共识的新流程。公司实施CRM过程中，在设法纠正它们面向客户流程的不足时，企业内部并没有就“用户希望的流程怎样”达成一致意见，而是直接购买CRM软件，这些软件包含一个或多个由供应商预先建立好的业务流程，购买后强制在企业业务中推行。
（3）技术。两个与技术相关的要素：CRM软件供应商和尖端的CRM技术。现有的CRM技术人多数用来满足CRM的用户需求，而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此，CRM供应商并不能够实现它们所承诺的功能和效果。当供应商面临难以巨大的竞争压力时，往往会不时地夸大事实。因此，在选择CRM供应商时应清楚他们的实际能力。
与技术有关的第二个问题是：与CRM尖端技术的发展保持同步，这是非常困难的。公司没有必要设法与每一个新技术保持同步，但是要“追踪”那些最可能影响CRM未来发展的技术。这此技术可能包括：建立在有效的尖端技术基础上的“客户自助式服务”应用系统；基于准许的直销；无线和声音识别能力在CRM系统中的应用等。
（4）整合人、流程和技术
实施成功的CRM项目应当重视上述的人、流程和技术问题。并且，人、流程和技术的整合将会引起企业的变革。提供了一些人、流程和技术如何整合来适应CRM实施的关键活动。这种通用的模型需要针对公司的特点进行调整，因为不同的公司将以不同的速度实现CRM实施的关键活动。
案例分析：中图图书部CRM系统实施
一、背景概况
中国图书进出口（集团）总公司（以下简称“中图公司”）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业，成立于建国初期。经过半个世纪的发展，中图公司已成为初具规模的行业排头兵，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构30多个，包括了进出口、出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实体。
50多年来，中图在科学、文化、信息领域耕耘不止；跨入21世纪，中图公司正健步向着现代信息产业迈进。一张伸向全球的营销网络是中图公司的最大优势。
国外客商遍布110个国家和地区，与10 000多家出版社、书商、音像公司、学术机构及文化传媒机构保持着长期友好的贸易往来。
全部书刊空运进口，并通过中图公司的30多个快送网络迅速送达国内订户手中，全力满足国内用户对进口书刊资料时效性的要求。现在北京及部分省会、直辖城市的客户可以看到香港、日本当天出版的部分报刊。
进口书刊10万余种、版权引进4400多种、出版书刊4000余种；出口商品涉及文化产品的各个门类，非文化信息类产品的出口量逐年增加。主要服务于国内数万家科研院所、大专院校、政府机关、大型企业以及驻华使领馆、商社及外资企业。
北京国际图书博览会和北京国际音像电子出版物博览会均由中图公司承办，现已成功举办了七届。目前这两个博览会已跻身国际大型展览前十名，成为我国进行国际文化交流的重要窗口和桥梁。
二、中图图书部及其业务运作模式
中图图书部作为中图集团总公司重要业务部门之一，图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务。图书部一直比较重视信息化发展，已经花大力量建设内部信息平台PRS系统，因此，图书部成为中图公司率先进行客户关系管理实践的部门。
图书部下设6个部门：编目科、收订科、进口科、发行科、教材开发科、综合电脑科。历经50年的业务积累，图书部与海外上千家出版社及书商建立了长期、友好的直接或间接业务往来关系，每年进口数万种图书，总计10多万册。电子订货，空运到货，人民币结算，方便快捷。图书部除直接服务北京地区订户外，还通过总公司在全国的各分支机构及各省市外文书店服务于全国各地的广大订户和读者。
为方便选订海外及台港澳图书，图书部每月编辑出版多种新书目录，包括：《外国科学技术新书目录》（T）；《外国社会科学新书目录》（S）；《外国生物、医学、农业新书目录》（M）；《台湾香港中文新书目录》（C）；《俄文新书目录》（R）；《日文新书目录》（J）；编辑出版《北京国际图书博览会展品目录》，还不定期编辑出版教材、工具书等专题目录和各种单页目录，此外，图书部还将为读者提供电子版目录服务，覆盖面更广，报道量更多，内容更详尽。图书部还设有“新书样本室”和“国外教材展厅”，供读者选订和阅览。
