(三)接受点菜
值台员应站在客人一侧,待客人开始点菜时,左手拿点菜单,右手握笔,稍稍弯腰,仔细倾听客人点菜诉求,准确记录,及时复述。点菜单一般一式三份:一份送账台,一份送厨房(应先送账台,由收款员签字),一份自留备查。在接受点菜同时接受客人点酒。其他要求与西餐点菜(酒)服务相同。
(四)调整餐具
根据客人所点菜点内容及时撤走多余的餐酒用品,补充相应的餐酒用品;同时准备相应配料,如面包、黄油等。
(五)用餐服务
客人用餐过程中的酒水服务、菜肴服务与西餐服务相同,其中应特别注意服务速度与态度。因为多数客人在西餐厅就餐追求的是舒适的情景享受;选择在咖啡厅就餐通常是为追求那种宁静、简单、快捷的餐饮氛围,尽管也有客人来此商谈事务,因此,酒店的咖啡厅服务要求值台员在服务中表现出较好的语言行为涵养,娴熟的服务技巧,能随机应变地提供及时、细致的服务。
(六)结账送客服务
当值台员看到客人用餐完毕示意结账时,应迅速去账台取来账单,按要求收款找零后向客人表示谢意。客人起身离去时,应拉椅送客,礼貌道别。
(七)整理桌面
客人离去后,服务员应迅速收台检查(方法与西餐服务相同),然后及时重新摆台,准备迎接下一批客人。
四、西菜知识
西餐是所有外国菜肴的统称,而传统的西餐主要还是指欧洲国家的主流用餐方式和菜肴。虽然,由于文化交流频繁,烹饪技术和菜品在各地区间相互渗透、融合,但从菜品发展流变的基础上讲,西餐的餐制、菜品制作方式、餐具器皿、用餐方式及其服务礼仪等,仍然保持其独特性。西餐的主要特点是主料突出,形色美观,口味鲜美,营养丰富,供应方便等。西餐大致可分为法式、英式、意式、俄式、美式、地中海式等多种不同风格的西餐做法和菜点。现今欧陆各国西餐菜品中的主体菜式大致有以下几类:
第四节 宴会服务
一、中餐宴会服务
中餐宴会是指使用筷子等中国餐具,食用中国传统菜肴,采用典型的中国式服务的宴会。它对环境布置的要求、台面的设计、菜肴酒水等服务要求比较高,对宴会礼仪比较讲究。礼仪和菜品上应显示出中国传统文化和民族特色。
(一)中餐宴会的准备工作
1.场景设计
宴会场景设计,就是对宴会举办场地进行选择和利用,并对环境进行艺术加工和布置的创作。良好的宴会设计会使宴会达到更好的效果,使客人更加满意。
宴会设计须注意几个方面:首先,必须把握客人的需求;其次,立意清晰、突出主题;最后,合理布置场地。突出主桌;桌子之间的距离要适当,松紧适度,整齐有序;要避免干扰。
2.台形和台面设计
所谓台形就是指餐台的形状和餐台摆放的形状。一般中餐宴会的台面,使用圆桌,而西餐的台面一般使用长条形。一般而言,中餐宴会厅的台形排列有以下规律:第一,主桌明显突出。第二,其他餐桌按客人身份高低,从右向左,由近及远排列。第三,一般情况下,主桌的主人位应正对大门,正背对主席台,其他桌的主人位要面向主桌。
宴会台面设计,又称餐桌布置艺术。它是根据宴会主题,对宴会台面用品进行合理搭配、布置和装饰,以形成一个完美台面组合形式的艺术创造。宴会的台面不能是什么都没有,必须根据宴会的主题和规格,进行美化设计。一般有五种装饰方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是鱼缸造型。在台面设计时,要注意以下几点:首先要突出主桌的设备和装饰;其次,花台设计要美观大方,重在台面的美化造型;第三,宴会台面设计,必须紧扣宴会主题,掌握宴会规格档次,了解客人的文化背景和风俗习惯。
3.餐具和餐巾设计
台面的装饰,除了台面中心造型外,还可利用餐具的精心配置,达到红花配绿叶之效果。一般情况下,宴会的餐具都按常规摆台,但要注意一种整体美、统一美,器皿与菜点在色彩上要相互衬托,形成明暗反差,色彩对比,另外餐具的质地档次应与宴会的规格相适应。
按不同性质的酒席宴会,选择与之相适应的花形,可起到锦上添花的作用。
一般在餐巾花的设计时,主桌应该与其他桌有区别,应更加突出,更加精美。
4.中餐宴会的席位安排
宴会座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先应该征求主办单位的要求和意见,国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事部门负责安排。餐桌上的座位通常是根据身份、地位、年龄和任职年限来确定的。客人的顺序排列后,在餐桌的座位安排上,按照顺序进行安排。一般的宴会,十人桌席位也有固定的安排方法:主人位在上首,其右为主宾,副主人在主人位对面,副主宾在副主人右侧,翻译在主宾右侧,其他陪同人员一般无严格的规定。席次的安排,如果是多桌宴会,—般应绘制一张席次分配图,客人们在进入宴会厅之前,就可以从这张图上了解到自己桌次的位置,避免到宴会厅里寻找。
(二)中餐宴会的服务
1.餐前准备
(1)参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”即了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳,了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。
(2)做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。
(3)进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。
(4)宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。
2.餐中服务
中餐宴会的餐中服务是一种过程服务,具有不可逆性,体现着餐饮服务素质。因此,应具有零差错观念;态度热情,语言恰当且礼貌;服务主动,动作优雅,技术娴熟。
(1)迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。
(2)宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”
(3)撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。
(4)斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料?”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。
(5)上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍“各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐了”。
(6)分菜时,可用转台式分菜、勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派)。
(7)席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。
(8)宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。
(9)根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。
3.餐中服务注意事项:
(1)宴会服务中,若有两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用相应技巧进行全方位服务。每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电话时,应主动领其至电话旁;当客人上卫生间时,若需要,应主动领其到卫生间前;当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次。在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思。”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。”
(2)服务过程中应主动灵活,做到察言观色,因势而动;若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请”,积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,应向宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅”,等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”。(注:零点服务同样注意以上事项)
4.餐后服务
(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(零点服务亦同);对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。
(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。
二、西餐宴会服务
西餐宴会是使用刀叉等西式餐具,采用西式摆台,品尝欧陆式或美式、俄式等西式菜肴,按西餐礼仪提供西式服务的宴会。它体现了以“西洋文化”为主的异域餐饮文化。
(一)西餐宴会准备
1.台形设计
西餐宴会通常用长台,西餐宴会餐台是用小方台拼接而成的,餐台的台型和大小可根据宴会厅的形状、出席的人数和宾客要求摆设成“一”字台型、“T”字型、马蹄形、山字型和中空型、工字型等等。一般20人左右的酒席可摆成一字型长台或T型台,40人左右可摆成工字型或门字型,60人左右可摆成M型等。
2.桌面布置
西餐宴会餐桌的台布折纹一般要居中,桌布自然下垂至椅面稍高处;餐桌中央不摆菜肴,多摆放花瓶、花篮和烛台,以装饰台面,烘托气氛;根据菜单摆放餐具,每次最多摆放七件,即三刀、三叉、一汤匙,如上菜较多可追加;每一席位的酒水杯最多摆放三只。