第一章第六节“客户大部分时间是错的”—— 了解客户的真实需求
“今天我们的目标很明确，阿里巴巴帮助客户首先是赚钱，再过几年帮助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。”
马云说过这样一句话：“客户大部分时间是错误的。”他为什么会说这样的话。这不是对客户最大的不尊重吗？
在解释这句话的来龙去脉之前，我们先来听一听马云给阿里巴巴员工讲的一个故事。
在杭州，有一个很有名气的饭店，名气大到什么程度呢？就是去这家饭店吃饭要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前，马云约了一个客户到这家饭店用餐，点好菜后他们坐在那里等上菜，大概过了过了5分钟的样子，餐厅经理过来对马云说：“先生，你的菜再重新点吧。”
马云说：“怎么了？”
经理说：“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”
马云感觉这家饭店很有意思，很人性化，为客人着想。经理还对马云说：“没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。”一点都不像有些饭店，一看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错，拼命要让客人多花钱。
从这件事上，马云感悟到为客户服务的真谛：为客户着想，客户满意了，企业才会成功。如果客户不满意，就是企业不成功。
仔细品味这个故事，我们会发现误会马云了，马云的意思是：“有的时候我们公司奉行‘客户永远是对的’这一原则，但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易用这样一句话概括：‘它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。’”
马云的意思是： “客户永远是对的”这一基础性原则，在客户完全清楚自己要什么的前提下才是正确的，因为一些条件的限制，客户往往并不知道他们真正想要什么。
企业这时候就需要充当一个工具或渠道，向客户清楚地提供其产品。如果在客户不明白自己情况下仍然遵从“客户永远是对的”这一原则，往往会失去客户，且不知道为什么失去。
假如企业想向客户清楚地提供产品，首要的一条就是要读懂客户的心，了解客户的真实需求。
可口可乐曾推出一款新口味的可口可乐饮料，但是，当可口可乐公司大力推广新口味可乐时，却遭到了惨痛的失败，因为可口可乐公司忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感，情况变得很糟糕，众多的消费者开始上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉，并换回传统可口可乐的口味。
所以，了解客户的真实需求是必要的，马云的阿里巴巴就一直奉行这一理念。这一理念从本质上说就是“客户至上”，常常挂在马云嘴边的话就是：“我认为，客户第一，员工第二，股东第三。投资者是阿里巴巴的娘舅，客户就是阿里巴巴的父母。
“今天我们的目标很明确，阿里巴巴帮助客户首先是赚钱，再过几年帮助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。
“今天是用电子商务帮助他们成功，如果明天有更好的方法帮助他们成功的话，我一定会扔掉电子商务把它经营起来，客户是最重要的，用什么样的方法并不重要。”
人物经典语录
1.今天很残酷，明天很残酷，后天很美好，但是绝大多数人死在明天晚上，见不到后天的太阳。
2.我们花了两年时间打地基，我们要盖什么样的楼房，图纸没有公布过，有人已经评论我们的房子怎么不好。很多公司房子很好看，但地基不行，一阵大风过，他们就倒了。我们知道他们要做什么，他们不知道我们要做什么。
3.光脚的永远不怕穿鞋的。
4.短暂的激情是不值钱的，只有持久的激情才行。激情不能受伤害的。尤其你的员工下班很累，再要读三小时的书或者学习，你会把他们消耗掉，学习是无处不在的，不一定坐下来，而是去听去看，从客户中学习。
5.义气感情不是最重要的，重要的是你要创造的价值，不要因为它受打压就去帮助它。
6.不需要多元化的经营，做好一个永远，再做第二个。
7.不可能每一个人都用你的产品，你要定位准确。少做就是多做，不要贪多，做精做透才是最好。
8.全球的眼光要先把该做的做好。开始做自己最容易做好的，最喜欢做的事情。别找一个特别大的，企业永远做该做的事情，别去做政府该做的事情，那会很累。
9.大胆地把自己的想法说出来，今天的商场上已经没有秘密了，秘密不是你的核心竞争力。
10.CEO就是要把自己的产品用最简单的话告诉全国人民。
11. 这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。
12. 看见11只兔子，你到底抓哪一只？有些人一会儿抓这只兔子，一会儿抓那只兔子，最后可能一只也抓不住。CEO的主要任务不是寻找机会而是对机会说NO。机会太多，只能抓一个。我只能抓一只兔子，抓多了，什么都会丢掉。