书城成功励志厚黑学(历代经典文丛)
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第67章 轻轻松松搞定顾客(1)

制造气氛

厚黑学认为,周围的人如果都把“黑”说成“白”,久而久之,你也会觉得黑的就是白的。以前的从政者为了以少数意见来控制多数人的行动,曾动了不少脑筋。

比方说,纳粹德国独裁者阿道夫·希特勒要演讲的时候必定选在黄昏,以右手高举的手势,迎着夕阳余晖,出现在群众面前。为了使听讲的群众更集中,包围在群众外的希特勒保卫队员们,都一致地往中间靠拢,以使群众圈不断缩小。接着,几个保卫队员就开始喊着:“希特勒万岁!”群众们不知不觉地受到这种气氛的影响,陆续地有人跟着喊道:“希特勒万岁!”不多久,全场的人都跟着一起喊起来了。

以心理学的观点来分析,一个人在大团体中的个人意识会减弱,他会跟着别人一起融入整个团体意识里。在这个时候,人们不会问起责任的分配,容易受到潜意识的控制,无理性情感冲动以及易受暗示等状况都会出现。因此,一个人的动作、言辞,有时会对群众产生出人意料的影响力。这种暗示性随着从众人数的增加、密度的提高、接触的频繁等因素,而愈加明显。在我们的身边也有许多例子可以印证这种从众心理的倾向。

例如,在百货公司的拍卖场上,主妇们看到抢购的人潮,不禁也会上前加入人群中,经过一番推挤、争抢,提了大包小包地回家,才发现买了许多不必要的东西。这种经验相信你也有过吧?还有,年轻人在参加爆满的热门音乐会时,常会因太忘我与情绪激动而发生一些意外的伤害事件。在密闭的空间中,塞得满满的人群也是容易受情绪感染的,比如在影院里,人们随着剧情与周围人的反应而掉泪、大笑、发怒等。

因此,一旦在这种情况下,当从众心理已达相当敏感的程度时,只要经营者稍作暗示,就很容易操纵他们,销售的目的也就达到了。

厚黑哲理

周遭的环境非常容易影响一个人的心态,个体在团体中往往会丧失自我意识,因此,制造蛊惑人心的气氛很重要。

巧用数字

男人在追女人时,可以巧妙运用数字。

假定200元一辆女式自行车,而你所有的钱也不过两万元,如果你说你有两万元,女方一想还不够举办一次婚礼呢。

但当她对那辆200元的女式自行车赞不绝口的时候,你再说:“亲爱的,我可以买100辆送给你。”她一下高兴坏了,心想原来你有这么多钱,可以买100辆漂亮豪华自行车。

其实,自行车和婚礼酒席当然没法比,这就是参照物不一样,数字一变动,效果也大不一样。同样,经营者做生意也一定要有灵活性,想办法说动对方的心思,让对方不再有异议,或者吃了亏也不知道。

我国古代一则故事说,一个老人准备早上拿三个、晚上拿四个橡实给猴子吃,结果所有的猴子都不高兴。老人当即变换了一下数字,说早上给四个、晚上给三个,结果所有的猴子高兴得跳起来。

这就是著名的“朝三暮四”寓言。经营者就要善用这种“朝三暮四”技巧,变着花样,使对方相信这根本没变的东西,而其中的关键就是巧用数字蒙对方。比如,目前很流行的分期付款商品推销术,就是一种巧用数字的心理战。

一台冰箱售价几千元,标价牌上却写道:“每月只需付90元,您就可以拥有一台质量上乘的冰箱。”从这块标价牌跟前走过的家庭主妇十有八九会产生这样的感觉:手头虽然没有多余的预算,但这么小的数目我家也买得起,只要省吃俭用一点就行了。由于这种错觉和由此而产生的冲动,这些家庭主妇会立刻买下冰箱。买货时很轻松愉快,但事后负重感与日俱增,不少家庭主妇每月要交90元钱,就连买菜的钱都要节省下来去缴这些分期付款。

说得狠一点,这种推销术在某种意义上也是一种“欺骗心理战”,手头不宽裕的家庭主妇们很容易就向而往之了。再比如,聪明的家庭主妇在先生的零花钱上也往往巧用这种心理战。

如果某个家庭主妇每月给他先生40元或50元的零用钱,她的先生肯定会觉得太少而不满足,甚至生气,但她如果把6个月的360元,一次性交给她的先生,并说:“才半年,就给你360元零用钱。”先生一定很高兴。因为这“半年”和“360‘’两个数字很容易打动先生的心。其实,平均下来,每个月只有60元。

