）第一节 工作之中无小事
⊙老子曾言：“天下难事，必成于易；天下大事，必作于细。”细节到位，成功才会有坚实的基础。
工作之中无小事。我们要做好自己的工作，就要充分重视每一个细节，做好每一个细节。老子曾言：“天下难事，必成于易；天下大事，必作于细。”细节到位，成功才会有坚实的基础。就拿接待客户这件事来说吧，它是企业日常运作中的一项普通而重要的工作，对客户的接待远不是接飞机、安排旅社、带领参观这么简单，真正优秀的员工在接待客户的时候，会看到那些平常被人们忽略的琐碎工作，而这些细节工作做好了，不但能使普通的接待工作更具人性化，而且还常常会收到一些令人意想不到的神奇效果。
一名法国人到北京参加一个商务会谈，入住一家五星级的酒店。当这名法国人早晨从房间出来准备吃早餐时，一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼：“早上好，史密斯先生。”法国人感到非常惊讶，他没有料到这个服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“史密斯先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”法国人一听，非常高兴。
在服务员的带领下，法国人来到餐厅就餐。在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心。法国人对这盘点心很好奇，因为它的样子太怪了，就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的东西是什么？”那个服务员看了一眼，后退一步并作了解释。当客人又提问时，她上前又看了一眼，再后退一步才回答。原来，这个后退一步就是为了防止她的口水溅到食物上，法国客人对这种细致的服务非常满意。
几天以后，当法国客人处理完公务准备退房离开酒店时，服务员把单据折好放在信封里，交给这位客人的时候说：“谢谢您，史密斯先生，真希望不久就能第三次见到您。”原来，这位客人在半年前来北京时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。
后来，这位法国客人又多次来过北京，当然，他每次肯定都会住在这家酒店里，而那位服务员的服务依然是那么细致入微。当这个法国人最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。
这位服务小姐的成功就在于对细节的注重，这不仅给公司带来了大笔的生意，也为她自己的发展创造了机会。
乔·吉拉德是一家汽车公司的区域代理，他每年所卖出去的汽车比其他任何经销商都多，甚至销售量比第二位要多出两倍以上。当有人问及吉拉德成功的秘诀时，他坦言相告：“我每个月要寄出1.3万张卡片。有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我给每一位客户都建立了销售档案，我相信销售真正始于售后，并非在货物尚未出售之前……顾客没有踏出店门之前，我的儿子就已经写好感谢惠顾的短札了。”
乔·吉拉德每个月都会给客户寄一封信封的格式、颜色都不同的信（这样才不会像一封“垃圾信件”，在还没有被拆开之前，就被扔进垃圾筒了），顾客们打开信看，信一开头就写着：“我喜欢您！”接着写道：“祝您新年快乐，乔·吉拉德敬贺。”2月份，他会寄一张“美国国父诞辰纪念快乐”的卡片给顾客……顾客们都很喜欢这些卡片。乔·吉拉德自豪地说：“我给所有的顾客都建立了档案，我会根据他们兴趣爱好的不同，分别给他们寄不同的卡片。而且，给同一客户寄的卡片中，也绝不会有雷同的。”乔·吉拉德通过这些细致的工作，赢得了良好的口碑和很多回头客，而且很多顾客还介绍自己的朋友来乔·吉拉德这儿买车。
应当强调指出，乔·吉拉德的这些做法绝不是什么虚情假意的噱头，而是一种爱心、一种责任感、一种高明的销售技巧的自然流露，更是把事做到位、做到细节上的具体体现。
乔·吉拉德说：“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的关切和爱心了。当顾客出现问题和要求时，我会尽全力提供最佳服务……我必须像个医生一样，他的汽车出了毛病，我也为他感到难过，我会全力以赴地去帮他修理。我见到老顾客如同见到老朋友一样自然，我要了解他们，至少不会一无所知。但是如果没有档案的帮助，在重见他们时我肯定会像与陌生人头回见面一样，重复一些不必要的麻烦，心里的距离感也会拉大，这将极不利于我的销售工作。”
