珠海市创建人民群众满意政务环境的实践
雷雯
近年来，珠海市政府加强政风建设，优化政务环境，在继续抓好环境硬件建设的同时，大力改善投资软环境，通过政府管理模式的创新，建设服务型政府。降低行政运行成本，提高工作效率，为经济发展创造更加开放、平等、规范的市场环境。
一、努力形成促进生产力发展的机关工作作风
1.深化审批制度改革治理审批中的不正之风
珠海市政府为切实转变职能、加强政风建设，将原有的1264项审批、核准、备案事项减少了673项，减幅为53%；其中审批事项由原来的815项减少至96项，减幅达88%。保留的审批事项，则减少审批环节，缩短办事时限，提供高效服务。
2.强化窗口服务
珠海市直机关30多个部门建立办事窗口45个，推行“首问一责任制”、“一次性讲清”制，“目标责任制”、“办事限时制”、“过错追究责任制”等，促使政府服务的规范运行。同时，积极开展创建“优秀服务窗口”和“窗口服务优秀工作者”活动，加强群众对政府服务的监督力度，提高政府服务水平。
3.加快电子政务建设，推进政府服务效率的全面提速
珠海市政府以电子政务建设为契机，对政府服务进行技术革新，加快局域网和政府信息平台建设，实现网上政务公开，网上办公、网上审批。
4.创新政府管理模式，从源头上治理腐败之风
珠海市政府先后成立政府采购中心、政府集中支付中心和产权交易中心。近年来，政府采购中心采购资金达15.49亿元，共节约支出1.98亿元。平均节约率为12.8%。目前，政府采购已覆盖市直、区、镇（街道办）三级预算单位以及部分主动纳入的中央、省管单位和企业共806个，业务涉及12类230项。产权交易中心在珠海国企改革、实现社会公共资源市场配置和国有资源的优化配置等方面发挥了重要作用。政府集中支付中心把全市239个市直属党政机关、事业单位纳入集中统筹，提高了财政资金使用效益和权力运行的透明度，从机制上对公共权力形成了有力监督。
二、建设以“服务意识”为内核的机关文化
1.按照建设服务型政府的要求，强化行政管理的服务意识
珠海市政府在机关人员中大力宣传、倡导和确立“纳税人第一”、“服务是公务员的天职”、“管理就是服务，服务就要高效”的观念。珠海的政风建设经历了从“微笑服务”到“有效服务”再到“贴心服务”三个阶段，伴随着从被动的“要我服务”到主动的“我要服务”的变化，服务的意识逐步深入机关每一个工作人员中。各职能部门提出了各自目标口号：建设局的“以贴心服务，促进城建工作”，国土资源局的“开通办事‘绿色通道’，提供快捷服务”，交通局的“让交通服务平台四通八达”，水务局的“建设有形和无形两个为民服务窗口”，公安消防局的“督查督办工作情系项目”等，力图做到让群众有事知道到什么地方办，群众有意见知道到什么地方提；为老百姓办事，为群众排忧解难。
2.按照建设服务型政府的要求，评价政府的工作绩效
珠海市政府充分发挥新闻舆论监督的作用，针对新出现的情况和问题，及时曝光和讨论。例如，抓住新投资者办事“难”和“易”；“伤心工程”和“贴心服务项目”的正反典型事例，开展思想教育，促使政府所公开倡导的服务意识内化于机关工作人员的行政行为之中。同时，通过市政府投诉中心的运作，以及“万人评政府”活动的开展，消除“冷、硬、推、顶”的机关旧形象，促进政府机关形成热情、主动、高效、优质服务的作风。每年由市测评团向社会发放1万份测评问卷，保证70%的问卷发放到企业和项目现场，让企业和市民自主地对机关部门作出“满意”或“不满意”的评价。评定结果与年度目标考核相结合。对连续两年考核结果为“差”的单位一把手免职。近年来，全市处理不称职干部100余人次。
三、创造人民满意的政务环境
珠海市委市政府提出的“两化一建设”（珠海市政府：《关于进一步强化两项服务，优化政务环境，建设服务型政府的意见》）的政风建设新目标，就是要提醒政府的职能部门都能行动起来，构筑起从市到区镇各级政府部门组成的服务网络，从行政管理的各个层面和各个环节上为各种类型的项目提供优质服务。新调查统计显示，人民群众对政府公务员的满意率上升至90%以上；政府投诉中心受理的对政府部门服务态度、办事效率、公平公正等方面问题的投诉大大下降。
1.第一个“亮相”的政府职能部门，首先让人民群众满意
