7．认真对待员工的疑问
卓越管理者的智慧7：运用高超的语言技巧，巧妙回答员工的疑问。
无论哪个企业，员工的疑问以及对指令或工作安排异议而产生的情绪，都是工作效率和效能的障碍。更多的沟通不但能使员工心情舒畅，也使得企业资源得到更多的利用。领导者的权威是以威服人而不是以权吓人，否则员工敬而远之，团队哪来强大的战斗力呢？
作为公司的一分子，员工们对于公司的发展方向、每月的薪水、年终奖金以及其它福利等问题，都比较关心；对于诸如此类的问题，他们心中常常会存在疑问，这就需要管理者作出妥善解答。那么，一个卓越的管理者，他该如何解答员工提出的疑问呢？
美国加利福尼亚大学的萨特里教授总结出如下有效方法：
——语言感染
这种方法应根据员工的性格而灵活运用。如果提出疑问的员工性格比较开朗，并且容易受到别人的感染，那么我们就可以充分发挥口语的魅力，把道理讲得有声有色，生动活泼。美妙的语言是大道理磁石般的外壳，它能吸引听众去深入理解“内核”。要做到这一点，首先要树立自信心，相信正确道理的威力；其次，要注意语言的训练，努力提高表达的技巧。
——运用间接说明的办法
毫不避讳地说，有些员工的反应不是那么敏捷。如果遇到这样的员工，正面一时讲不通，不妨搞些“迂回进攻”。讲好大道理很重要的一点是要学会层层深入，逐步引导，最后再阐明自己的观点，将员工的思想统一和升华到一个新的高度。这样可以使员工易于接受。
——答非所问
这是一种学问，也是回答员工的一种很好的艺术。一位日本国会议员问中曾根首相：“听说最近某空军基地要装配最新式的战斗机F16三十架，于是美国想派驻美军及其家属三千人到这儿，这么做岂不是有意刺激苏俄？F16以其最长航行距离而知名，请间首相对专家防卫有什么看法？希望能够明确回答。”中曾根回答说：“我认为一国国民须有自己国家自己民族的气概。”虽答非所问，但也并非风马牛不相及，很是耐人寻味，提问人也只能就此罢休。这种“答非所问”的回答方法，可以转移对方注意力。公司管理者回答员工疑问时可作为参考。
——以事喻理
道理的“理”性愈强，愈要注意让事实讲话、佐证。否则，就会因交谈对象缺乏感性体验，影响对“理”的理解、消化和吸收。用事实充实大道理，还可以避免说大话、空话，联系实际把道理讲实。现在一些大道理所以让人听不进去，就因为讲得太虚。
——理在情中
有时讲大道理，员工并非对道理本身不接受，而是与管理者在感情上合不来。这时管理者要注意联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再解答他们心中的疑问。
——尽量采取委婉的口气
委婉法是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法。说话故意说些与本意相关或相似的话语，以烘托本来要直说的意思。这是语言交际中的一种“缓冲”方法，它能使本来也许困难的交谈，变得轻松起来，让听者在比较舒适的气氛中领悟本意。
林肯一直以具有视觉效果的方式来说话。当他对每天送到他白宫办公桌上的那些冗长、复杂的官式报告感到厌倦时，他提出了反对的意见，但是他不是以那种平淡的语言来表示反对，而是以一种几乎不可能被人遗忘的图画式字句说出。“当我派一个人出去买马时，”他说，“我并不希望这个人告诉我这匹马的尾巴有多少根毛。我只希望知道它的特点何在。”在林肯的话中，他运用了一种以甲喻乙，但又不明说乙的暗喻。婉转地表达了自己的本意——不愿意批阅冗长复杂、毫无重点的报告，应该像买马人报告马的特点那样，抓住重点即可。林肯这种拐弯抹角的方法就是委婉法。公司管理者在回答员工疑问时，如果也能采用这种方法，相信一定会取得良好效果。
——巧用名言
一句含有哲理的名人格言，可以发人深醒，给人以启迪。现在有不少人，尤其是年轻人，对名人与名言有一种崇拜感。把大道理与名人名言巧妙地结合起来，可以把大道理讲得耐人寻味，富有吸引力。
——以小见大
思想是有差别、有层次的，讲道理也应有层次。缺少层次，一下子跨越几个台阶，会让人感到道理离得很远，接受不了。管理者应学会从小事情中讲寓含着的大道理，从浅表事情中挖掘可领会的深刻道理。
——把握时机
要很准确、完满地回答员工的问题，首要的必须认真仔细地听完别人的发问。这在一般情况下容易做到。在对方毫不留情地发问时，容易打断对方的讲话，造成双方争持不下，这种回答问题的时机显然不好。待对方把要说的话全说完，我们便仿佛把他手中的牌看得一清二楚后，所有的步骤便可按着我们所需要的方式进行了。