如果你正在为留住客户而感到有些力不从心，你是否也试着从一些细节入手？虽然寄卡片是一件很小的事情，但它给乔·吉拉德带来了巨大的利益，不但使他成为销售商的榜样，更使他成为名震世界的推销之神！一名称职的员工在工作的时候，应当像乔·吉拉德和那位漂亮的服务小姐一样，专注于每一个细节，把事情做得滴水不漏。
）第二节 机会藏在细节中，等待有心人去发现
⊙“商业教皇”布鲁诺·蒂茨说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”机遇藏于细节中，无论在何种场合，细节的重要性都是不言而喻的。
机会往往藏于一些很小的细节当中，等待有心人去发现。美国绝大部分企业家都知道一些十分精确的数字，比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解得这么清楚，是因为他们想确保自己在细节上的优势，不给竞争者可乘之机，哪怕是一些细枝末节的漏洞。
只要保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰恰是市场拓展的精髓所在：要打败对手，唯有做到比对手更细！国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年来一直立于不败之地；德国西门子2118手机凭着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷。
如今，细节取胜的经营之道已经成为众多企业家奉为圭臬的经营理念，例如，很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”；客人吃完螃蟹后，滚烫的姜茶便端到其手中；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
在商战中，机遇源自细节上的突破。同样，在职场中，一个人能否把握机遇，也取决于他能否把工作中的每一个细节做到位。
在管理界，细节已是当今社会普遍关注的问题，媒体反复提及，企业也纷纷提倡“关注细节，把小事做细”的精神。细节常常会被人忽视，但往往正是这一被人忽视的细节决定了我们事业的成败。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈道：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次将夸耀付诸行动的好机会。这位官员在星期五的傍晚给父亲打电话订购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排：请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
有时候，一些小事在销售的工作中起了决定性的作用，细节已经是营销人员在销售工作中最厉害的法宝。只有在销售细节的轨迹里面才能真正体会到营销的魅力。在工作中经常出现各种各样的问题，这些问题往往只是由于一些小细节没做好导致的，但正是这些小小的细节，对我们的工作造成了极大的影响。
德国著名的连锁超市DM目前已有1370家连锁店、2万多名员工，年销售额高达20多亿欧元。这么大的一个集团企业，它的领导者是不是只坐在办公室里研究市场发展状况、制订经营决策呢？实际上不是这样的。DM的创始人格茨·维尔纳经常要到一些连锁分店走走。一次，他走进一家分店，看完一圈后，对店长说：“请给我一把扫帚。”店长不清楚维尔纳的用意，很困惑地看着他。维尔纳指指地板上的灯光说：“你看，灯光的亮点聚在地上，什么用处也没有。”随后，维尔纳用扫帚柄拨了一下天花板上的灯，让灯光照在了货架上。
沃尔玛超市的一位店员给顾客包装完商品后，随手把多余的半张包装纸和多出来的一小截包装绳给扔掉了，恰巧经过的总裁山姆·沃尔顿微笑着对店员说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子的钱。”
这样的小事也要由大老板过问，并且亲自动手，岂不把他们累坏了？一个领导不可能每天都到所有的分店跑一圈，每个细节都不放过。但是，正如“商业教皇”布鲁诺·蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”机遇藏于细节中，无论在何种场合，细节的重要性都是不言而喻的。不要觉得那些不起眼的细节根本就算不了什么，要知道你忽视细节，成功也必将忽视你。真正的成功是在一个个细节成功的基础上累积起来的。千里之行，始于足下。你必须把每一步都走好，才有可能抓住更多的机会，尽快到达成功的彼岸。
