这个故事直接来源于生活，阐释了前面章节中阐释过的所有对话的技巧，而且你在阅读的时候，很可能会发现你在公司中经历过同样的事情。
这是一个普通经理的故事——他既不是知名人士，也不在知名企业工作，更不是从什么著名的商学院毕业的“超人”。他就是和你我一样的普通人。随着故事的展开，你可能会为语言的力量感到惊讶和赞叹。在阅读的时候，你会想到如果是自己处理这样的问题会怎么做。随着事件渐渐发展，你会注意到故事中有很多差点儿就做错的事情。
为了让你一边学习一边享受读书的乐趣，我们建议你读这章的时候先读楷体的部分，这次飞快的浏览会让你了解对话是怎样进行的。然后你再读一遍，这次请你既要阅读对话的部分，也要读其他的部分。如果你再深度阅读，可以花时间翻阅与本章故事相互引用和参照的段落。
好了，开始吧！
案例发生的背景
51岁的皮特是一位石化工程师。他之前在几家其他公司的工作经历非常成功，现在他在聚焦答案有限公司工作已经有15个年头了。他现在是公司的运营副总裁，对许多项目都有着最终的决定权。皮特领导的团队大约有50名员工，他管理的项目有非常强的技术性，常常需要来自外部承包商的协助。作为一位注重结果的管理者，同其他管理者一样，皮特一直看重两点：准时完成项目，不要超出预算。虽然他喜欢和人们一起工作，但是他对于组织架构和项目中那些人际关系方面的东西并没有兴趣。作为一位工程师，他认为人际互动中那些事情都是无法避免的罪恶的东西，实际上，他称之为“有太多的政治垃圾和装点门面的东西”。但是他也很喜欢他的团队和部门的那种共同合作的气氛。
高层管理人员对皮特的期待要比他对自己的期待稍微高一些，毕竟，管理者的工作难道不是完成超出自己能力的一些事情吗？皮特也因此要求他的员工和外部的承包商付出同样的努力来实现这样稍微好一些的结果。通常情况下，他的项目预算都非常精准，时间控制也稍微紧一些。外部承包商和大多数承包商一样，都是为多家公司工作的，总是试着让合同的条件变得更宽松一些。这些都是商业生活中通常的做法。
皮特的团队对这种常常出现在高压环境中的内部权力斗争并不免疫。到现在为止，皮特一直能够掌控这些权力斗争。作为一位职场老手，皮特知道聚焦答案公司内部的这些游戏的规则，他也利用这些规则上升到了现在的位置。
对于皮特来说，他的家是一个没有压力的地方。正如他期待的那样，他的婚姻非常美满，有两个十几岁的儿子，一栋漂亮的房子，房子位于距离工厂不远的居民区内。他的生活很健康，他常去慢跑，每周四的晚上，和朋友一起玩桥牌。除了大家在高级管理层的位置都会遇到的那些压力之外，皮特一直享受着相对比较平静的生活，直到有一天……
冲突产生的原因
去年，聚焦答案有限公司和另外一家公司进行了合并，许多皮特的直属部下离开了公司，有些是自愿离开的，有些不是。皮特的团队有了很大的变化——他团队的很大一部分人员是新来的。原来公司的文化是不断地相互咨询、团队合作、员工忠诚，充满为公司服务的精神。但是随着这个公司合并案的发生，事情发生了变化。人们不再对工作有确定感，团队合作的感觉也不复存在了。
皮特对自己和自己的专业知识很有信心。他从来没有担心过自己会在合并案中拿着解雇费离开公司。在两个公司的合并中，皮特尽了最大的努力为新公司服务，他非常努力地促进两个公司不同“风格”的融合。
在合并案的一开始，皮特就不得不接受这样一个事实：对方公司的某一个人将会来负责他所在的运营部。这个人是约翰，一位37岁的工程师，他成为了合并后新公司的运营部副总裁——这个事实并没有让皮特感到很难过。
刚开始，皮特和约翰的关系不错，但是事情很快发生了变化。约翰的风格是新公司的风格，他的态度比较专横，与同事们并不太合得来。他与人的接触都是非常严格的那种工作关系，他要求人们尽可能任何事都提供书面报告。让皮特最恼火的是，约翰并不介意为了他自己方便就绕过一些同事去做事。约翰的风格是直接说出自己的观点，不管别人怎么想。
