“口才事典”
一位销售员在向顾客推销煤气炉，顾客在表示出兴趣之后，却拒绝了。经销售员再三询问，顾客才说出拒绝的理由：“一个煤气炉卖400元，太贵了。”
销售员不慌不忙地说：“400元是贵了一点，您的意思是不是说这个煤气炉性能不好，点火不方便，煤气浪费多，火力不强大，使用不长久呢？”
顾客忙说：“我倒不是这个意思，点火没有问题，火力也足，但我觉得它消耗煤气多。”
销售员明白了顾客的顾虑，就对他说：“所有用煤气炉的人，都希望煤气炉可以用更少的煤气，来办更多的事情，你的顾虑是有道理的。不过我们的产品在设计上充分考虑了顾客的这种需求，您看，这个喷嘴的构造是特殊的，可以使火苗平均，周围还安装了这个燃烧节能器，可以防止热量外泄，因此，这种煤气炉是很节能的。你说是吗？”
听到这些话，顾客的疑虑都被打消了，再也说不出拒绝的理由，最终同意购买一台。
分析客户拒绝你的推销是最常见的现象，很多久经考验的推销人员已经把客户拒绝视为家常便饭。有一位销售大师曾经说过，客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你的产品发表任何意见，只要客户开口说话，我就会想办法找到成交的机会。在上面的事例中，面对客户的拒绝，推销人员询问出了客户拒绝的理由，针对这些理由逐一击破，最终还是达成了交易。
销售员被客户拒绝是很正常的事情，客户提出的拒绝方式也是多种多样的，在种种拒绝背后有着各种各样的原因。有些客户提出拒绝只是对推销活动的抵触心理；有些客户可能会对产品或服务存在某些偏见；有些客户可能过去有过不愉快的购买经历，认为推销人员的产品都是不可靠的……面对客户的拒绝，如果销售员只是一味抵触，就会引起客户更大的不满。因此，对客户的拒绝，销售员不但不能阻止，反而还要想办法加以引导，让客户说出拒绝的具体理由，从而从客户提出的拒绝理由中寻找说服他们的机会。
（1）仔细倾听客户的拒绝理由
客户提出拒绝时，销售员应该鼓励他们说出来，而不是逃避和争执。通常情况下，客户会一再重复，直到你明白或解决了他的问题。
无论如何，在销售沟通的开始，一定要赞成他们的观点，顺着他的心气让他把话说完，这样在你有技巧地反对他们时，不至于引起争论。如果你相信客户说的只是借口，那么你必须让他们把真正的反对理由说出来，否则，你们就无法继续沟通下去。
你可以用以下的方法来获取事实：
“你的意思是说……”
“你跟我说……但我想你一定有别的意思。”
“通常客户对我这么说时，根据我的经验，他们是嫌价格太贵，你也是这样看吗？”
（2）判断客户的拒绝是否真实
在有些情况下，客户的拒绝只是善意的谎言，只是为了伪装实际情况，如：
我要考虑考虑；我需要和我的家人商量一下；现在生意不好做；现在我还没有准备好，一个星期后再和你联系；产品的价格太高了。
还有一些是真正的反对理由：
没钱；不喜欢你，不喜欢你的产品；有别的产品可以取代；另有打算；喜欢原来的产品，不会更换。
销售员应该找出客户真正的反对理由，从意念上告诉自己：“客户的拒绝未尝不是一件好事。”然后积极分析，在行动上针对客户不同的拒绝理由加以应对，克服困难，使推销变为可能。
（3）应对客户的客观反对意见
有很多时候，客户的拒绝是具有客观依据的，此时，销售员应该提醒自己，眼前的客户是非常理智的，他并不是在胡搅蛮缠，客户对同类产品具有相当程度的了解，绝对不能企图蒙混过关。
面对此类客户的拒绝理由，销售员应该实事求是地承认客户的意见。但不要因此偃旗息鼓，丧失自信。而应该对客户提出的意见表示真诚感谢，并设法把客户的注意力集中到产品的其他优势上去。如：
“非常感激你对我们提出的建议，我们一定会予以充分的重视。不过，你是否注意到……”
（4）应对客户的主观反对意见
与理智与冷静的客户相比，更多的客户的拒绝理由相当主观，你可以从他们的话语中感觉到：
“我知道，你们这种产品，都是金玉其外，败絮其中，我可不会上当。”
“我很讨厌这种造型，看起来太傻了。”
“这种产品肯定不好，要不然为什么没有太多人使用呢？”
这些拒绝的理由具有强烈的主观色彩，也没有触及产品本身，事实上这些理由更多来自于客户的心情或者个人观念，只要销售员掌握灵活的应对技巧，把握住客户的心理，就可以转变他们的观念了。
口才心经
推销从拒绝开始。
不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用智慧和真诚来说服客户。
销售员在回应客户拒绝的理由时，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分被尊重。
销售员要总结自己的产品遇到过的拒绝理由，整理出常用的回答内容。