）第三节 没有小角色，只有小演员
⊙如果总是认为自己的工作无关紧要，抱着无所谓的工作态度，那么什么样的工作都难以做好。如果能够把每一份工作都看作是一次成长和发展的机会，积极地寻找解决问题的办法，我们就能够在自己的工作中获得极大的收获。
在我们的工作中，总是有这样的现象：相同工作环境、相同背景的员工，却走出了完全不同的职业轨迹。有的人成为老板最器重的人，高薪重位；而有的人却一直碌碌无为，从来没有被老板注意过。是什么造成了这样的现象呢？有的员工认为是人本身的差异造成的，其实，人与人之间的天分相差无几，最大的差别就在于对待小事态度的不同。
我们普通人，在大多数的日子里，很显然都是在做一些小事，然而决定成败的关键就在这些小事上。一个人不怕没能力，也不怕没机遇，怕就怕连小事也做不好、做不到位。有很多人不屑于做具体的小事，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”，殊不知，能把自己所在岗位的每一件小事做成功、做到位，就很不简单了。无论做什么样的工作，重要的是做好眼前的每一件小事。所谓成功，就是在平凡中作出不平凡的坚持。
我们都很敬佩已故总理周恩来的胆识和谋略，但他那种关照小事、成就大事的本领，更值得我们这些普通人学习和借鉴。
当年，尼克松访华的时候就敏锐地发现，周恩来具有一种罕见的本领，他对一些事情的细节非常认真。因为他发现，周恩来总理在晚宴上为他挑选的乐曲正是他所喜欢的那首《美丽的阿美利加》。
后来，在来访的第三天晚上，客人被邀请去看乒乓球和其他体育表演。当时天已下雪，而客人预定第二天要去参观长城。周恩来总理得知这一情况后，离开了一会儿，通知有关部门清扫通往长城路上的积雪。
周恩来总理做事是精细的，同时他对工作人员的要求也是异常严格的。他最容不得“大概”、“差不多”、“可能”、“也许”这一类的字眼。有次北京饭店举行涉外宴会，周恩来总理在宴会前了解饭菜的准备情况时，他问：“今晚的点心是什么馅？”一位工作人员随口答道：“大概是三鲜馅的吧。”这下可糟了，周恩来追问道：“什么叫大概？究竟是，还是不是？客人中间如果有人对海鲜过敏，出了问题谁负责？”
周恩来总理正是凭着一贯提倡注重细节、关照小事的作风，赢得了人们的称赞。周恩来作为一个大国的总理，位不可谓不高，权不可谓不重，然而像他这样一位日理万机的大人物，也十分重视工作中的小事和细节。演艺圈流行“没有小角色，只有小演员”的说法，同样，在我们的工作中也没有小人物、小角色。对于职场中人来说，如果总是认为自己的工作无关紧要，抱着无所谓的工作态度，那么什么样的工作都难以做好。相反，如果我们能够把每一份工作都看作是一次成长和发展的机会，积极地寻找解决问题的办法，我们就能够在自己的工作中获得极大的收获。
国外有一所小学为了给贫困儿童募捐，决定排练一部名叫《快乐的圣诞节》的短话剧。告示一贴出，几乎所有的孩子都热情万丈。一个名叫安妮的女孩也很高兴地前去报名。定角色那天，安妮虽然在被录用的名单里听到了自己的名字，但导演分配给她的角色却令她非常失望。
《快乐的圣诞节》只有4个人物：父亲、母亲、女儿和儿子。但安妮不能演他们之中的一个，她被要求饰演一只名叫“危险”的宠物狗。
回到家里，安妮的失望没有逃过父母的眼睛。晚饭后，父亲把安妮叫到书房，与她进行了一次详谈。谈话后，安妮的情绪明显高涨起来。
接下来就是话剧的排练。安妮没有退出，而是积极参加每次排练。而且每天排练结束回到家里，妈妈都能在安妮的眼中看到兴奋的光芒。家里人都为安妮的热情和坦然的态度高兴。
终于到了演出的那一天，学校附近的所有居民都被邀请观看演出，安妮的父母也不例外。尽管安妮平时的排练都很积极，而且丝毫没有失望和消极的情绪出现，但排练得到底怎么样，安妮从未对父母提起过。所以，安妮的父母心里仍不免有些担忧。
很快，灯光转暗，演出开始了。剧中的四位主角依次出场，最后出场的是安妮。她穿着黄色的、毛茸茸的狗道具，手脚并用地爬进场——但这不是简单地爬，而是像真的小狗一样，摇头摆尾、蹦蹦跳跳地跑进客厅。她先在小地毯上伸个懒腰，然后在壁炉前安顿下来，开始呼呼大睡。一连串的动作，惟妙惟肖。观众的注意力都被“危险”吸引了，有些人甚至都忘了听主角们的台词。
接下来，剧中的父亲开始给全家讲圣诞节的故事。他刚说到“圣诞前夜，万籁俱寂，就连老鼠……”时，“危险”突然从睡梦中惊醒，机警地四下张望，仿佛在说：“老鼠？哪有老鼠？”神情自然，和真的小狗一模一样。
