“口才事典”
销售员:“我看,这款手机能满足您的需求,它很适合您。”
顾客:“可是它太贵了。”
销售员:“什么?太贵了?你不早说,我们这里有便宜的手机啊。这一款看起来也很好的,价格也便宜。”
顾客:“可是它不支持上网啊。”
销售员:“那你就买那款有上网功能的吧。”顾客:“可是那款又实在太贵了。”销售员:“好东西当然贵了,一分价钱一分货啊。”顾客:“太贵了,买了真受不了啊。”
销售员:“那你到底买不买,不买走开,别妨碍我做生意。”
分析上面这位销售员没有很好地控制自己的情绪,也没有从客户的角度出发来考虑问题。从客户对这款手机提出的异议来看,他是非常看好这款手机的,在异议中隐藏着购买的可能性。如果销售员能够真诚地对待客户,针对顾客的价格问题来解释,就能够打消客户的疑虑。而这位销售员以不耐烦的生硬态度来对待异议,失去了一次很可能成功的销售机会。
真诚是商业中必备的素质之一,在任何场合都是需要的,处理客户异议也不例外。真诚地对待客户,从客户的角度出发,才能更好地看清楚客户异议的问题所在,然后再合理地帮助客户解决问题,就会获得客户的认同,促成交易。
(1)认同客户的感受
认同不等于赞同,赞同是同意对方的看法和意见,而认同只是认同客户的感受,了解他的想法,但并不是同意对方的看法。销售员要做的,就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突,把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。
牙病患者:医生,我真的非常害怕拔牙,太痛了,有别的办法吗?
医生:我了解你的感受,拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙的话,它就会继续发炎,然后还会伤害到其他的好牙。别害怕,我会尽最大可能减少你的痛苦的。
患者:好吧。
在处理客户异议时,销售员若表现出认同客户的感受,就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题,然后和客户协商,达成交易。认同客户的异议,这是成功解决异议的开始。
(2)安抚客户的情绪
心理学家多年的研究结果表明:人们对某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。根据这种理论,客户在决定购买与否的过程中,是非常痛苦的,当他决定买或者不买之后,就会如释重负。
所以客户提出异议后,销售员在认同客户的感受的基础上,更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户,营造出一种公平、愉快的氛围,给客户带来良好的感觉。
当客户感到愉快、受到重视时,他就会多一些时间与销售员沟通,从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时,他就可能会迅速离开现场,让自己回到安全的范围。
所以,安抚客户的情绪是非常重要的。有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高,原因是这个修车厂的服务原则是“先修人,后修车”。当客户来修车时,心情肯定是不好的,所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样,关注客户的情感、关注客户的需求,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的心声,了解客户的心理需求,并对此做出回应,将会大大提高成交率。
(3)真诚处理异议
面对异议时,急躁和不舒服是正常的,但销售员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时,异议才会被重视,他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流,说出心里话,提供更多的资料。
表达诚意销售员可以运用以下方法来表明诚意:“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的,不过……”“最迟今天下午6点时,我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”
对于一些情绪化的异议,如“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等,销售员只要面带微笑就可以了,这些意见和眼前的交易没有太大的直接关系,销售员只要以诚恳的态度对待,然后迅速引开话题。积极询问一般情况下,异议的背后通常有很复杂的原因。所以在没有确认客户异议的重点和程度之前,销售员直接处理客户的反对意见,往往只是治标不治本,甚至有可能引起更多的异议。因此,积极地向客户询问就尤为重要,多问一些“为什么”,让客户自己说出原因。
在询问客户问题时,多问一些开放性的问题,这样客户就会说出更多的信息,销售员可以更好地做出判断。
回答客户异议优秀的销售员,不但懂得如何找出客户异议的问题所在,准确回答客户的问题,还要善于选择适当的时机,懂得在何时回答客户异议的销售员,会取得更大的成绩。何时回答客户的问题,要具体情况具体对待,一般情况下,异议是需要立刻回答的,这既是对客户尊重的需要,也是促成客户购买的需要。
口才心经
当客户感觉愉快并受到重视时,他会减轻对问题的看法。
诚挚的倾听、热情的回应是优秀的推销员必备的素质。
要采取积极的态度,重视客户的异议,认同客户的感受,这是成功地解决异议的开始。
销售员要学会用问题、用聆听而不是用说明,一步步引导客户自己做出决定。