马化腾：打开未来之门
亲爱的同事：
就在两个小时前，我刚刚离开腾讯公司成立12周年庆典现场。在庆典现场，我更多的是强调感谢，感谢兄弟姐妹们12年来与公司的相守，感谢危难时刻大家万众一心的坚持。但是此时此刻，重回到自己的办公室，我还有一些思考想要分享给大家。我是一个不善言辞的人，所以选择邮件的方式与大家沟通。
公司成立以来，我们从未遭到如此巨大的安全危机。这段时间，我们一起度过了许多个不眠不休的日日夜夜。当我们回头看这些日日夜夜，也许记住的是劳累，是委屈，是无奈，是深入骨髓的乏力感。但是我想说，再过12年，我们将会对这段日子脱帽致礼。
作为公司领导人，我个人有必要在此刻进行反思，并把这些反思分享给大家。
1.这不是最坏的时刻
也许有人认为，腾讯公司正在经历有史以来最危险的挑战。但我想说的是，真正的危机从来不会从外部袭来。只有当我们漠视用户体验时，才会遇到真正的危机。只有当有一天腾讯丢掉了兢兢业业、勤勤恳恳为用户服务的文化的时候，这才是真正的灾难。
2.也没有最好的时刻
12年来，我最深刻的体会是，腾讯从来没有哪一天可以高枕无忧，每一个时刻都可能是最危险的时刻。12年来，我们每天都如履薄冰，始终担心某个疏漏随时会给我们致命一击，始终担心用户会抛弃我们。
3.让我们放下愤怒
这段时间以来，一种同仇敌忾的情绪在公司内部发酵，很多人都把360公司认定为敌人。但古往今来的历史告诉我们，被愤怒烧掉的只可能是自己。如果没有360的发难，我们不会有这么多的痛苦，也不会有这么多的反思，因此也就没有今天这么多的感悟。或许未来有一天，当我们走上一个新的高度时，要感谢今天的对手给予我们的磨砺。
4.让我们保持敬畏
过去，我们总在思考什么是对的。但是现在，我们更多地要想一想什么是能被认同的。过去，我们在追求用户价值的同时，也享受奔向成功的速度和激情。但是现在，我们要在文化中更多地植入对公众、对行业、对未来的敬畏。
5.让我们打开未来之门
政府部门的及时介入，使得几亿QQ用户免受安全困扰。现在是我们结束这场纷争、打开未来之门的时候。此刻我们站在另一个12年的起点上。这一刻，也是我们抓住时机、完成一次蜕变的机会。
也许今天我还不能向大家断言会有哪些变化，但我们将尝试在腾讯未来的发展中注入更多开放、分享的元素。我们将会更加积极推动平台开放，关注产业链的和谐，因为腾讯的梦想不是让自己变成最强、最大的公司，而是最受人尊重的公司。让我们一起怀着谦卑之心，以更好的产品和服务回馈用户，以更开放的心态建设下一个12年的腾讯！
马化腾
2010年11月11日
2010年11月11日是腾讯公司成立12周年的日子，这本来是公司全体成员分享喜悦的时刻，然而这也是一个比较“窝心”的时刻，因为就在数个月前，腾讯QQ和奇虎360这两个目前国内最大的客户端软件之间爆发了一场“战争”，业界称之为“3Q”之战。
这场战争从最初的“口水战”逐渐升级，并演变为两个阵营的对垒，搜狐张朝阳和盛大陈天桥公开声明支持360，而金山、傲游、可牛、百度则宣布不兼容360系列软件，人人网则出了“QQ劝架补丁”，一度热闹非常。
最终，这场战争在工信部等三部委的及时干预下暂时平息，360召回了扣扣保镖，腾讯恢复了兼容360。然而，一切并未随之尘埃落定。
【用户至上】：重视用户需求，黏住客户
腾讯的企业文化如果用一句话来表述，就是：“成为互联网的水和电。”意即通过互联网服务提升人类生活品质，就像水和电一样，源源不断融入人们的生活，为人们带来便捷和愉悦。另外，水和电是人们离不开的生活元素，已然成为生活的一部分。
然而，要做到这一点并不容易，必须不断倾听和满足用户需求，关注不同地域、不同群体，并针对不同对象提供差异化的产品和服务，引导并超越用户需求，这样才能赢得客户、黏住客户。为此，马化腾明确地指出：“只有当我们漠视用户体验时，才会遇到真正的危机。”并且“每天都如履薄冰，始终担心用户会抛弃我们”。