剧中的父亲接着讲：“突然，轻微的响声从屋顶传来……危险”又一次惊醒，好像真的感觉到异样似的，仰视屋顶，喉咙里发出呜呜的低吼。台下的观众都被安妮逼真形象的表演所折服，情不自禁地鼓起掌来。
在接下来的演出中，主角们的对话没有结束，安妮的表演也没有间断，台下的笑声和掌声更是此起彼伏。
在整场演出中，安妮没有一句台词，却抢了整场戏。演出结束后，当妈妈热情地拥抱安妮，祝贺她演出成功时，安妮说改变自己态度的是爸爸的一句话：“如果你用演主角的态度去演一只狗，狗也会成为主角。”
）第四节 将小事做到极致就能成大事
⊙很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的一个突破，甚至改变商场上的胜负。所以，我们要全力以赴地做好每一件小事。
能成功者，他们从不认为他们所做的事情是简单的小事，他们始终认为，现在所做的“小事”是为今后的“大事”作准备，他们目光所及之处，是十分辽阔的沃野，是浩瀚无边的大海；而在常人眼中，现在所从事的工作，只是毫无生机的衰草。
一个青年，大学毕业后去了深圳，想要靠自己打工闯出一番事业来。但很不幸，一下火车，他的钱包就被偷了，身份证明和所有的钱都没有了。在受冻挨饿了两天后，他决定开始拣垃圾——虽然饱受白眼，但至少能够解决吃饭的问题。
一天，青年正在低头拾垃圾，忽然觉得背后有人注视着自己。他回过头去，发现有个中年人站在他的身后。中年人拿出了一张名片说：“这是一个正在招聘的公司，你可以去试试。”
那是一个很热闹的场面——五六十个人，同在一个大厅里，等着小姐叫号。其中很多人都是西装革履，他有点儿自惭形秽，想退下来，但最终还是继续在那里等着。
当他一递上名片，小姐就伸出手来：“恭喜你，你已经被录取了。”见他不解，又补充了一句：“这是我们总经理的名片，他曾经吩咐过，有个青年会拿着这张名片来应聘的。他只要来了，就成为我们公司的一员！欢迎你！”
就这样，没有经过任何面试，他进入了这家公司。后来，通过个人努力，他还成为副总经理——仅次于总经理，即递给他名片的那个中年人。
“你为什么会选择我？”在闲聊时，他经常会问总经理同样的一个问题。“因为我会看相，知道你是栋梁之才。”每次，总经理都是神秘兮兮地说。
又过了两三年，公司业务越做越大，总经理要去新城市进行新投资，临走时，将这个城市的所有业务都委托给了他——这是意料之中的事，亦是众望所归。
送行那天，他和总经理在贵宾候机室里面对面坐着。“我知道，你肯定一直都很想知道，我为什么会选择一个拾垃圾的年轻人，让你成为我的职员，最后还登上了我的经理宝座。”总经理淡淡一笑，说起了往事，“那是因为你自己很优秀！那次很偶然地，我看见你在拾垃圾，然后我刻意观察了你很久——知道吗？你让我震惊——你是我看到的每次都把有用的东西拾出来后，还会将剩下的垃圾再归类整理好放回垃圾箱的唯一一人。”“当时我就在想，如果一个人在这样的不利环境下，还能够注意到这种细节，那么无论他是什么学历、什么背景，我都应该给他一个机会。而且，连这种小事都可以做到一丝不苟的人，不可能不会成功。”
大事能检验一个人的智慧、才能和品格，小事也能。如果每一件小事都能做得漂亮、舒心，那你也能得到极大的快乐和对自我的肯定。
可能有人会说，成大事者不拘小节，在他们眼里只会看到一些重要的事情，觉得那些小事根本没有意义。其实不然。试想，如果你连小事都做不好，又怎么能把大事做好呢？
有一家著名的实验小学招聘教师，经过一轮竞争之后，剩下了几位应聘者，校方决定通过试讲来从他们中选择一位。
在讲课前，这几位试讲者都作了精心的准备。铃声响了，应聘者分别微笑着走上了讲台，互相致意后，便导入新课，讲授正文。最后轮到一位年轻人，由于紧张，他事先设计好的许多环节都没有实施，学生们的反应也很平淡。
讲完之后，这位年轻人有些心灰意冷，他感觉自己和其他竞争者相比，没有留下来的可能性。谁知，第二天他却接到了录取通知。惊喜之余，他问校长为什么选中了他。“说实话，论那节课的精彩程度，你确实稍逊一筹。”校长微笑着说，“不过，在课堂提问时，你叫的是学生的名字，而他们都叫学号或用手指。试想，我们怎能录用一个不愿去了解和尊重学生的教师呢？”
努力记住学生的名字，在讲课时叫学生的名字而不是叫学号或用手指，这虽然是一件小事，但却反映了讲课者对学生的尊重。
每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的，因此对工作中的小事绝不能采取敷衍应付或轻视懈怠的态度。很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的一个突破，甚至改变商场上的胜负。所以，在工作中，对每一件小事，我们都要全力以赴地做好。