三、中图图书部业务流程分析
Turbo CRM实施小组在开展中图图书部的实施过程中，首先以客户获得、客户保留、客户价值及盈利能力提升的客户价值管理为基础，详细分析当前中图图书部的业务运行现状。
1.现有客户/代理伙伴的数量较大
目前，图书部的客户数量逾万，其中有几百家是50年来不懈努力获得的长期客户。这些客户集中在图书馆、科研院所和大学教研机构。因此，客户关系管理的第一要旨是准确地记录并详细了解这些现有客户的需求。由于这一部分重点客户已经和中图图书部建立起了长期的合作关系，因此，几乎每天都有几十，上百的订单需要处理。能够管理好这样大数据量的客户需求信息，是中图图书部对CRM系统的首要要求。
另外，中图图书部对于分布在全国的外文书店也有详细记录和了解订单状况的需要。对于外地客户，中图主要通过代理，即各地的外文书店进行交易。同样涉及全国几十家外文书店的进货、出货信息的了解和迅速传递。
2.销售的过程就是服务的过程
针对中图图书部现有的客户状况，对现有的客户进行全程服务就是最有效的销售。由于中图图书部的忠诚客户已经建立起对中图的信任，因此，客户需求主要集中在查询已经发出的订单，尤其是对到货时间的了解方面。例如，各大学教材部门对于所需要的国外教材具有时间限制，必须在每年9月开课之前保证学生和教师的教材用书，因此，要满足这样的客户需求，需要中图提前进行教材订购、报关、运输，才能不断获得老客户的新订单。
3.客户更关心业务处理的过程
中图图书部的客户对价格敏感，但是更关心业务处理的过程，尤其希望能够及时了解订单的处理状态。通过针对中图公司图书部的订单流程分析发现，中图内部的流程比较复杂，作为客户，如果需要了解本人的订单状况，电话需要多次转接才能获得订单状态，这对于客户关系管理来说，造成了比较大的障碍，容易在这一过程中出现投诉或不满意的现象；而客户不满的最主要原因集中在两大方面：一是无法准确得知订购书籍的到货时间；二是无法准确得知订购书籍的处理状态。这两方面的改进成为Turbo CRM为中图图书部实施客户关系管理的主要方面。
4.与物流相关的业务处理占用了该公司大量的资源
根据客户的需求订货，每张订单要经过采购、报关、验货、入库、出库、发货等多个环节，这些与物流相关的业务处理占用了该公司现有80%的人力物力。中图图书部对客户的回复需要经历的时间长、环节多只是中图客户关系管理现状的外部表现，造成这一状况的根本原因在于每张客户的订单都需要经过内部复杂的涉及四五个部门的业务处理过程。例如，图书部无法直接回复客户订货什么时间才能到达，因为客户的订单需要在一定的时间周期内按照供应商，也就是国外出版商，进行重新分类，分类之后统一订购。这一过程必须分批进行，因此无法做到按客户的时间需求控制订货频率和到货周期。如果不保证订购、报关的批量处理，就无法降低物流成本，客户将无法承受单独订货和包装运输的成本。
另外，因为采用成批处理的方式，要回答客户的所有询问都必须查询在哪一批次中，因为客户订单的处理在订购、报关、结账等环节中分属不同的批次，并且尚未做到内部信息的电子化，查询起来时间长，经手人多，客户的询问可能卡在任何一个环节中就无法给出满意的答复。因此，要改变中图图书部的客户关系管理，必须从内部流程开始。
四、Turbo CRM实施目标
1.整个图书部尚未完全形成向客户提供产品和服务的内部组织
由于不同的科室各有自己的运作中心，没有以“客户需求”贯穿连通，因此容易出现进口科以出版商管理为主线，收订科以客户订单为业务主线，发行科又以物流配送为主线，这样客户请求可能在中间环节中发生断链，整个团队没有形成共同面向客户需求的合作基础。
另外，由于手工的业务处理占用了大量时间，很难将被动服务转为主动；几乎所有科室人员都忙于处理成批业务，对于个性化的客户要求很难顾忌得到，因此，几乎没有主动服务，也就是说，对于什么样的客户具有什么阅读偏好，订购习惯几乎无法做主动的识别和个性化服务。同样，个性化服务对于客户规模较小的企业可能容易办到，而作为客户群逾万的大型企业就非常难以办到。