一个项目落户珠海，基本要经历6个步骤：规划选地、划地、报建、施工、验收、办理产权证书。而第一、第二个步骤都是由市国土资源局负责。作为在投资者面前第一个亮相的珠海市政府职能部门，必须千方百计改善服务态度与办事效率，以贴身贴心的服务增强项目投资者对珠海的认同与信心。规划选地、划地是项目投资的第一关，也是最难的一关，牵涉青苗补偿，征地、规划等诸多问题，很容易出现拖沓、扯皮现象，影响项目进度，也最容易引起投资者的不满。为清理投资路上的障碍，市国家资源局设立了“速反应小组”和“绿色通道”，为项目提供高效服务。“快速反应小组”由14人组成，包括副局长及各部门业务骨干，以确保项目难题能够及时解决。对生产型、高新技术型及具有重大影响的在建和引进项目设立“绿色通道”，只要是进入“绿色通道”的项目，均有专门人员跟踪服务，负责接办协调局内项日用地选址、规划、报建、办证等问题，力争每一单项服务在3个工作日内完成。有了“绿色通道”的帮助，来珠海投资的项目在建设初期得到了全面、细致的服务，许多难题化解在政府的高效服务当中。
2.工商登记，首先烙上便民、高效服务的印记
珠海市1000多平方米的工商局注册火厅具有极强的便民、高效服务氛围：30多个服务窗口集中了企业年检、注册登记、名称变更、咨询服务等所有对外接办业务，并设有电子大屏幕、触摸式查询电脑等现代化装备、饮水及充足的休息场所。2000年底，市-商局为方便群众，改革过去的企业登记注册体制，完善窗口统一接办制度，将全市工商行政管理对外接办业务集中到注册厅接办，抽调全市工商系统业务骨干集中到窗口，实行全方位服务。为进一步规范接办行为，市工商局在“办理时限承诺制”的基础上，施行“首接责任制”、“一次讲清制”。去年底，该局进一步减少办事环节，提高办事效率：一是企业申请名称预先核准，实行即时申报、即时受理、即时查询、即时核准；二是企业申请开业登记，由原来的10个工作日压缩到8个工作日内办完；三是企业申请商标印制、广告经营和动产抵押物登记，由原来的5个工作日压缩到4个工作日内办完。
3.环保局“窗口”，尽显人性化服务的细心
在市环保局的窗口大厅，感受到的是舒适的环境，工作人员细致的服务。为保证办事的效率和窗口服务人员的素质，实行“科长轮流坐班制”以保证服务对象遇到困难问题能够及时解决。
环保局的窗口服务包括建设项目审批，排污许可证审批、群众信访和排污收费等10项重点环保业务。为了让企业及时知道审批结果，该局通过发送手机信息，为群众提供最便捷的服务，在对窗口工作人员的监督方面，环保局建立了局域网，对窗口工作人员接办的每一项目的内容、审批时限、审批规定等都可以进行监督，再配以严格的“工作过错责任追究制度”和“办结时限承诺制度”，保证服务的高效及时。
（作者单位：中共珠海市委党校）
福建省以效能建设为突破口改进政风
史策
福建省1999年开始，全面开展机关效能建设，切实改进政府机关作风。
一、加强领导，建立工作机制
省委、省政府把机关效能建设作为新形势下反腐倡廉源头治理的·项重要工作来抓，强化组织领导，成立了由习近平省长担任组长，省委副书记、省纪委书记、省委组织部长、省政府副省长和省政府秘书长任副组长的机关效能建设领导小组，并下设办公室和机关效能投诉中心作为常设机构，依托在纪检监察机关，核定了行政编制，为这项工作的顺利开展提供了良好的组织保证。全省各级党委、政府也都把机关效能建设作为“一把手”工程来抓，切实加强了领导和指导。仅从2000年开始就连续出台了<关于成立福建省机父效能建设领导小组的通知》、《关于福建省机关效能建设领导小组办公室职责的通知》、《关于成立福建省机关效能投诉中心的通知》、《福建省机关效能建设工作实施意见》等9个文件。结果，初步形成了党委统一领导，政府组织落实，纪检监察重在协调，部门各负其责，群众积极参与的领导体制和工作机制。
二、立足改革，规范行政审批
省委、省政府成立了专门的工作小组，大力推进行政审批审核制度改革和清理地方性法规、规章与规范性文件工作。目前已取消省级审批项目445项，市级审批项目1471项；废止18项与现行法律法规相悖，不适应社会主义市场经济体制要求，不利于改革开放和经济发展的地方性法规；清理省级规范性文件1108件（其中废止449件）；清理市级规范性文件13594件（其中废止5531件）。
三、强化管理，实行绩效考评