很快这个部门之中形成了两个派系，第一派是那些遵循约翰做事方法的员工。他们有着类似的专横的态度，用自己的方式大力推动事情的进展：他们并不把团队精神放在最优先的位置。当他们成功的时候，约翰会赞扬他们，然后这些人的成功也对约翰有利。另外一派是那些旧公司留下来的员工，他们固守着那种“旧的风格”，即相互咨询、相互合作。
皮特觉得很难接受这样一个事实，就是事情并不像“过去的好日子”里那样顺利。他尝试了几次去找约翰谈话，但是没有效果。约翰就直接对他说，那些“过去的好日子”可能真的很好，但那是属于过去的：“如果你不能适应，皮特，你可能需要想一想是不是找一个别的工作。我们没有位置留给那些‘老古董’。”
皮特经历了一次又一次的沮丧和失败。为他工作了许多年的秘书休了一个长期的病假，没有人来做秘书的工作。皮特被告知要去监管一个很小的项目，这要花费他几周的时间。皮特给约翰发了一个备忘录，告诉他说：“我谦卑地想，我觉得我对于一个这样小的项目来说，似乎是有点素质太高了，对公司来说投入太高了。”约翰没有回复他。
在过去几年的时间里，皮特一直坚持组织部门成员每月一次的会议，这些会议过去一直都被称为“里程碑会议”。这些会议的目的就是给他员工的所有项目团队一个机会汇报自己所有的工作。所有的成功和失败大家都拿出来讨论，皮特和他团队里的其他人相信这些会议可以帮助大家对目前发生的事情有一个宏观的掌控。约翰开始担任运营部门的副总裁时，立即取消了这些会议。他告诉皮特：“你的里程碑会议是过去的老法子了。它们占用了太多的时间，太昂贵了。我知道我们没有这个也能把事情做好。”他把里程碑会议取消了，取而代之的是一个名为“真正的以项目为中心”的方法。每个项目团队只需要内部沟通，然后向他们的项目经理提交书面汇报。皮特在邮件的抄送名单上，但是约翰声称自己才有最终决策权：“我会提前告诉你，当我认为有必要的时候，我保留和项目经理直接对话的权利，即便这意味着要绕过你。”对于约翰取消这些里程碑会议的突然决定，皮特很明显不高兴。读者很容易就可以想象到部门里的气氛。约翰很努力地工作来把握项目的整体情况，他喜欢称自己为“网里的蜘蛛”。每个人，甚至包括皮特，都不得不承认，约翰能成功地让事情处于掌握之中。因此高级管理层对约翰的评价很高，这个事情也让他经常对同事，特别是对皮特吹嘘。
在两个公司合并6个月之后，高级管理层宣布了在战略上的一个重大变化。聚焦答案有限公司传统产品的很大一部分将停止生产，被新的产品取代，这就需要建一个新的工厂。这种战略的改变导致公司产生了很大的波动：对这家新工厂的大笔投资对于短期的财务情况来说是一个很大的负担。合并后的公司很担心雇员的情况，而且很多老员工害怕他们会和旧厂一起被“清除”掉。对于运营部门来说，这种战略的改变意味着有大量额外的工作产生。毕竟，这并不只是说要建一个新工厂并且运营——旧的工厂也要拆除。从安全和环境的角度看，旧工厂的拆解是一个重大的、有风险的项目。高级管理层请皮特来领导这个旧工厂拆解的项目，约翰负责整体的监管。
冲突爆发
当约翰把皮特叫进自己办公室的时候，他们爆发了第一次公开的冲突。约翰突然间宣布他对于皮特能不能执行好管理层刚刚交给他的任务没有信心。约翰明确地表达了自己的观点，他认为皮特对他的员工太宽容了，特别是对外部的承包商。当约翰傲慢地评价说：“你必须得理解，皮特，在我职业生涯的这个节点，我不能够承受你在我的监控之下还把事情搞砸。”皮特感到非常震惊。
约翰之前从来没有如此猛烈地批评过皮特的工作方法。皮特带着愤怒回应说，是约翰把公司的氛围搞砸了，有一些项目的延期也是约翰的错，他受够了约翰让不同的项目组相互竞争的方式。他愤怒地把门砰地关上，然后直接去找杰夫——聚焦答案有限公司的CEO。杰夫安慰皮特说，他会和约翰谈一谈，但是后来杰夫没有这样做。
在接下来的一周，皮特尽他所能避免见到约翰。他感到非常愤怒，所以他开始和他手下高级的项目经理谈论他和约翰的冲突。约翰和皮特之间的紧张关系稳步升级。在旧工厂拆解项目的启动会议上，这个炸弹真地爆炸了：约翰在整个团队面前再次表达了他对于皮特掌管这个项目能力的质疑。皮特开始咒骂他。过了几分钟之后，他们开始相互大喊大叫。会议不得不解散。