2.竞争环境正在发生变化
Turbo CRM和中图图书部领导层的共同认识是，随着竞争环境的变化，尤其是中国加入WTO之后，许多外国书商将可以在本地发展代理，直接提供销售和物流等服务。贝塔斯曼的读者俱乐部就正在大量地吸收个人会员，直接提供邮购服务。另外，网络购书已经从实验性质转向较为稳定的现金流。和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高。因为其他的购书渠道强调个性化服务，能够针对客户的历史购买而进行主动推荐，因此，了解客户，从数据中挖掘有效的信息进行针对性的主动服务，正在成为新的图书销售优势。中图必须及时进行业务模式转型，以避免客户向规模较小，但却灵活的竞争对手转移。
针对以上的分析结果，Turbo CRM与中图图书部的管理者制定了如下CRM实施目标。
（1）改进目前面向市场和客户需求反应迟缓的现状。
（2）整个图书部以统一的整体形象面对客户，不会因为图书部内部的分工不同需要客户等待较长的时间或无法实现客户需求的区别对待。
（3）实现信息共享，完成客户资源的统一管理，实现业务进程实时有序的监控。
（4）建立以信息服务为核心的新型管理体制，整个体制的中心从现在的物流重点转移为以客户的需求为重点。
（5）提高工作效率，减少手工传递信息造成的衰减和错漏。加强部门间及部门内的信息沟通效率，实现业务信息的实时共享。
（6）增强市场开拓能力，对于新出现的目标市场具备快速灵活的反应能力，增强新客户的获取能力。建立市场工作的管理规范和执行、控制体系，并能够对市场活动的效果进行有效评估。
（7）规范工作流程，进行有效的员工管理，制定明确的可追溯的绩效评估指标，提高客户服务质量和客户忠诚度。
（8）分析决策基础信息的集成化和平台化，为营销业务拓展提供量化的、科学的数据决策依据。
五、Turbo CRM实施方案
在正式运行Turbo CRM系统前，Turbo CRM的实施小组在中图图书部领导层的大力支持下，对图书部的全体员工提供了完整的客户关系管理理念培训。探讨目前图书出版行业的竞争趋势。通过讨论，图书部形成了以客户获得、客户保留、客户价值及盈利能力提升的客户价值管理为基础的共识：只要掌握客户偏好和客户信息，对信息流的控制能力和快速反应可以成为中图未来的核心竞争力。个性化的服务能够有效地挽留客户，中图必须不断进行内部流程改进，让客户联络变得更方便、更及时、更亲切，这是中图在未来的市场竞争中能够保持领先的重要条件。
1.客户获得
（1）客户管理。Turbo CRM系统将中图具有共性的客户进行分类管理，对不同的客户提供不同的服务方式。系统整合了图书部现有的所有客户信息和联络人信息，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、合同信息、交易信息、反馈信息等。通过对以上信息的分析和挖掘，系统可提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。
（2）渠道管理。对于中图来说，每个代理，各地的外文书店的销售能力是各不相同的。Turbo CRM系统支持对渠道的全面管理，包括渠道体系和层次管理，渠道价格政策管理，渠道销售计划管理，渠道交易（销售、退货）管理。通过查询渠道成员，可查看渠道成员的所有交易信息，以便分析渠道成员的购买行为。除此之外，还有渠道信用管理、渠道销售收款管理等功能。通过Turbo CRM全面的渠道管理，可以帮助企业提高管理渠道的效率，制定合理的渠道政策，有效降低企业风险。
（3）供应商管理。除了客户，中图的业务很大部分上与国外的供应商，即出版商相关。中图的一大竞争优势是可以通过长期的合作关系，向全球的出版商随时订货，定期结算。因此，供应商与中图的合作状况将对企业的业务产生重要的影响。Turbo CRM的供应商信息管理能够动态地管理供应商的信息，确保企业与供应商的联络通畅；供应商应付账款管理以方便查询应付账款信息，如果已经制定了采购付款计划，系统可以自动提示；采购订单管理可以通过查询供应商来查看所有订单信息，以便分析供应商的供应状况；采购过程管理通过详细记录采购全过程的各种细节信息，为进一步的供应商分析评价打下坚实的基础；采购情况分析是对供应商进行评价的重要手段，对采购到货、付款情况、采购周期等情况进行统计分析，全面了解不同出版商对于中图的价值。