——谈心渗透
有时候，讲大道理仅靠在办公室和公共场合讲，受当时环境气氛的影响，一些员工可能听不进去。出现这种现象，有时就要考虑私下谈心，选择一个恰当的场合，与对方真诚、平等地谈心交流，从而解决他们的疑问。
——使用模糊语言
在回答员工的疑问时运用模糊的语言，是一种必不可少的艺术。波兰语义学家萨弗说：“交际需要语词的模糊性，这听起来似乎是很奇怪的。但是，假如我们通过约定的方法完全消除了词语的模糊性，那么，我们就会使我们的语言变成如此贫乏，就会使它表达的作用受到如此大的限制。而其结果就摧毁了语言的目的，人们交际就很难进行，因为我们用以交际的工具遭到了损害。”
譬如，你要求别人到办公室找一个他所不认识的人，你只需要用模糊语言说明那个人矮个儿、比较胖、鼻梁很高、耳朵较大，便不难找到了。但如果你告诉他：这个人身高162厘米，腰围74厘米，鼻高2厘米，耳朵长6厘米，他反而很难找到这个人。管理者回答员工的疑问时，运用不确定的、不精确的语言，常常会收到极佳的效果。
——可以用反问的语气
把大道理分解成若干个问题，用问话提出。既可以引发兴趣，启发员工共同思考；又可以创造一种平等和谐的气氛，使员工觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让员工有一种恍然大悟的感觉。
——缓和空气
当员工情绪激昂地发问、质问时，绝对不能针尖对麦芒，不要感情用事。最有效地办法是，说“好了，声音不要那么大”，以先发制人。只要先缓和来势汹汹者的气势，之后便可按自己的步骤继续谈下去，这样主导权便转向了自己的这一方。
——说与做结合起来
有些管理者讲道理，员工之所以不服，很重要的一条就在于管理者自己做得不好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。把单纯地讲道理变成见诸于行动的边讲边做，让人“看”在眼中，“服”在心里，自觉地消除疑问。
——适可而止
话讲得罗罗嗦嗦就让人厌烦，听不进去。有些管理者生怕员工弄不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果达不到预期效果。正确的方法，是应该视情、因人出发，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让员工去领悟、消化。
——发挥幽默的作用
幽默，是一种行为的特征。它是以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感。幽默的力量，决不仅仅在于博人一笑而已，它能润滑人际关系，祛除忧虑烦闷，提高生活涵养。心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去传播你的信息，那么时空距离就会消失。”
美国总统里根入主白宫后，打算选择国会议员戴维?A?思托克曼担任联邦政府的管理与预算局局长。但是思托克曼曾多次在公开辩论中抨击里根的经济政策。里根怎样才能解决他们之间的矛盾呢？他给思托克曼打了个电话，说：“思托克曼先生，自从你在那几次辩论中抨击我以后，我一直在设法找你算账，现在我找到了算账的办法，那就是派你去管理预算局工作。”通过这次幽默的谈话，里根与思托克曼之间的矛盾荡然无存了。
——用丰富的面部语言表达观点
面部语言是指通过面部肌肉姿态的变化来表达思想感情。面部可以把喜、怒、哀、乐、忧、愁等表情迅速、敏捷、充分地反映出来。面部表情是人类心理活动、感情变化的外在体现。管理者在回答员工的问题时，既要准确地运用自己的面部表情，表达自己的观点，又要善于“倾听”员工的面部语言，来摸清其心理及情绪。
——用柔和的目光语言与员工交谈
目光语言可以通过眼睛来反映心理活动，表达思想感情。心理学家认为，人的视线活动概括了三分之二的行为语言表达领域。芬兰的科学家们做过如下试验：把表现演员不同表情结果的目光照片，剪掉其它部分，只留下眼睛。然后让人分辨他们所表现的情感，结果正确率非常高。这个试验表明：人们可以通过目光来了解他人的心理活动。作为公司管理者，在与员工交谈时，应亲切、自然地看着对方，切忌左顾右盼或者用恶狠狠的目光紧盯对方。
——充分利用肢体语言
肢体语言包括坐势语、立势语和卧势语。管理者要善于从员工的坐姿体会其内心的想法。开会的时候，一般来说，坐在前排的员工对会议持积极、支持的态度；而坐在后排的员工则不将会议放在心上。另外，管理者还需注意“陌生人禁区”。这个禁区以伸直自己的手臂，指尖没有触到对方身体的距离为宜。如果进入这个禁区，员工就会感到不舒服，严重的话，他可能立即离开。