巧用数字的家庭主妇往往能用较小数目的零用钱来使丈夫满足,并讨取他的欢心。别小看几个简单的数字,经你一变换就不简单了。

厚黑哲理

尽管只是“换汤不换药”,但是汤换掉了,最起码出现了一种新鲜的口味。巧用数字,多变花样,顾客也就很容易上钩了。

价格文章

经营饮食业、服务业的老板要致富,经常在价格上做文章:要么一种菜多种价,看人论价;要么一种服务多种收费,也是看人论价。有一位汽车司机讲过这样一段经历:

“有一次我路过三门峡,中午在路边停下,正寻思找哪家店歇脚。还没站稳就被一家店里跳出的两个人拽了进去。我要了一个肉片炒柿子椒,就是不见肉片,我问老板:‘肉片在哪?’他指一指盘中的肉片说:‘那不是吗?’再不理了。拉面做得毫无味道。我强扒几口要去赶路,一算账,好家伙,27块!我说怎么这么贵,他的话更戗人:‘贵?嫌贵就回家去吃呀!’明知被宰了也没有办法,人在屋檐下,不能不低头,钱还是分文不少地给了。

刚要上车,店主又追出来要我交5元停车费,我车停在路边,碍他什么事?可人家根本不听你这个,不拿钱,甭想走!软磨硬泡,可人家软硬不吃,就要钱,到头来还是如数掏了才放行。我刚踩着油门,就听他在后头骂骂咧咧嚷开了:‘半天就来一个,不宰你,我吃啥?’”

事实就是如此,你不小心或没办法吃了他的东西,他就会想办法将价格抬上去,反正是一锤子买卖,一块铁尽量多打几颗钉。每次这样大开价,时间长了,还真赚不少钱。反正交通要道,不愁没人经过。而这种手法,简单得很,关键看有没有狠劲。

在哈尔滨,个体出租业,违价面达百分之百,违价率高达1~2倍,经常发生因租金过高而与游客争吵,外地游客受勒索更为突出。违价的主要原因大致有三:一是成本上升,出租赢利下降,过去一条船才花几百元,现在要花1000多元。二是船多客少,出租时间游船闲置。近两年由于出租船增长快,出现了船主争抢游客的现象。因此,好不容易拉到几个游客就狠敲一把。有的船主存在侥幸心理,认为抓着赚,抓不住就算。三是个别单位乱收费诱发违价。收了钱只给一张“白条子”,一些业主气愤地说:“交纳合理租费是我们的义务,但仅凭一张白条子就随便加码,这合理吗?”

当然你意见归意见,他照样我行我素,一心捞钱。反正抓住了是你行,抓不住是我强,或者干脆抵赖,就说是顾客诬告,也能抵挡一阵。有些精明的老板在做价格文章时,不忘给那些主管人员一些好处,花了小钱,保了大钱,而且移祸江东,这笔好处费也要从顾客身上索取,变成羊毛出在羊身上。这样的方法,实行不到半年,老板的存折保证不断升位,拿在手中还沉甸甸呢。

厚黑哲理

物以稀为贵,同一种东西换个环境价格便会反差明显,承认也好,不承认也罢,事实就是如此。

开卷有益

有的老板很不会做生意,顾客只能隔着玻璃看货物,结果顾客因看不仔细,外加受不了气,很快就转身而去了。这是一种自断财路的做法。

任何物品并不会一看就碎了,所以可以放心大胆地给人看。即使在看的过程中有所损坏,那也肯定是经顾客的手损坏的,他也只有照价赔偿,而你则什么都没损失。这几年许多书店开架阅览,就大大增加了营业量。你耐心地让顾客看自己想看的东西,结果只会增加顾客想买下的念头。

如何接待顾客才能使你的营业额不断上升呢?当然要大胆地让顾客接近所需物品,即让顾客亲自去触摸,让顾客先试试,给顾客施加心理压力。

比如,经营一家服装店,你所要做的首先就是让顾客直接以手触摸,接着将布料披在顾客的身上使其照着镜子观看,这样,就可以攻破顾客的第一道防线,即由完全拒绝到主动了解布料的质量。待定时,便将比较贵重的布料放在顾客手中,这时顾客免不了产生心理负担,随着时间的推移,这种心理负担会日益加重。

当服装店的女店员看到顾客以手触摸衣服时,便会对顾客说:“请不要客气,可以拿下来试穿。”超市里时常会放一些新产品让顾客试饮、试食,化妆品专店会举办试用促销,汽车公司会举办试车体验等,这都是同样的道理。好像触摸或试食就会对商品加深了解,在店员们的好意之下,难免会产生不试就对不起人的负担,不好意思将布料轻易退回去,只有一口气买下,心里才觉得踏实,才“问心无愧”。结果,买卖总是在这种微妙的心理活动中成交。