（4）市场管理。Turbo CRM首先将中图的“图书博览会”作为市场管理的首要工作。系统根据对博览会、全国教材巡展等市场活动的追踪、客户群体和历史数据进行分析的结果，评价企业市场活动成效，预测哪部分图书的订购和服务的需求状况，为中图创造了新的营销能力，同时也为企业产品、服务的开发和创新提供了参考依据。值得一提的是，通过实施Turbo CRM系统，中图图书部将客户接触的第一站从订单提前到市场活动，也就是说，当客户接到中图的宣传目录，就开始在Turbo CRM系统中记录联系历史，而不是要等待客户下第一笔订单。这样的管理方法将客户的生命周期从传统的“订单起始点”提前到“接触起始点”，为更好地掌握销售机会，扩大销售成功率打下了基础。
（5）销售管理。Turbo CRM系统可提供从销售计划、销售机会开始到合同签定、合同执行的全过程管理，包含销售计划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。系统可使销售人员，包括现场人员和内部人员的基本工作自动化。帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售线路，用自动化的处理过程代替了原有的手工操作过程，提高工作效率。使企业可及时抓住商机，缩短销售周期，扩大销售额，提高市场占有率。同时企业还可防止由于某位销售人员的离去而丢失重要的销售信息。
（6）订单管理。Turbo CRM系统提供丰富的订单管理功能，帮助中图全面管理各种交易信息及订单执行过程。支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划地完成订单执行工作。Turbo CRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助中图严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果。Turbo CRM系统支持订单利润分析，可预先分析订单可能的利润状况，帮助企业控制风险，合理决策。Turbo CRM系统提供全面的订单查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷地管理订单。
（7）客户服务。通过分析，中图了解到：吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的成本的6倍，所以客户忠诚度和保有率是企业能否赢利的关键因素。因此，客户服务和支持对公司就变得十分关键，客户服务质量和及时程度是一个企业发展的重要保障。系统可提供客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控、客户关怀、在线客户自助服务等多项功能帮助企业提升服务质量。值得一提的是，在这一阶段的实施中，客户信息和图书目录信息已经按照中图分类方法在书目和客户偏好上增加对应性，为未来自动的大批量个性化图书推荐打下了基础。
2.协同工作
Turbo CRM提供了一个统一的工作平台，将中图的市场、销售、服务各部门以及分销商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为中图带来增值效益。基于B/S结构的Turbo CRM系统可以在任何有浏览器和局域网的环境下得到业务数据，“个性化的桌面提示”将每个员工需要进行的工作有效地管理起来，自动提醒功能可以在图书即将到货或发货时间快到期时进行提醒，及时减少了过去部门之间的沟通不畅。
另外，除了利用Turbo CRM系统的功能，将中图的实际业务进行自动化处理。为了保障系统的顺利运行，Turbo CRM实施顾问还从业务流程的角度提出了如下建议。
（1）将客户满意度直接与一线客户服务人员的工作挂钩。例如，增加客户调查的频率，通过客户满意度来评定一线服务人员的考核方法。这一办法极大地促进了客户服务的主动回复意识，改变了过去分头处理客户的请求，需要多次转接问讯电话的模式。