腾讯的成功正源自它不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求。当它把那只胖乎乎的小企鹅引入千家万户的时候，一下子就得到了用户的喜爱。基于对用户需求的深刻理解和一切以用户价值为依归的经营理念，腾讯的一个挂QQ升太阳的不起眼的设计，都紧紧地抓住了用户的心。
随后，QQ这一聊天工具被加入了QQ秀、QQ空间、QQ游戏等一系列大大小小的功能，使这个普通的互联网产品，变成了很多人生活方式的一部分，成了离不开的“水和电”。甚至腾讯上的虚拟人际关系网，也成了现实世界的关系网，这些关系还影响着人们的行为……而腾讯自身，则迅速成长为中国互联网业的霸主。毫不夸张地说，腾讯成功的根本原因，就是抓住了用户。
【尊重对手】：尊重对手就是尊重自己
腾讯的愿景是做最受尊敬的互联网企业，如何做到最受尊敬呢？除了赢得客户和员工的尊重，更重要的是要赢得行业的尊重、社会的尊重。这就要求腾讯必须致力于推动互联网行业的健康发展，与其他公司共同成长；要注重企业责任，关爱社会、回馈社会。
在信中，马化腾提到：要想一想什么是能被认同的，要在文化中更多地植入对公众、对行业、对未来的敬畏。这其中，也包含着对对手的尊重。马化腾要员工们放下愤怒，因为“被愤怒烧掉的只可能是自己”。如果只关注如何打败对手，而不注重如何赢得客户，无疑是一种舍本逐末的短视行为。
“或许未来有一天，当我们走上一个新的高度时，要感谢今天的对手给予我们的磨砺。”互联网是创新不断的地方，只要有创新就有新的挑战。挑战者的存在，恰好发挥着鞭策和督促腾讯不断成长的“马蝇效应”，腾讯如果想在未来引领中国互联网业开启新的大门，就离不开像360这样的挑战者。从这个角度来说，腾讯不仅要尊重对手，甚至还要感谢对手。
【分享包容】：推动平台开放，关注产业链的和谐
借助庞大的用户群体的优势，腾讯一度四面出击，甚至不吝于拷贝山寨，以致最近几年丧失了让人敬畏的基于用户需求的创造力。虽然腾讯的业务四面开花，却也四面树敌，引发了互联网江湖的血雨腥风，51、迅雷、暴风、搜狗输入法、UCWeb、摩尔庄园、360依次上阵，跟这位江湖大佬进行车轮战。
在“3Q之争”之后，在腾讯12年庆典之际，马化腾经过反思，写下了这封信，打开了未来之门。他打算在下一个12年里注入更多开放、分享的元素，更加积极地推动平台开放，关注产业链的和谐。
成功的企业，从来都是懂得合作与分享的，懂得处理好与产业链上下游企业以及竞争对手的关系。“水和电”是通过“网络”输送的，这个网络不仅能承载腾讯的产品，还能输送其他公司的产品，因此，开放平台会形成一种腾讯、其他公司以及用户“多赢”的局面。这也有苹果的App Store和Facebook的社交网站这样的成功先例可循。
不过，互联网公司之间很难避免业务重合和交集，平台开放也可能会导致流量和用户的争夺战烽烟再起。尽管有这样的风险，马化腾还是“以更开放的心态建设下一个12年的腾讯”，因为只有创新、开放的公司，才能越走越远。这是一种水到渠成的成长，这是马化腾眼中更大的世界。
马化腾的开放“宣言”也恰恰彰显了腾讯公司的价值观：正直、进取、合作、创新。只有以开阔的心胸打造一个开放共赢平台，与行业中的同仁共同营造健康的互联网生态环境，才能不断蜕变，并最终成长为一家受人尊重的公司。
马化腾的这封信平息了员工们的“怒火”，告诉他们企业间竞争胜负的关键不在于谁把谁弄垮，而在于谁真正赢得了客户的心。如果忽略了用户体验，背离了为用户服务的初衷，必将被用户抛弃，被竞争对手超越。并且为员工指出了今后的“斗争方向”，那就是回归用户，一切以用户价值为依归，这样任何对手都无法打垮自己。
在马化腾这封信发出之前，外界的人们普遍把腾讯公司看成一个“一直在模仿，从未被起诉”的用粗犷的拷贝和剽窃做法掠夺创新公司成果的大鳄。它的疯狂扩张，几乎横扫一切，腾讯成了一个封闭性的王国。
马化腾的这封信传达了一种创新、分享、开放的态度，逐步扭转了外界对腾讯的负面印象，展现了腾讯作为互联网业界领袖的责任和风范。不过，此前在中国还没有出现开放平台的成功案例，目前腾讯只能沿着封闭式平台化扩展路线前行，如果改变为开放，腾讯的商业模式很可能会遇到巨大挑战。腾讯要走向开放的未来，道阻且长。
