营销是说服的艺术，而说服的艺术，就是沟通的艺术。
跟客户沟通，需要我们用嘴来表达；跟客户沟通，也需要我们用嘴来沉默。
跟客户进行有效沟通的关键，就是倾听，你听得越仔细，客户就会越接近你。上帝为何给我们两只耳朵一张嘴？意思就是让我们多听少说。
1．懂得适时闭嘴，也是一种口才
斯诺克选手使用的工具是球杆，网球运动员使用的工具是球拍，狙击手使用的工具是狙击枪……那么，推销员使用的工具是什么呢？
什么叫工具呢？
在人迹罕至的荒漠里，不知道为什么，你的汽车轮胎突然爆了。你想换上备胎，却发现工具箱里只有看不见、摸不着的空气。用手能不能拧下螺丝来？除非你是超人或终结者！就在你呼天天不应、叫地地不灵的时候，如果有人飞天而降给你一个扳手，你是不是会感觉如获至宝，感激得涕泪纵横。
这个扳手，就是工具！
工具，就是快速解决问题的方法！
作为一名推销员，他的主要工具就是自己那张嘴。
嘴有什么作用呢？
对于推销员来说，它主要有两项用途：表达和沉默。
跟客户沟通，需要我们用嘴来表达；跟客户沟通，也需要我们用嘴来沉默。
就好比在斯诺克中，有人用球杆打出了单杆147分，也有人用球杆送了对手几十分；在营销中，有推销员用伶牙俐齿降伏了刁钻的客户，也有推销员用尖嘴利舌激怒了沉默的客户。
所谓“病从口入，祸从口出”，对我们来说，嘴虽然是个好东西，但利用得不好，就可能适得其反。在推销中，沟通失败的例子有很多，所谓沟通失败，就是不被客户接纳，或客户根本不想了解你的产品，你嘴里说出的话全部无效。
其中的原因在哪呢？
一位成功人士来向一位资深汽车推销员买车。这位客户白手起家，没受过多少正规教育，由于勤俭精明而致富。推销员于是给他看一种最好的车型，有各种昂贵的配件，他把那人看成了一般的买车人——滔滔不绝地把车的各种功能夸赞一番，让他坐上车试驾一下，然后恭维一下他跟这车如何如何相配，最后，给他订购单和一支笔……
然而，这位推销员把这笔交易弄吹了。
每天工作结束时，这位推销员都喜欢沉思当天的成功。那天晚上，他却只记得这次大失败，整晚都想究竟哪里出错了。
时间慢慢地过去，他再也忍不住了，拿起话筒打给那位成功人士：“嘿！今天我想卖给你一辆车子，我认为咱们的买卖都快要成交了，而你却一走了之了。”
“是的。”那人说。
“怎么回事？”他问道。
“你开玩笑吗？”推销员似乎可以从电话中看到那个人在看表。
“现在是晚上11点。”对方不耐烦地说。
“我知道，很抱歉，但我想做个比今天下午更好的推销员！你愿意告诉我究竟我哪儿错了吗？”
“真的吗？”
“绝对！”
“好，你在听吗？”
“非常专心！”
“但是今天下午，你没有专心听我讲话。”接着，那个人告诉推销员，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了。他曾拿出1万元现钞，然后告诉推销员有关他儿子将要进一所著名的大学念书——准备当医生，他为他儿子感到骄傲！他提到儿子的成绩、运动能力和抱负……
推销员听着客户的话，感觉是第一次听到，他根本不记得那天下午这位客户曾说过这些话——那时，他根本不在听。
那天晚上，那个客户告诉他：“当我说这些话的时候，你似乎很不在乎，一点儿兴趣也没有！我看得出来，你似乎在想‘我已经抓住了这笔买卖’。当我说话的时候，你一直在听办公室外另一位推销员讲的笑话。”
这就是这位客户对他失去兴趣的原因——除了车子，他更需要被人赞美，他有一位值得骄傲的儿子！
看完这个案例，或许你会觉得奇怪，那位客户是为了买一辆新车，而推销员所推销的产品正适合他的需要；听不听他儿子的事儿跟买不买车，这当中有什么关系吗？只要车合适，不就行了吗？
一点儿也不奇怪！
因为推销员真正要推销的是他自己；如果那位客户买了车，也一定是把推销员和他推销的车子一起买。或者更直白地说，那天下午这位推销员不是吸引人的产品！不是车子不够好，而是推销员不够好——他只顾着张开嘴表达自己，而忘了闭上嘴倾听客户想表达什么。
为什么上帝只给我们两只耳朵一张嘴？也许，目的就是让我们多听少说。我们时常会见到很多推销员在客户面前滔滔不绝说个没完，最终惹人生厌，为什么会有这么多人忘记倾听别人说话的道理呢？
——我急于做成生意；
——我不知道什么时候停止更好；
——如果停止说话，我担心客户会转移注意力；
——我不知道推销的时候还要倾听。
要善于倾听客户所说的话，这是最基本的营销常识，究竟是你重要还是客户重要呢？你怎么能自顾自地连篇累牍、长篇大论呢？
也许，我们只记着推销自己的产品，只顾着思考什么该说、什么不该说了。结果，完全忽略了倾听客户谈话的重要性。