（2）建立内部服务意识，采购和库存等岗位应当支持销售部门向客户提供服务，具体办法是在每个支持的科室设立专人回答销售和服务部门的业务处理问讯。对于需要跨科室了解的信息建立内部客户的服务意识，将服务内部客户作为支持销售和服务部门的考核指标。这一办法将原有的分头独立的科室统一地以客户为导向进行贯穿，形成团队意识。
（3）增加加急处理流程，加急订购不需要等待普通订购的成批处理。这些流程建议通过中图图书部领导层的决策，已经采纳，正在制定具体的执行规范的过程中。
六、Turbo CRM实施效果
Turbo CRM作为领先的客户关系管理整体方案提供商，充分认识到CRM的建设不是一蹴而就的，需要通过长期不懈的努力才能达到预定的实施目标。但是，通过近两个月大量细致的工作，我们欣喜地看到，中图图书部的CRM建设已经初见成效。
（1）图书部已经实现客户信息的收集和分类；所有客户信息已经统一保存在Turbo CRM系统中，可以方便地查询现有和潜在客户联络人和联络记录。
（2）图书部的客户服务意识大大增强，原有的业务职能划分已经初步通过“客户需求”主线贯穿，客户问讯的回答正在简化。
（3）教材科的所有业务流程已经通过Turbo CRM实现电子化和信息化。对于教材这样客户要求时间性较强的业务，能够做到定时提醒，随时检查库存情况。
（4）通过更方便地透视订单处理降低问询等候时间，提升满意度。
中图图书部的领导在谈到CRM建设时认为：客户关系管理的顺利进展，主要依靠的是Turbo CRM成熟的系统，可以在较短的时间内将大量的客户信息，图书信息记录到数据库中。并且初步建立起客户追踪的流程，为客户拓展打下基础。但是，我们对客户关系管理的下一步建设预期更高，期望能够很快实现定期的自动的个性化图书推荐，我们的现有客户可以通过网络直接下订单，查询订单的处理情况，进行在线服务，这是中图向信息化时代迈进的重要一步。据悉，这一步骤将通过实施Turbo CRM3.0的全线产品中的Turbo LINK（客户关系网上平台）得到实现，并且，随着客户数据的不断积累，Turbo CRM3.0的全线产品中的数据仓库和挖掘工具Turbo DSS（客户关系管理决策分析系统）还将在细分客户群，判定客户价值等方面发挥重要作用。
案例思考题
1.根据案例的内容，总结一下Turbo CRM3.0的主要功能。
2.结合本章的内容画出Turbo CRM3.0系统的模型图。
3.Turbo CRM3.0系统的实施过程中，哪些步骤最重要？应该注意什么？
4.Turbo CRM3.0系统应该选择哪种网络结构？
本章小结
从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层，其功能涵盖了客户关系管理的信息化、自动化和智能化等方面，子系统涉及了销售、市场、客服、数据支持等方面，实现了与客户的多渠道紧密联络，融入了更多新的管理思想。
CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的“闭环”过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。而对于CRM软件系统的基本功能模块销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能等，这些功能模块构成了CRM软件的主体。
CRM系统实施对于一个企业来说有一定的风险，往往会陷入投入大、见效慢甚至失败的困境。系统实施从如何挑选一个合适的软件供应商开始，并要把握好影响系统实施成功的一些关键因素，经过项目准备、项目启动、分析诊断、业务描述、原型测试、二次开发到最终的切换，以确保系统的成功实施。
复习思考题
1.CRM的体系结构分为哪几个层次？每个层次的功能分别是什么？
2.一个完整的CRM系统应当包含哪几个系统？
3.常见CRM网络结构有哪些？比较它们各自的优缺点。
4.常见CRM软件系统由哪几部分组成？分别包括哪些内容？
5.描述一种你了解的CRM软件提供的业务功能。
6.如何成功地为企业选择一套CRM系统？
7.CRM的实施过程分为哪几个阶段？
8.CRM系统实施的关键成功因素包括哪些？