对于普通家庭而言，房子买卖属于一种大宗交易，因此，客户在买房时必然会权衡再三、多方比较；业主在卖房时同样也会慎之又慎，力求高价。房产销售不是一件一蹴而就的事，而是一个漫长而复杂的过程。从开始接触客户（业主）到最终签下房屋买卖合同，售楼员必须通过一次又一次地与客户（业主）联系、沟通，不懈地对客户（业主）进行追踪跟进，才能与客户（业主）建立和谐、融洽、稳固的客情关系，并最终促成双方的交易。
业主一听电话是房产公司打来的，立刻挂断了
情景描述
售楼员给业主打电话进行房源跟踪，业主一听是房产公司打来的，立刻挂断了电话。
错误应对
1.放弃这个业主，搜索其他房源。
（拒绝是售楼员经常要面对的事情，如果业主一拒绝你就不敢再联系了，那么你将永远无法成功开发到房源）
2.继续不停地给业主打电话，直到业主接电话为止。
（这种不停的电话骚扰很容易引起客户的反感，甚至可能导致业主的投诉）
3.换另外一个电话，以其他房产公司的名义打给业主。
（这种欺骗手段不仅有损自己的职业道德，而且会损害其他房产中介的名誉和利益）
情景解析
房产公司行业的竞争非常激烈，业主一旦放出房源信息，很快就会遭到多家房产公司的电话“围攻”，这的确令很多业主不胜其烦。而且，由于某些房产公司信息管理工作不到位，常常会出现一家公司好几个售楼员轮番咨询同一个问题的现象，这就让业主更加厌烦了，因此，业主一接电话，听到是房产公司就挂了，也是很自然的反应。
当业主对房产公司的电话烦不胜烦，甚至强烈排斥时，就如同在自己周围设置了一道无形的屏障，让售楼员难以接近。那么，售楼员该如何打破业主的心理屏障，顺利对业主进行房源追踪呢？
最好的方法就是在打追踪电话前就处理好与业主的关系，让业主对售楼员产生好感。这就要求售楼员在平时要加强与业主的联系，比如用手机短信或MSN、QQ等联系方式与业主进行沟通，拉近与业主的距离，增强与业主的感情，这样再打电话给业主时，就会比较顺利，从而不至于遭到业主的拒绝了。
当然，售楼员在打跟进电话时也要注意改进自己的沟通方式。比如，当业主抱怨已经有很多售楼员打过咨询电话时，售楼员首先应该诚挚地向业主表示歉意，同时巧妙地转换话题，将自己此次打电话的目的说成是为业主处理投诉，以消除业主的抵触心理。
话术示范
范例1
售楼员：“赵先生，您好，我是××房产公司的小刘，请问您××小区那套两室一厅的房子现在卖多少钱？”
业主：“怎么又是你们？前两天你们不是刚打过两次电话来问过吗？”
售楼员：“是的，赵先生，真是不好意思，又打扰您了。我这次打电话来正是为了这件事。”
（向业主表示歉意，同时巧妙地转换话题）
业主：“什么意思？”
售楼员：“是这样的，赵先生，最近有很多业主向我们反映，说我们公司有很多同事给他们打电话问同样的问题，严重影响了他们的工作和生活。如果之前也有我们的同事给您打电话，我代表公司向您郑重地道歉。另外，我想跟您核实一下您那套房子的一些信息，然后记录在电脑上，好让公司其他同事都能看到，这样就能避免我的同事们再打电话向您咨询同样的问题了。”
（将自己打电话的目的说成是为业主处理投诉）
业主：“哦，原来是这样啊。”
售楼员：“是的，赵先生。那请问您那套房子现在的售价是多少呢？”
业主：“……”
范例2
售楼员：“赵先生，您好，我是××房产公司的小刘，请问您××小区那套两室一厅的房子现在卖多少钱？”
业主：“你们这些人怎么天天都打电话来，真是烦死了，房子我不卖了，以后请你们不要再打电话来了。”
售楼员：“赵先生，打扰到您了，真的不好意思。但是我还是希望能耽误您几分钟时间，因为我不想因为我的工作不周而让您错失一次卖出房子的大好机会！”
（向业主表示歉意，同时巧妙地转换话题）
业主：“什么意思？”
售楼员：“是这样的，赵先生，我有一位客户想买您这种户型的房子，而您这套房子各方面的条件又非常符合他的要求，所以我想了解一下您这套房子现在卖多少钱？”
业主：“哦……”
（待客户的抵触情绪消除后，把话题转向咨询正题）
电话追踪时，不知该如何做好自我介绍
情景描述
