书城管理销售员口才技能训练
8804200000022

第22章 开场寒暄常犯的错误

“口才事典”

顾客:“您好!”

销售员:“您好,我想找一下贵公司的采购部主任。”

顾客:“我就是,你是?”

销售员:“我是××公司的销售顾问,不好意思,我想占用您一会时间,不打扰你吧?”

顾客:“你确实打扰我了,那你就长话短说吧。”

销售员:“实在抱歉打扰您,我想和你谈半个小时,您看现在方便吧?”

顾客:“你想和我谈?有什么事情吗?”

销售员:“这个一句半句说不清楚的。”

顾客:“如果你不说,我怎么知道你要做什么。”

销售员:“那我给您说一下,我们做的是外贸服饰……”

顾客:“这个啊,我们不需要,请回吧。”

分析这位销售员首先犯的错误是没有告诉对方自己的名字,这本身就是对自己不尊重的表示。然后他直接要求和对方谈话,但没有说明原因,引起对方的不满,所以这个开场白是很失败的。销售员应该提前准备好适合自己的开场白,避免这样的事情发生。

销售员在跟客户沟通的过程中,开场寒暄是很重要的一部分,好的开场白可以引起对方的兴趣,促使对方继续沟通下去;而糟糕的开场白往往让客户对销售员产生不好的感觉,反感、鄙视甚至是厌恶,这很不利于沟通的深入进行。以下是开场寒暄常犯的错误:

(1)急于求成

推销就是向客户卖东西,这不错,但销售员应该认识到,推销是一个逐步的过程,需要按部就班地去攻克客户的心理,特别是那些对你的产品没有强烈需求的客户,更需要销售员从精彩的开场白开始,软磨硬泡,把没有需求的客户变成有需求的客户。

所以,销售员在进行推销时,不能急于求成,一定要在心态上摆正自己的位置,理清自己与客户之间的关系。然后按部就班地进行推销活动。

(2)左右客户

顾客就是上帝,销售员在推销的过程中应该知道,自己所做的一切都要以客户为中心,而不是以自己或者产品为中心。客户的需要才是推销的前提,客户的要求才是产品前进的动力。

但是,有不少销售员在销售过程中存在一个很大的误区,总以为只要凭借自己的三寸不烂之舌就可以使客户乖乖投降,在销售过程中总是自己一个人在阐述观点,客户很少能够插上话。这种强制灌水的方式,使销售员不能准确了解客户的心理需要,不能建立一种销售员与客户互动的过程,不能了解客户对产品的意见,也不能和客户建立一种愉快的聊天过程。因此,左右客户的销售员会经常失败。

(3)贬低性的语言

这是不少销售员的通病,习惯性地说一些不经大脑考虑的话,以为这样就是和客户亲近,殊不知这样却伤害了客户的自尊心。如:“你家这楼真难爬”“你这张名片真老土”“这个茶真难喝”“你这件衣服虽漂亮,但不适合你”。

这些话语本来只是想打个圆场,有一个开场白,但这样的开场白在客户听起来就很不舒服了。没有人喜欢被别人批评,销售员每天可能要和很多人打交道,因此要多说赞美性的话语,习惯性地赞扬一下别人,而不是挖苦。当然,赞扬也是有限度的,要真诚而有亮点地去赞扬,不然就变成奉承了。

(4)不雅之言

每个人都希望和有涵养、有层次的人在一起,相反,都不愿意和那些“粗口成章”的人来往。如果销售员在与客户沟通的过程中,自然不自然地说出一些不雅之言,就必然会带来负面的影响。

有经验的销售员总是会用一些委婉的话来表示敏感的事件,如“死亡”,他们会说“去世”等,应该禁止说“死亡”“没命了”“完蛋了”等这些严重挫伤心灵的话语。

(5)无谓地闲谈

在销售员和客户见面寒暄时,是一个互相认识和沟通的过程,开场白和寒暄的时间一般不会太长,直到两人有一定了解之后,就可以自然过渡到产品介绍方面。

但有些销售员因为“见多识广”,总是喜欢瞎聊,倾向于几个小时漫无目的地闲谈。

现在,工作压力和时间紧迫是大多数公司的共性,这种无谓的闲谈会让客户心烦,还会降低销售员在客户心中的形象。更重要的是,销售员和客户建立的应该是一种商业关系,而不是纯粹的私人友谊,所以销售员应避免和客户寒暄和闲聊时间过长,和客户闲谈的坏习惯是需要改正的。

口才心经

销售员在与客户沟通过程中,注意交流简短是非常必要的。

要能够巧妙地顺着客户的心理活动去介绍你的产品,才能卖出产品。

没有耐心的销售员是很难取得成功的。

销售员与客户打交道,主要是要把握对方的需求,而不是一张口就大谈隐私问题。