以上所述这些方法可以单一使用，也可结合使用。不管怎么样，作为一名管理者，在回答员工的提问时，如能注意到谈话技巧，就能使自己在与员工的交谈中保持轻松和谐的气氛，并可大大提高自己的影响力。
8．激发员工的潜能
卓越管理者的智慧8：充分利用员工的特长，挖掘他们的潜能。
在评价一个人的优点与缺点方面，我国有两句话非常非常经典。一句是“天生我材必有用”；另一句是“人非圣贤，孰能无过”。前一句说明任何人都有他的优点、特长，后一句说明每个人都有他的弱点。
一个人有胆量、有魅力，具有开拓精神，给他一项任务，即使非常艰巨，他也能出色地完成。
这种素质和作风，对于充满机会和风险的现代企业的生存和发展来说，是非常需要的良好素质和作风。
但从另一个角度讲，一些人常常错误地认为这个人狂妄自大、主观专断，这显然又成了“毛病”了。
这就好像太阳发出的七色光，人们通常见到的是白光，但在三棱镜的折射下，在一个角度看到的是红光，在另一个角度看到的则是紫光，实际上，红光也好，紫光也好，它们不过都是太阳光的一部分罢了。
同一个人身上的优点和弱点，往往是一个问题的矛盾的两个方面：有优点必有弱点，有弱点必有优点，优点的另一面就是弱点，弱点的另一面就是优点。
因此，企业管理者必须明白这样一个道理：看一个人首先要看他的优点和长处。
看别人的时候，要把别人的优点全部看到，要研究他的最大的优点，而不是过于挑剔别人的弱点和“毛病”。
身为管理者更应该懂得这一点，应该知道不能以人的弱点为基础。为期望达成目标，必须用人之所长。人的优点，才是真正的机会。发挥人的优点，才是组织的惟一目的，须知任何人都一定有很多弱点，而弱点几乎是不可能改变的。但是我们却可以设法使员工的弱点不发生作用。
企业管理者的任务，即在于运用每一个人的优点，作为共同绩效的建筑材料。
德鲁克认为，一位团队领导者如果仅能见人之短而不能见人之长，因而刻意追求避其所短而非着眼于施展其所长，则这位团队领导者本身就是一位弱者，他会觉得他人的才华可能构成对他本身的威胁。
德鲁克曾举了一个很好的例子：美国总统林肯主张黑奴解放，南方庄园主发动叛乱，爆发了美国历史上的南北战争。
北方有总统，有中央政权，地大物博，人员和军队人数均占优势，但在战争初期，北方军队却节节败退。林肯总统为此更换了三四位将领，但仍然没有扭转劣势。
于是林肯开始研究南方军队将领的有关情况，他发现每一位南方将领身上都有许多缺点，但南方军队的统帅却深知他的将领每一个人都是有其优点的，他的特长是善用他们的优点，挖掘他们的潜能。
而北方军队用人时却犯了一个严重错误，那就是要求每一位将领都必须没有重大缺点。正是这个原因，北方军队相对于南方军队的巨大优势无法得以发挥。
仔细研究之后，林肯总统明白了：我选拔任用的是能够统领军队打败敌军的将领，而不是没有缺点的人。
林肯明白了这个道理之后，决定起用鲍雷特将军作为北方军最高统帅。
当时林肯的政客中有人提醒，鲍雷特将军嗜酒如命，恐怕难当大任。
林肯却说：“如果我知道他喜欢什么酒，我倒应该送他一些，让他喝个痛快。”
林肯知道，嗜酒如命的人很可能贪杯误事，但林肯更加明白：在北方军的将领中，只有鲍雷特可以称得上军事天才，只有他能够扭转战场上的劣势。
后来的事实证明，林肯总统大胆启用鲍雷特将军，为取得战争最后胜利奠定了坚实的基础。
人的因素永远是最重要的因素，这一点，已经被实践反复证实。对于创业而言，人同样是最重要、最关键的因素，并且是企业发展的决定性因素。作为一个管理者，最重要的就是要有一双发现人才、任用人才的“慧眼”，善于发现人才，善于使用人才。如果每一位管理者能够真正做到这一点，那么在创业过程中就会一帆风顺，百战百胜。但是，发现人才，科学合理地使用人才，并不是一件容易的事情。
要学会识别人才，首先要摒弃主观成见，把自己的好恶降到最低的程度，同时也不能仅靠与自己的关系是否密切来选择人才。这一点，说起来简单，做起来却有点难度。因为人毕竟是一种“感情”动物，有时候要做出有违于自己情感的选择其实是件不容易的事情。但是，我们要创业，就必须将事业放在第一位。
我们必须树立这样一个观念：一个成功的企业绝不是凭借个人的力量就能创建的。无论我们的业务水平多么熟练、管理经验多么丰富，都不可能单枪匹马去创立一个优秀的企业。我们必须求助于助手，求助于我们的下属，我们的员工以及其他专家等。