售楼员在对客户进行电话追踪时，不知道该如何做好自我介绍。
错误应对
1.自报家门后直接切入正题。
（这种自我介绍太过简单了，很难使客户有印象，同时不利于客户接受你的追踪）
2.东拉西扯，迟迟不讲正题。
（电话追踪时，自我介绍一定要简明扼要，切忌拖沓，否则很容易引起客户的反感）
情景解析
电话追踪的第一步是进行自我介绍，正确的自我介绍不仅能加深客户对售楼员的印象，还能增加客户对售楼员的好感，拉近售楼员与客户的关系。那么，售楼员在电话追踪客户时，应该怎样做好自我介绍呢？
问候客户，并自报家门
一般来说，售楼员在进行自我介绍时，应该先对客户进行问候。问候客户时应该以称呼开头，这样能使客户有亲近感。如果售楼员与客户打交道的时间还不长，最好使用正式的称呼，如，先生、太太、女士等，这样能让客户感到自己受到了尊重。如果售楼员知道客户的职称或职位，最好直接称呼其职称或职位，如刘总、李经理等，这样能使客户有被重视的感觉。
问候客户以后，接下来售楼员就要自报家门了，最常用的说法就是：“您好，请问××先生在吗？我是××房产公司的××。”如果客户对售楼员没什么印象或印象不深，售楼员还要加一些简明扼要的补充说明，比如：“您还记得吗？××时间您来过我们公司，我们见过一面的。”
尽快切入主题
售楼员在电话追踪的时间上也要掌握好分寸，一般来说，整个电话追踪的时间最好控制在3分钟左右，所以，售楼员在做完自我介绍后要迅速切入正题，向客户道明此次电话拜访的内容。尤其是在给不太熟络的客户打电话时，售楼员千万不要东拉西扯，没完没了地说一些不着边际的话，否则很容易引起客户的反感，因为客户对你本人没有任何兴趣，他感兴趣的只是你所代表的房子而已。当然，对于比较熟络的客户，售楼员可以适当地多聊一会儿。
另外，售楼员还要注意，客户虽然在电话里看不见你的表情和态度，但是却可以通过你的声音判断出来。因此，售楼员在向客户做自我介绍时，一定要让自己保持良好的心情，这样能让自己发出悦耳的音调，在很大程度上减低客户的排斥感。
话术示范
（带客户看完房子的当天，售楼员最好发短信与客户联系一次，以便加深客户的印象）
售楼员：“李先生，您好，我是今天带您去看房子的××房产公司的小刘，今天能接待您这样尊贵的客人我感到很荣幸，我一定会尽力帮您找到最适合您的房子。”
客户：“谢谢你。”
售楼员：“不客气，这是我应该做的。”
（接触客户的三天内，售楼员至少要与对客户进行一次电话追踪）
售楼员：“您好，请问李先生在吗？”
（问候客户）
客户：“我就是。”
售楼员：“李先生您好，我是××房产公司的小刘，您上周六来过公司，我们见过一面，您还记得吧？”
（自报家门，并进行简明扼要的补充说明）
客户：“记得。找我有什么事吗？”
售楼员：“哦，是这样的，有个业主昨天刚在我们这儿放了一套房源，各方面都非常符合您的要求，您看您明天和后天哪天方便，过来了解一下吧？”
（切入正题）
客户：“哦，那就明天吧。”
电话追踪时，担心时间把握不当会引起客户反感
情景描述
电话追踪时，售楼员不知道什么时间给客户打电话合适，担心时间把握不当会引起客户反感。
错误应对
1.让客户打电话给你。
（这种做法过于被动，很容易导致客户的流失，售楼员要想成功获得客户的订单，必须学会主动出击）
2.上班时间给客户打电话。
（这种做法很容易引起客户的反感，因为客户可能工作比较忙）
3.晚上给客户打电话。
（这种做法同样可能引起客户的反感，因为有的客户晚上休息比较早，或者有工作上的应酬）
情景解析
售楼员在对客户进行电话追踪时，一定要注意选择恰当的时间。如果时间选择得不合适，很容易打扰客户的正常工作或生活，不仅显得不礼貌，而且可能引起客户的反感，从而影响电话追踪的效果。那么，售楼员该如何确定给客户打电话的时间呢？
事先询问
如果售楼员不能确定什么时间给客户打电话方便，可以事先询问一下客户。例如，客户看完房子以后觉得不太满意，这时候售楼员就可以问客户：“×先生，请问如果找到更合适的房源，一般什么时候打电话给您比较方便呢？”
合理选择