）第五节 在平凡中积累卓越
⊙海尔CEO张瑞敏先生说过：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单。什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”
工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到应当被忽略。同样是做小事，不同的人会有不同的成就。一名优秀的员工懂得做好小事才能成就大事的道理，他能够安心工作，把做小事当作锻炼自己、深入了解公司情况、增加自身业务知识的机会。他会把工作中的每一件小事当成个人成长的契机，在平凡中积累卓越。
在工作中遇到阻力的时候，不妨从细节处着手，向细节要业绩。著名的推销员梅尔就精通此道。
“任何一个推销员都应该把销售看作是一个过程而不是一个偶然事件。推销中应注意培养、引导潜在客户及原有客户。换句话说，如果你的潜在客户像你一样了解你的产品或服务，而且与你对产品或服务的感觉一样，那他们肯定会购买。更值得注意的是，你应该让他们知道，你的产品或服务有助于提高他们公司的赢利能力和价值。如果你能证明你的产品或服务可以给他们的投资提供更高的回报，那他们将会购买。”
梅尔曾有一个客户，十分难缠。最初梅尔拜访他的时候，他很明确地拒绝说：“我已经收到了全纽约所有著名的大保险公司的投保计划书，其中五份是我的朋友送来的，并且其中三位还是我周末打高尔夫球的朋友，他们的公司是相当大而且很不错的。倘若你也有一份计划书要给我的话，不是白送吗？”
但是，梅尔并不灰心，他耐心地说道：“就我所知，贵公司最近要借50万美元，根据这笔交易的规定，你个人必须买一份价值50万美元的人寿保险。而保险受益人必须是你的债权人，是这样吗？”
“那么，你必须马上买一份保险，对你以后可能面临的意外情况提供保障。”
“也就是说，借钱给你的公司对你非常有信心。如果你活着，他们对你信心十足；如果你不幸身故，他们对公司的信心也许会马上丧失。杜勒斯先生，你认为这样说有道理吗？”
“风险都给保险公司。要是今晚你突然想起公司的火险到期了，一定会无法安稳地睡觉。明天早上你要办的第一件事就是要保险公司马上给你办份新的火灾保险，我没有说错吧？”
“当然，厂房没有保险怎么能行呢？”
“看来你也明白。要知道，你的债权人看你的这份保险的重要性的心情，跟你看工厂的火灾保险的心情是一样的。你想想看，如果你不马上决定买下这份保险，你的债权人会日夜提心吊胆，很可能减少对你的信任，或者干脆不把这笔钱借给你。”
“我还真没想到这一点，但他们很有可能会做出这种事的。”杜勒斯先生说道。
“要是你没有办法顺利地获得这项贷款，给你带来的损失可能不止50万美元吧？”
“老兄，看来这份保险我是必须要买的……”
“杜勒斯先生，我已经帮你约好了卡里尔大夫，你可以马上到他那里做身体检查。卡里尔大夫可是全纽约市最有名气的身体检查医生，每一家保险公司都接受他所做的健康检查。50万美元不是开玩笑，你是一位很重要的人物，马虎不得。”
梅尔看了看手表，然后笑着对杜勒斯说：“杜勒斯先生，现在我们马上就出发吧，可以在11点赶到卡里尔大夫那里。你今天早上看起来面色红润，健康状况很好。要是今天早上去做检查，你就可以在48小时内拿到你需要的保单。”梅尔并不跟对方争执，他只是毫不放松地诱导对方，以一种自然、合乎情理的力量来影响对方作出决定。“那请你想想看，去做健康检查是不是你眼下最重要的事呢？”
“梅尔先生，你到底是哪一家保险公司派来的呢？”
“杜勒斯先生，我代表的是客户，我是在为你买保险呀！”精明干练的杜勒斯先生低下头沉思了几分钟，然后抬起头望了望窗外，转身拿过帽子，对梅尔说：“我们走吧！”
最后，梅尔终于从细节处突破，做成了这笔生意。
有时候，也许一个细节是很不起眼的，但很多个细节串联起来，力量就非常强大了。你忽视了一个环节，它就有可能引起连锁反应，最终导致非常严重的后果。
日本一代霸主丰臣秀吉最初只是给贵族织田信长拿拖鞋的仆人。虽然如此，丰臣秀吉也没有放弃努力，反而想尽种种办法接近织田信长。譬如在寒冷的清晨，他将织田信长的拖鞋放进怀里温暖，织田信长对于这种用心当然会有所察觉并给予回报。不久，他就任命丰臣秀吉为杂物采购官，丰臣秀吉的发迹从此开始了。
小事往往能让你脱颖而出，因为别人忽略的，你看到了、做到了，这就是你的出众之处。细节是你的个人才能得以发挥的重要途径，也是最能看出你不同凡响的地方。如果你能在平凡的工作中细心磨炼，把每一个细节都做得很到位，你必定能一步一个脚印地走向卓越。