刚开始做推销的人大都会有胆怯心理，他们怕自己所知不多，常常不知道该说什么，从而出现更多的沉默。为了避免在客户面前出现失误，他们只好不断说话，说了又说、一遍又一遍。
那天的阳光很好，我说服一位女士为她11岁的儿子买了11项储蓄保险。那次的推销，我并没用什么特别的技巧，甚至没有说很多话。
因为她先生刚发生车祸过世，我很有耐心地听完她详细的描述，中间只安慰了她一两句，更多的时候，我只是表示沉默。
最后，我建议她买这些保险。如此一来，即使她未来没有固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。
那次，我拿到的提成是我过去半年的收入！
在当时，我也不知道自己究竟是怎么把这笔单子做成的，自己好像也没做什么啊。后来，我回公司参加了一个会议，主管对其他同事解释了我做成这笔生意的技巧。直到这时候，我才知道对于一个推销员来说，沉默还有如此巨大的作用。
一个善于倾听的推销员，在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的是感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时作出反应。其实，在倾听中沉默也并不是什么新奇的方法。早在2000多年前，古罗马著名演说家马库斯?西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”
听人说话，其实是一种优雅的艺术，但是现在，“听”的艺术往往被人们忽略了——真正的好听众是少之又少。他们认为，人有两只耳朵，所以肯定会知道如何去听，但事实却并非如此。
专家统计结果显示，一个人说话的速度大致在每分钟120~180字之间，而我们大脑的思维反应速度却要快得多。所以在现实中我们往往会遇到这种情况：客户还没有将话说完，而我们通过逻辑推断就已知道了他想说些什么。这时候，会出现什么情况呢？
对于未知的事物，我们是充满好奇的；但对于已知的事情，我们往往就没有什么兴趣了。所以，由于已经知道了客户接下来想表达些什么，我们紧绷的神经自然也就随之放松了下来。
而这种细微的心理变化在我们的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的话充耳不闻。
这样，当客户突然问一些问题的时候，如果我们只是毫无表情地保持缄默，或者完全答非所问、不知道客户在说什么，人家就会觉得自己是在对牛弹琴，甚至觉得我们根本瞧不起他——连他的话都懒得听！
试问，如果推销员给客户留下这样的印象，推销员的推销还有成功的可能性吗？
有人曾问爱因斯坦他成功的秘诀，他说：“成功就是X加Y加Z。X是工作，Y是开心，Z是闭嘴！”
一个最伟大的人物把“闭嘴”列为成功要素之一，我们是否应该想到些什么呢？
推销的时候，并不是要求我们每时每刻都要口若悬河，因为，言多必有失。而如果我们闭上自己的嘴，多去倾听客户的问题和要求，就会让他们产生一种被尊重、被重视的感觉（只有感觉舒服了，客户才有可能去掏腰包），这是营销当中的黄金法则。
因为人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。成功学大师戴尔?卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”很多人都认为自己的声音是最重要、最动听的，并且很多人都有迫不及待地表达自己的愿望，在这种情况下，友善的倾听者自然会成为最受欢迎的人。
会“说话”的人，都是会“听话”的人；懂得适时闭嘴，停下来洗耳恭听的推销员，是“口才最好”的推销员。要想使自己的表达更具魅力，要想赢得客户的心，我们首先必须学会倾听，必须抱着虚怀若谷的谦卑态度聆听客户的心声，而不是心里只有自己！
对于没有音乐感的耳朵来说，再美的音乐也毫无意义；对于没有用心倾听的人来说，再美的语言也毫无魅力。
倾听是一门艺术，最成功的人通常也是最佳的倾听者。智慧地倾听犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声，并且随着旋律的进行，要随时调整琴弦的按拨频率。
要想成为优秀的推销员，学会倾听是当务之急。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的，下面我们就看一些倾听的技巧。
第一，要表示出诚意