书城管理金牌直销员必备
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第27章 顾客拒绝的类型

顾客在表示拒绝时,意味着他心理缺乏安全感。

因为,在面对一个新的事物时,每个人都会有害怕、恐惧、不确定或不同意的感觉。

而直销员的责任,就是要协助顾客去消除这些不安的感受。

一旦你能找对顾客拒买的真正理由,便能有效地针对问题点去克服它。以下我们分别介绍拒绝购买的类型:

(1)拒绝产品本身。

拒绝产品本身的因素包括:

①品质。

②功能。

③品牌。

④款式。

针对这种类型的顾客,就得具备丰富的产品知识,以诚信和自信回答才行。

(2)拒绝产品的需求。

拒绝产品需求的来源可能是:

①自认毋需用到。

②不知产品利益。

③尚无心理准备。

对于此类型的顾客,最好提供给他许多的资料,并以介绍“知识”的方式,无压力地带顾客进入产品的世界。例如轻轻地问一句:“想知道蛋白质对人体的功能吗?”

(3)拒绝公司。

顾客不喜欢你的公司,例如:

①信誉。

②知名度。

③形象。

④过去经验。

⑤错误印象。

⑥直销员态度。

顾客即使需要产品,也会考虑:“我是不是该向这家公司购买?”或甚至“我是不是该向这位直销员购买?”

因此,要向顾客表明你的公司是最好的服务、品牌,而你是最好的直销人员。

(4)拒绝马上决定。

常遇到的情况包括:

①需要更多时间考虑。

②需要和配偶商量。

③害怕做错误决定。

④目前不需要,等以后再买。

通常,拒绝马上购买的原因背后,还有隐藏的真正原因;顾客只是在拖延而已。

此时,您可以问他:“是否还有别的问题?”或是再向他重述一遍您刚刚解说的重点,最好是他曾经提过的问题,再解答、整理一次,并说明为何现在购买是最佳的时机。

(5)拒绝价格。

这是最常见的拒绝类型。很多人认为价格是销售过程中最需克服的障碍。

常见的情形有:

①顾客经济能力负担不起。

②认为价格太高。

③不愿买高价位的东西。

④希望降价。

顾客在拒绝价格时,一种是真的喜欢产品,只是负担不起;

另一种则是想讨价还价。对于第一种类型,可给予各种分期付款的方法,或分析“就算不买,钱也会花掉”的事实;而针对后一种顾客,则要加强产品品质的宣传。

此外,以下几个方法也能有效解决价格拒绝的问题:

①询问顾客,拒绝的理由为何。

“您是否愿意告诉我,为什么觉得价格太高?”这样,顾客就会吐露出问题的症结所在,而且也开始认真思考这个问题。

②确定顾客比较的立足点相同。

顾客往往会与其他品牌的价格比较,而此时,您就必须指出您的产品是较好的,因而才会有不同的价格。甚至很多顾客只凭自己粗略的判断、或不清楚市价行情,而对产品价格的心理估价错误,直销员就必须详加说明才行。

③说明产品利益。

为顾客作简单的“成本效益分析”,然后恳切地指出,此产品的确物超所值;购买产品不能只看产品本身的价格,更重要的是产品带给顾客的效益。

④强调售后服务。

即各种产品的附加价值,其中以售后服务一项最能博得顾客芳心。告诉顾客,长期的服务对他而言,比些微的产品价差更有意义。