如果售楼员没有事先向客户询问打电话的时间，那么就需要根据客户的工作、生活特点来自己选择打电话的时间了。这就要求售楼员对客户的职业、作息时间等有个清晰的了解，以便安排最为合适的电话追踪时间。
下面列出了一个不同类型客户的电话追踪时间表，售楼员在实际工作中不妨参考一下。
客户类型电话追踪时间
上班族尽量避免在周一打电话，因为周一是新一周工作的开始，通常每个公司都会比较忙
医生上班时间一般比较忙，中午一般午休，下午下班后打电话比较合适
白领上班时间比较忙，接电话谈私事不太合适；一般不午休，在中午饭后至下午上班前的时间及下午下班后打电话比较合适
企业领导一般晚上应酬比较多，上班时间打电话反而更合适
律师上班时间比较忙，中午一般午休，下午下班后打电话比较合适
公务员上班时间相对比较轻松，上下班时间打电话都可以，但午休时间最好不要打电话
工人上班时间比较忙，下班后打电话比较合适
已退休的客户这类客户一般都赋闲在家，没有太多的时间限制，上午9：00～11：00，下午14：00～17：00或晚上20：00以前都可以打电话
有孩子的客户上学、放学时间客户通常需要接送孩子，因此这两个时间段不适合打电话
注意礼仪
售楼员在打电话给客户时，要先有礼貌地询问一下客户是否方便接听电话。例如，“您好，×先生，我是××房产公司的××，这个时候给您打电话，没有打搅您吧？”这能在很大程度上赢得客户的好感和信任，从而大大提升电话追踪的成功率。如果客户不方便，比如刚好有客人在，那么售楼员应该礼貌地与客户确定下次通话的时间，然后再轻轻挂断电话。
时间间隔的把握
售楼员在对客户进行电话追踪时，把握好时间间隔也是很重要的，不能过于频繁，否则很容易引起客户的反感。一般来说，对于还没找到目标房源的客户，售楼员可以每隔1～2天进行一次电话追踪，向他们推介比较适合其需求的房源；对于不急于买房或对买房持观望态度的客户，售楼员可以每隔3～5天进行一次电话追踪，打电话与他们聊聊家常，培养培养感情，注意在还没有适合他们并且价格比较实惠的房子之前，最好先不要向他们推介房源；对于处在谈判阶段的客户，售楼员可以追踪得稍微勤一点，这样能让他们感觉你在很尽力地帮他们谈判。
话术示范
范例1
售楼员：“刘先生，请问如果找到合适的房源，我是打电话联系您，还是……”
（事先确认一下电话追踪时联系谁）
客户：“我太太平时都在家，直接找她就行了。”
售楼员：“那请问一般什么时候打电话给她方便一些？”
（事先确认一下什么时候打电话方便）
客户：“早上8点前后和下午5点前后这段时间最好不要打，因为她那两个时间段得接送孩子上下学。”
售楼员：“好的，我明白了。对了，您太太平时有午休的习惯吗？”
（确认一下有没有其他不方便打电话的时间）
客户：“哦，你不提我倒忘了，她每天下午1点到2点都午睡的，所以这段时间最好也不要打电话。”
售楼员：“嗯，明白了，谢谢。”
范例2
售楼员：“刘先生，您好，我是××房产公司的小刘，请问现在打电话没有打扰到您吧？”
（电话接通以后，先礼貌地询问一下客户是否方便）
客户：“没有，我已经下班了。”
售楼员：“嗯。是这样的，刘先生，您上次说想找一套离您孩子上学近一点的房子，我们已经找到了，这套房子在××小区，离您孩子上学的学校非常近，户型和格局也非常符合您的要求。您看您这周六或周日哪天方便，过来看看房子吧？”
客户：“嗯，那我这周六过去吧。”
追踪客户时，客户有抵触情绪
情景描述
售楼员在对客户进行电话追踪时，客户有抵触情绪，甚至一听电话是房产公司打来的，立刻就挂了。
错误应对
1.反复不停地给客户打电话。
（这样做法很可能引起客户更大的反感，给追踪工作造成更大的障碍）
2.不再与客户联系，转而追踪其他客户。
（这种知难而退的消极做法，只能导致销售工作的失败）
情景解析
客户一旦在某个房产公司表露了购房的想法，并且留下了联系方式，很快就会接到一个又一个的房产公司来电，久而久之，客户心里必然会产生抵触情绪，甚至一听电话是中介打来的马上挂掉。那么，售楼员在对客户进行电话追踪时，怎样才能将客户的抵触情绪降至最低呢？