其实,顾客接近货物就是接近“掏钱”,因为与货物如此直接接触,以至于觉得货物本来就是属于自己的,加上导购小姐的周到服务和巧语劝说,不由得你不掏钱。

厚黑哲理

不要担心损坏货物,更不能摆出一副拒人千里之外的面孔,所谓“闲人克人”往往是自绝财路的表现。

广结人缘

很多经营者都很烦恼:“为什么自己的商品不畅销呢?”尤其是一心一意想让商品畅销,却找不到左右贩卖的要诀时,可就没有一点办法了。

我们在日常生活中经常使用“人缘”这个词,对“人缘”熟悉,像“人缘是不可捉摸的”、“人缘是无法控制的”、“人缘靠天运、天时”等都是。如果说经营靠运气,那么,被这种不可认知的人缘所左右也是理所当然的。

常常有人假装自己非常懂经营这一行,而实际上却是一无所知,像“人缘”的问题便是最好的例子。很多人都知道“人缘影响销售”,要是问“人缘到底是什么”时,大概没有人能答得出来吧!

许多优秀的企业与其说它是商品制造业,不如说它是人缘的制造业。我想这不论商业或是工业都是同样的情况。在这样的时代里,只是从事商品制造,一定会越来越不畅销。“为什么不畅销?”答案就在于此,是因为“没有能制造人缘”。若是问“怎样才能畅销呢?”答案也很简单:“只要制造人缘,受人欢迎,便能畅销。”

接下来还有一个问题:“怎样才能受欢迎呢?”简单地说:“投人所好,抓住别人的感觉,如此就能受人欢迎。”可是,问题难就难在“做”。人类是以自我为中心的动物,像猿、马之类的动物,它们生来就是集体主义的动物,不会有自私自利的想法。相比之下,人类是自私自利的动物,又不知道自己有这种缺点,常常指责别人:“为什么你不知道我的意思呢?”这样一来,就无法捉住别人的心了。要受欢迎,无非舍弃自己的意见和感觉,一心一意地附和别人的感觉。如此,才能受人欢迎,制造好人缘也就顺理成章了。

厚黑哲理

结交人缘,就是要聆听别人的感觉,只要有人情味,让人觉得温暖,那么不论是商品或者是人,都是很受欢迎的。

贼喊捉贼

在商店内往往可以发现这样的一个假招牌,系在商品上的一个牌子上写着“谨防假冒”,一般顾客见到这样的牌子,便认为这家店里卖的都是货真价实的商品,然后高兴地将它买下来,不料事后发现同样也是假冒品。像这种情形,一般人都有过类似的经历。

同样的手法也用于一般的路边摊,虽然卖的是假冒品,却不忘给人来个亲切的忠告,他们一本正经地向顾客说:“唉!世风日下,最近有很多的假冒品,真是使人防不胜防,所以你们以后买东西千万得小心!”于是,很多路过的人便信以为真地买下了它们,但不料竟是一些假冒品,原来那些路边贩卖者竟是销售假冒商品的不法之徒。

这种做法的要点,就在于厚黑经营者抓住了一般人的心理,因为不管自己是怎样的一个坏人,也绝不会说出自己的缺点,而先说一些别人的坏处,以证明自己不是坏人,让一般人的心理产生一种错觉,他们正是巧妙地运用了人性的弱点而使人们上当的。

这时那些“坏人”也绝口不提自己是例外的,而让人们自己去感受。所以他就拼命地指责别人的缺点,巧妙地将顾客的注意力移开,待产生了错觉后,就会让人们认为他是例外的。这种做法虽然像在哄小孩,但被骗的成人也为数不少。

厚黑哲理

自己明明是贼,却大喊大叫、混淆视听,趁机谋点私利,这无疑是厚着脸皮耍心机中成色最为浓重的一招。

诱导对方

经营者经常会遇到愤怒的客户找上门来的情景,这时候就要看经营者的厚黑技巧了。首先不要慌,你要客客气气地接待对方,而且诱导对方把不满的情绪发泄出来,然后你深表同情,然后你想办法将责任推向别的老板,嫁祸于人。让客户感到虽然是在你这吃了亏,但也不能完全怨你,是前一个老板将很多次品材料给了你,而你当时也没发觉,现在也很愤怒,等等。

经营百货公司或各类商店,常常会遇到顾客要退货或换取其他货品的事,碰到这种情况,老练的售货员都能处理得很好,他们知道诱导对方,不等客人说出理由,就会先发制人地说:“你对这商品有何不满?”

客人回来退货,一定是对商品本身有不满意的地方,但是一般人在买到质量差的东西后,自然都会将怒气出在卖这件物品的商店上,认为这家商店的东西差。老练的售货员为了维护商店的信誉,同时也为了长期“抓”住这位顾客,必须将顾客的不满转回到商品上,让对方觉得这是一家好商店,不好的只是商品本身。