刘兴亮点评：看清症结，打通企业未来发展的经络
“你无法预测未来，但可以创造未来。”这是管理大师德鲁克的名言。
作为一个企业的管理者，他最重要的一项职责，就是制订正确的战略计划，并且确定什么是组织的真正业务。而在所有的企业中，德鲁克最欣赏的使命陈述，并不是我们时常挂在嘴边的那些知名企业，而是有着悠久历史的西尔斯·罗巴克公司。
这家公司将自己的核心业务，也就是自己的使命陈述为：成为消息灵通和负责的零售商，首先为美国农民服务，而后为美国家庭服务。也正是由于正确的战略决策，它很快从濒临破产倒闭的状态中走出来，仅在短短的10年内，就一跃成为全球领先的零售商。
由此可见，企业的领导者把握的是企业的生命航向，能否成为一个成功的掌舵手，将直接决定企业的生死。同样，作为腾讯掌舵手的马化腾，他的手中握的是“企鹅帝国”的命盘。互联网就像一片浑浊的池塘，每个人都在里面摸鱼，谁摸到的鱼多并不代表他就是胜利者，相反可能会惹来很多的嫉妒和挑战。因为人人都想分得一杯羹，干掉了一个对手，就意味着池塘中少了一个与他们竞争的人，这样他所分得的份额就会多了，就会厚实了。在这样的恶性竞争环境里，此前风光无限的腾讯自然就被推至挑战的擂台上，卷入了一场是与非的战争中，闹得最厉害的便是“3Q”大战了。
在与360的这场大战中，“企鹅”的生死和未来的发展全在于马化腾对未来战略计划的预定和操控性如何，以及对“用户至上”的坚定程度如何。
其实不管是谁赢了，结果都是输家，因为在这一场战争中，都会或多或少地损害用户的利益，使一部分用户远离了它们，而一切企业的出发点就是为客户服务。所以马化腾在“3Q”大战后，对自己进行了深深的反思。与其说这是一封写给员工的反思信，不如说是他对企业帝国战略规划的重新构想。
伟大的蓝图或者愿景往往最能安慰一个企业员工受伤的心。无论经历过怎样的风雨，企业的战略者要能使员工们看到雨后的彩虹，这才是最重要的镇静剂和安慰剂。所以，马化腾在信的最后表达了自己的雄心壮志：让我们打开未来之门。
在这一刻，腾讯企鹅不仅复活了，而且比以前拥有了更强的战斗力。调整后的企业战略有：文化中将更多地植入对公众、对行业、对未来的敬畏；在腾讯未来的发展中注入更多开放、分享的元素；更加积极地推动平台开放；关注产业链的和谐；变成一个最受人尊重的公司。核心业务是：用更好的产品和服务回馈用户，以一种开放的心态迎接未来的挑战。
当马化腾在预见未来中的可变和不变因素时并没有问——那些事和这些事发生的可能性有多大？而是从一个战略家的高度问自己——哪些已经发生的事情能够塑造腾讯的未来？拥有正确的预见性，并不是一件轻而易举的事，但是首先最重要的是要能够“倾听我自己”，所以这封信也是马化腾与过去的自己的一场对话。
知彼才能解己。马化腾在清晰地表达了自己对互联网战略愿景和12年来对腾讯及自己的反思基础上，重新将腾讯这艘在风雨中摇晃的轮船开至稳定的航道，并继续加大马力，全速前进。
所以，对一个企业来说，危险和挑战并不是最重要的，最重要的是领导者是否能够扮演好战略家的角色，调整好航向，将企业带至更好、更远的未来。
只有看清了现在自身的症结，才有可能打通企业未来发展的经络。
点评人：刘兴亮山西柳林人，知名互联网专家，资深战略、营销顾问。DCCI互联网研究院院长，闪聚创始人，新媒体天使会创始人兼合伙人。CCTV财经频道、北京电视台、中央人民广播电台经济之声等特约评论员。中关村数字产业联盟副理事长，新传媒产业联盟副主席，山西互联网产业促进会会长，河北省网络舆论特邀咨询顾问，中外企业家俱乐部创始会员，全球移动互联网联盟（GMIU）联合发起人，互联网协会特聘专家，电子商务协会专家委员会成员，计算机学会AC委员，IT龙门阵联合创始人兼主持人。主要著作有《智胜江湖：创业取舍经》、《第三浪——互联网未来与中国转型》、《饥饿者宣言》（诗集）等。曾任互联网实验室总裁、红麦软件总裁、《网络导报》总编辑等。