这带来了很大的问题。约翰和皮特本来被安排共同负责这个生产线的拆解工作，但是现在看起来，如果皮特和约翰不能和解的话，这个项目会出现很严重的问题。关于两个管理者之间“不对脾气”的流言开始在员工中间传播。
这场争吵让皮特整宿睡不着。他白天工作的时候感到很疲惫，脾气也很急躁。这么多年来他第一次对他的妻子抱怨他的工作，皮特告诉她：“现在我理解人们说的‘高处不胜寒’的意思了，和任何人讨论任何事情都不再有安全感。我在想我是不是要去其他的什么地方找一份工作。”
当这个拆解项目的预算需要被呈送给高级管理层的时候，皮特拒绝支持约翰的预算案。在约翰阐释预算案的过程中，皮特突然评价说：“这个预算案是垃圾。我不会用这样不专业的方式工作，我也不会为那些拆解生产线的人们的安全承担任何责任。”约翰无法再控制自己了。在会议之中，他骂皮特是“一头没有能力的卑鄙的老猪”。
CEO并没有感到好笑。他中止了会议，把两个人叫到了自己的办公室。两人在CEO的办公室中吵了起来，杰夫觉得如果自己不控制脾气就会当场把两个人开除。他意识到，两个人之间存在着很严重的紧张关系。杰夫既不想开除约翰也不想开除皮特——他们都是令人尊重的管理者，过去的表现都很好。CEO告诉他们，聚焦答案有限公司不是两个人争一个球的游乐场，他不愿意再看见如此孩子气的争吵了。他们必须自己把这个事情解决好。
CEO告诉了董事们这个情况，董事们立即邀请约翰开了一次会。他们告诉约翰，他们认为皮特是聚焦答案有限公司里唯一能负责这个项目的经理。这个要拆解的工厂是皮特建立起来的：“他知道这个地方的优点和缺点。出于安全的考虑，我们坚信皮特是唯一能执掌这个拆解项目的人。”约翰嘟囔了一点儿什么（他本来还想着给管理层最后通牒，“要么开除皮特，要么我自己走人”），但是他明智地选择了闭嘴，决定不管皮特了。他还给皮特发邮件解释了管理层的意见，祝福皮特——这其中不是没有讽刺的意味——“好运”。
在接下来的几周里，约翰和皮特都避免看到对方。但是很明显，皮特已经失去了他过去的热情。他一再对自己亲近的员工表达自己的怀疑，常常发火，在提交项目提案的时候也常常晚交。在家里他变得越来越暴躁，睡眠质量很差，体重也在下降。每周四的桥牌也不再打了，而是选择在公司加班。
有一天皮特站在咖啡机的旁边，这时候CEO走了进来。CEO非常注重和员工个人方面的沟通，所以CEO杰夫问皮特事情进展得如何。皮特感到脸红，开始出汗、结巴，然后走回自己办公室的时候都忘了拿咖啡。CEO跟着他走了过去，催促他说一下事情进行得如何。皮特倾诉了他内心的焦虑：“我不能再坚持下去了。每一个人都在反对我。我完全不觉得新的项目会成功。我一直在卖力地工作，但是没有结果。也许我应该辞职。”CEO感到震惊，他并不习惯从皮特口中听到这样的话，这当然也不是讲究男子汉气概的聚焦答案有限公司里常常会出现的语言。
杰夫一边走回自己的办公室，一边想着现在的情况。他立即排除了做出什么大的人事变动的想法，没有人应该离职、升职，或者是降级。他仍然相信约翰和皮特在公司里是这些位置上正确的人选。但是，他应该怎么做呢？
想象你就是聚焦答案有限公司的CEO，你会怎样处理这个情况呢？写几个建议，想一个策略。
*你会干涉谁？
*你的第一步会是什么？
*你面对的是流程图上的什么位置？
解决问题的具体过程
CEO决定找销售部副总裁罗纳德求助。罗纳德以执着而灵活的处事技巧而闻名，因此享有“温柔的斗牛犬”的外号。罗纳德和皮特共事过很长时间——所以，让皮特接受罗纳德的帮助应该不是问题。杰夫请罗纳德帮助皮特和约翰，以实现以下目标。
*让皮特回到以往的工作状态中。
*让拆解项目正常进行。
*改进约翰和皮特之间的合作。
*确保运营团队保有其竞争优势。
假设你就是罗纳德，你会怎样处理这个情况呢？写几个建议，想一个策略。
罗纳德发出了这样一封邮件。
重要
严格保密