充分的准备工作
俗话说得好：“台上一分钟，台下十年功。”经营店铺与戏台人生一样，都要经过扎实的精心准备，才有可能一炮打响。“销售是90%的准备加10%的推介。”销售专家总结指出的也是同样的道理。由此可见，店员在营业前的准备是必不可少的、不可或缺的一项工作。
那么，店员在营业前都要准备些什么呢？概括起来说，主要是两个方面的准备，即销售方面与个人方面的准备。
一、销售方面的准备
销售方面的准备是做好一天营业的基础。顾客进到一个店铺里，主要目的不是来感受店员的服务，而是来购买商品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更应做好销售方面的准备。也只有做好了销售方面的准备，才能保证在营业时间内忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故，所谓有备才能无患。
以售货店铺为例，销售方面的准备，包括以下四个方面的内容。
1.准备售货用具
店铺中必要的售货用具，对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全。零售柜台的售货用具大致分为以下几种：
①计量器具：秤、尺、量杯等；
②包装和包扎用品：袋、盒、绳等；
③实验用品：衣镜、电池、万用表等；
④售货工具：剪刀、铲、勺等；
⑤计价用品：计算器、发票、笔等；
⑥充足的零钱。
2.备齐商品
店员要检视柜台或货架，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，一句话，就是要使商品处于良好的销售状态。
3.熟悉价格
店员要对自己负责的柜台或货架的商品价格了然于心，特别是有降价空间的商品，店员尤其需要搞清底价，牢记底价，以免忙中出错。
只有当店员能够有准备地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果店员吞吞吐吐、支支吾吾，甚至还要查阅账本，顾客的心中就会有疑惑，甚至打消购买念头。
4.整理环境
店铺开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
二、个人方面的准备
店员个人方面的准备包括以下三个方面。
1.保持整洁的仪表
店员的仪表包括其容貌、服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何，决定了他给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会自觉保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方或统一的服装，表现出稳重高雅的言谈举止，用其得体的仪表感染顾客，使顾客购买店铺的商品或服务。成功的大商场、店铺经营者都十分重视店员的仪表美，并把其视之为无声的宣传、最好的广告。
要使店员保持整洁的仪表，要督促其做到以下三个方面的内容。
(1)仪容整洁
店员要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
(2)化妆清新
店员要注意自己的发型，男店员要留短发。女店员可适当化淡妆，以形成良好的自我感觉，同时使顾客有清新的视感。
(3)穿着素雅
顾客走进店铺，首先注意到的便是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店员的着装应以素雅洁净为宜，最好统一制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。在营业时间，店员不能穿花里胡哨的衣服，女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短裙，等等。
2.养成大方的举止
顾客的需要就是店员的需要，顾客的满意就是店铺的财富。作为顾客，我们都会有这样的感受，走进一家店铺时，我们都希望店员言谈清晰、举止大方得体，态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望店员能够举止大方，店员就必须平时多注意、多体会、多练习。
3.恢复旺盛的精力
人生不如意事常十有八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快的事儿，但作为店员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠了十万八千块似的。店员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。
售货的流程
外行看热闹，内行看门道。店铺经营也是一样，真正的服务高手一眼就能看出店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程，一般是很难达到营销的目的的。
人们常有这样的经验：走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，让人感到如芒刺在背、心烦意乱，购买的欲望顿时九霄云外。
冷静地分析上面的例子，就不难发现，也许最初人们是有强烈的购买欲望的，但是由于店员不了解营业的基本规程，结果使得人们避之唯恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的店员都知道：了解了营业的基本步骤，才会使顾客自如地浏览商品和购物。
一般来说，营业的步骤可以细分为十个步骤，即：
第一步是打招呼；
第二步是定睛注视；
第三步是接近客人；
第四步是询问客人的需求(希望、喜好等)；
第五步是找寻商品，拿给客人看；
第六步是商品讲解说明；
第七步是让客人选取商品(成交)；
第八步是接受货款(或刷卡)；
第九步是包装好，交给客人；
第十步是行礼，目送客人离开。
这些步骤是必须严格遵守的吗？营销专家的回答是肯定的。要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。了解了这一心理变化的过程，所有疑惑都将迎刃而解。
一、顾客购买商品的心理变化
一位顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段。
1.注视阶段
百闻不如一见，商品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中陈列的商品所吸引，他就会进入店内。让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品而驻足不前的情况。专家提醒：在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的原动力。
2.兴趣阶段
在视觉享受之后，紧接着，顾客就会对这一商品产生兴趣，这时就会注意商品的其他方面，如价格、使用方法，等等。
3.联想阶段
一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，就不但想看一看它，更想用手触摸商品，继而再联想自己拥有它、使用它时的情景。
专家建议：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以进一步丰富他的联想，促使其下定决心购买。