各级政府部门普遍建立岗位责任制、首问责任制、一次性告知制、绩效考评制等机关工作制度。同时，加大对制度执行情况的监督检查，促进制度落实到位。各级各部门根据行业特点和具体业务工作实际，制定科学、量化的绩效考评标准，对机关工作人员的目标任务完成情况、制度落实情况、工作作风与效率状况实施考评，并运用考评结果采取奖惩措施。福建省效能建设办公室会同省人事厅等部门制定了《机关效能建设工作考评办法（试行）》和《国家机关工作人员效能告诫暂行办法》，对一些效能低下、群众意见大、党纪政纪又触及不到的人和事，给予效能告诫或诫勉教育。一年多来全省共有453人被诫勉教育，207人受到效能告诫。
四、依法行政，推行公开办事
2001年，福建全省政务公开已推行到乡镇一级，987个乡镇中已有945个乡镇开展了政务公开，占总数的95.7%。在政务公开内容上，以群众关心的热点、难点问题为重点；在政务公开的形式上，以方便群众办事和监督为重点；在政务公开的标准上，以关键环节的公开为重点。不仅公开办事依据、程序和结果，而日，公开办事机制和结果的由来，并注意公开的全面性、真实性、及时性和公开后的监督措施，讲求公开工作的有效性。同时，以政务公开为龙头，带动并推进村务、校务、厂务、院务、警务等各项领导管理行为的公开，提高权力运行的透明度，为广大群众行使监督权开通渠道。
五、严格监督，设立投诉机构
全省县以上各级党政机关都设立了效能投诉中心，并制定了工作规则，明确职责权限，规范投诉受理行为。机关效能投诉中心依托在纪检监察机关，但在工作职能上又有别于纪检监察机关的信访室，也有别于党委、政府的信访机关。效能投诉中心主要受理机关效能问题的投诉，坚持“有诉必理，有理必果”和“分级负责，归口办理”的原则。近一年多来，全省机关效能投诉中心共受理投诉件18775个，从中发现案件线索、移送纪检监察机关立案查处的有200多件，移送司法机关查处的有20件。同时解决了批群众反映强烈的办事拖拉、推诿扯皮、纪律松弛、作风散漫等问题。如群众投诉反映福州市区一家危险品仓库搬迁6年未果，存在重大安全隐患c省机关效能投诉中心立即组织力量调查，与有关单位研究解决方案，使问题很快得到妥善处理。
六、各司其职，形成反腐合力
效能建设活动在全省党政机关的开展，为纪检监察机关开展反腐倡廉工作提供了一个有效载体。在工作中，纪检监察机关充分发挥职能作用，加强组织协调和监督检查。各级纪委、监察局的主要负责人参与机关效能建设工作的领导，监察厅（局）长负责效能建设办公室和投诉中心的日常工作，执法监察室负责具体联系。纪检监察机关对这项工作经常研究并提出建议、措施和要求，当好省委、省政府的参谋助手。同时，通过机关效能建设，深化其他监察工作，使效能监察发挥更大作用。在工作中，效能建设领导小组注意充分调动各级行政主管部门的积极性和主动性，各级各部门群策群力，形成整体效应。
（作者单位：中共福建省委党校）
便利、亲切——韩国创建服务型政府经验借鉴
吴刚
政风建设与提高公共服务质量具有密切的关系。近年来，提高公共服务质量、为公民提供便利和亲切的行政服务、创建服务型政府已经成为韩国行政改革的主要内容。韩国改进公共服务的方案和措施层出不穷，令人感叹。
一、建立政府书刊阅览和发售系统
设立政府资料阅览和发售处是韩国提高行政透明度的重要措施。韩国各级地方政府机构均设有专门的政府资料阅览室，供市民免费阅览。汉城市政府办公楼内设有政府资料阅览室，摆放有汉城市历史、交通、规划、环境、建设等方面的书籍和各种政府刊物，还设有政府资料网络查询系统。该阅览室还以成本价发售政府书刊。汉城市江南区政府在民愿奉侍室内设有区政府资料阅读室，并为读者提供免费复印服务。除了政府资料阅览系统，韩国还有出售政府资料的专门书店，内有政府历年的统计资料、年终总结报告、白皮书、年鉴等。
目前，我国地方政府逐步减少红头文件，以政府公报形式发布政策和行政规章，提高了政府运作的规范化程度。有些城市政府原来曾经考虑将政府公报通过邮局免费向市民发放，但是，由于工作量过大，后来没有真正实行。因此，方便公民查阅政府公报的问题至今没有解决。为推进行政公开化，我们需要设立政府公报以及其他政府资料的阅览系统和发售系统，以方便公民了解政府运作和监督政府，促进行政公开、透明。
二、推行大办公室制与窗口服务制
目前各国地方政府部门越来越多地实行大办公室制（或称为“大厅办公制”）。韩国也一样，地方政府普遍实行大办公室制，一个部门或几个业务相近部门的公务员集中在一个大办公室内办公，基本不设置1人间或2人间的小办公室。例如，2000年建成的釜山市政厅，有三个局约140人在一个大房间里办公。大办公室制均采用中央空调，集中供热和制冷，还设有专门人员为公务员倒茶、送饮料和搞卫生，改善了公务员的办公条件。