4.欲望阶段
如果顾客对使用这种商品有了一个美妙的联想，就一定会产生拥有它的欲望。与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比这一个更好的商品呢？”
5.比较阶段
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡商品的价格、质地、品牌、尺码、使用方法等。这时顾客明显地表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客介绍商品的最佳时机。
6.信心阶段
经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面。
①相信店员的诚意；
②相信制造商的品牌；
③相信某种可惯用品。
聪明的店员应该懂得从以上三个方面全面跟进，全方位地帮助顾客建立对商品的信心。
7.行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。
8.满足阶段
完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉主要来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦；其二是商品在试用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还是否再次光临。如果在购得一件中意的商品之后，顾客能够同时获得两种满足感的话，相信他会成为店铺里的常客。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
二、店员服务的十个步骤
根据顾客购物时所表现出的心理变化，店员需辅之适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。这些表现为以下十个基本步骤。
1.等待时机
顾客还没有上门之前，作为店员，应当耐心等待时机。在等待的过程中，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。店员要时刻保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定岗位上。
2.初步接触
当顾客进店后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近。这一行动称之为初步接触。专家提醒：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择适当时机上。从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。
(1)店员接触顾客的最佳时机
专家建议在以下几种时刻接触顾客，是最佳时机。
①当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；
②当顾客触摸商品一小段时间之后；
③当顾客突然停下脚步时；
④当顾客抬起头来的时候；
⑤当顾客的眼睛在搜寻时；
⑥当顾客与店员的眼光相遇时。
(2)店员与顾客接触的方式
在六种时机中的一种时机出现时，店员应尽快以下面的方式与顾客进行初步接触。
①与顾客随便打个招呼；
②直接向顾客介绍他中意的商品；
③询问顾客的购买意愿。
3.商品提示
商品提示，就是想办法让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想。
因此，店员在作商品提示时一般会用下列方法：
①让顾客了解商品的使用情形；
②让顾客触摸商品；
③让顾客了解商品的价值；
④拿几件商品让顾客选择比较；
⑤按照从低档到高档的顺序拿商品。
4.揣摩顾客的需要
不同的顾客有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。优秀的店员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要。
①通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
②通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；
③通过自然的提问来询问顾客的想法；
④善意地倾听顾客的意见。
需要提醒注意的是，“揣摩顾客需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显地割裂开来。
5.作商品说明
在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买，特别是大宗商品，他还常常会进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，店员就必须做好商品的说明工作。
所谓商品说明，即指店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同时还要注意的是，商品说明并不是给顾客进行商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
6.劝说
顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始作出决策了。这时店员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤即“劝说”。专家提醒，聪明的劝说应该注意把握以下几点。
①实事求是地劝说；
②投其所好地劝说；
③辅以动作地劝说；
④帮助顾客比较、选择地劝说。
7.销售要点
研究发现，一个顾客尽管对于一件商品会有许多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的最重要因素。我们把这些最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，交易是最易于达成的。聪明的店员在做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明。
①明了顾客购买商品是要由何人使用、在何处使用、在什么时候使用、想要怎样使用、为什么必须用，来了解顾客的兴趣点所在；
②说明要点时要言辞简短；
③能形象、具体地表现商品的特性；
④跟上时代变化，对适应消费观念的趋向进行说明；
⑤投顾客所好进行说明。
8.成交
在对商品和店员产生了信赖之后，顾客一般就会决定采取购买行动。但有的顾客还会心存疑虑，又不好向店员询问，这就需要店员作进一步的说明和服务，并注意观察。
(1)把握住交易时机
当出现以下几种情况时，就表明成交的时机已经出现。
①顾客突然不再发问时；
②顾客的话题集中在某个商品上时；
③顾客不断点头时；
④顾客不讲话且若有所思时；
⑤顾客开始注意价钱时；
⑥顾客开始询问购买数量时；
⑦顾客不断反复地问同一个问题时；
⑧顾客关心售后服务问题时。
如果店员捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息，则应促其尽快成交。
(2)促进成交的方法
为促使顾客尽快“成交”，店员一般应采用以下四种方法。