事前进行感情培养
在电话追踪之前，售楼员应该运用各种方法拉近与客户的关系，增进与客户的感情，比如发短信提醒客户注意某些事情（如天气降温等），节假日给客户送个祝福等，这些都可以培养与客户的感情。感情有了，等你再对客户进行电话追踪时，客户就不会有抵触情绪了。
从闲聊话题入手
售楼员在对客户进行电话追踪时，不妨从闲聊话题入手，然后再慢慢切入正题。这种闲聊话题可以是上一轮接待客户时客户在无意间提及的话题，也可以是售楼员为打开客户的话匣子而精心准备的话题。这类话题一般都比较生活化，谈起来比较轻松，而且与客户自身息息相关，不致于让客户产生反感。这样既增强了与客户的感情，赢得了客户的好感和信任，同时又达到了电话追踪的目的。
找好跟进的“由头”
售楼员在对客户进行电话追踪时，一定要找好跟进的“由头”，明白地告知客户你这次打电话是为了什么事情，不要让客户有“丈二和尚摸不着头脑”的感觉。
一般来说，售楼员常用的“由头”有以下两种。
第一，遗留问题。在上一次接待客户的过程中，客户可能提出了一些异议或问题，强调了某些要求或条件，但售楼员没有当场予以解决，或解决得不到位。这些“历史遗留问题”通常是客户最关心同时也是最感兴趣的话题，售楼员不妨将这一类话题作为跟进客户的“由头”。
第二，最新信息。公司是否有新房源，上次看的房源在价格上有没有变动，有没有比上次看的房源条件更好的房源……这些信息对客户来说都是很有价值、很有吸引力的，售楼员也可以将这一类话题作为跟进客户的“由头”。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，请问刘先生在吗？”
客户：“我就是，请问你是？”
售楼员：“哦，不好意思，忘记自我介绍了，我是××房产公司的小刘。”
客户：“哦，找我有什么事吗？”
售楼员：“我记得上次听您提起过，您太太怀孕了，想学习一下胎教方面的知识，我昨天看到消息，一位国内着名育儿专家要在咱们市开办一个胎教早教学习班。您有兴趣的话可以带您太太去听一听。”
（以客户关心的话题作为跟进的切入点）
客户：“哦，是吗？你太有心了，还惦记着我这事呢，真是谢谢你了！”
售楼员：“不客气，能帮到您的忙，我感到很高兴。哦，对了，刘先生，上次您不是让我帮您物色一下××小区两居室的房子吗？真凑巧，昨天有一位业主到我们公司放了一个盘，正好是××小区的，条件挺不错的。今天已经有两位客户打电话来说想看看这套房子，所以我赶紧给您打来电话，您看要不要我安排一下看房的事情？”
（转入正题，并用最新的房源信息吸引客户来看房）
客户：“嗯，那你帮我安排一下吧。”
范例2
售楼员：“赵先生，您好，我是××房产公司的售楼员小刘。”
客户：“哦，小刘啊，找我有什么事吗？”
售楼员：“赵先生，我记得上次您说过您是做服装批发生意的，我有个朋友在××商业街开了一家小服装店，您看，我能不能介绍他去您那里拿货呀？”
（以与客户利益相关的话题作为跟进的切入点）
客户：“行啊，没问题，有时间你可以带你的朋友到我这里来看看。”
售楼员：“好的。对了赵先生，上次带您看的房子没能让您满意，真的很抱歉，昨天晚上我又重新整理了一遍我们的房源，给您找了一套90平米的两居室，在6层，而且是学区房，离您孩子上学的学校只有10多分钟的路程，我觉得您可能会比较感兴趣，所以打电话跟您说一下。”
（转入正题，并用房源的独特优势吸引客户来看房）
客户：“哦，那我这两天过去看看房吧。”
客户之前对房子很感兴趣，但再联系却变冷淡了
情景描述
客户看房子时非常满意，但第二天售楼员再与客户联系时，客户却变得很冷淡。
错误应对
1.对客户失去热情，不再与客户联系。
（这是一种主动放弃客户的做法，很容易导致客户的流失）
2.“您不是对房子挺满意的吗？怎么说变就变呢？”
（这种责问客户的语气很容易导致客户的不满和反感）
3.“您既然对这套房子不满意，我再带您去看看别的房子吧。”
（售楼员应该先了解一下客户变冷淡的原因，然后根据原因采取针对性的措施，而不是急着向客户推介其他房源）
情景解析
相信很多售楼员都遇到过这样的情况：客户在看房时看得很认真、很仔细，看得出来对房子很感兴趣。但是，几天后当售楼员再次与客户联系时，客户却变得非常冷淡，完全没有了几天前看房时的热情。客户前后之所以会出现这么大的反差，可能有几种原因：与家人商量后觉得房子的某些方面不太合适，或从其他房产公司或亲朋好友那里听到了一些负面评价，还有一种可能就是客户在其他地方看中了更好的房子。
不管是上述哪种原因，客户一般都不会主动跟售楼员明说。要想了解客户变冷淡的真实原因，售楼员必须找一种最能打动客户、最能诱导客户开口的沟通方法，这种方法就是自我批评法。
首先，售楼员不能责怪或埋怨客户出尔反尔，而应该很诚恳地对客户表示理解；待客户的态度有所好转后，售楼员在接下来的表述中，要简单地回顾一下自己陪客户看房的经历，接着要将客户从满意到不满、从热情到冷淡的责任都揽到自己身上，询问客户是否对自己的工作和服务不满，并请客户提出改进意见。在听到售楼员的一番“自我批评”之后，客户通常都会心生歉疚和感动，自然就不好再板着一副冷面孔，继而跟售楼员说出自己的真实想法来。在了解了客户的真实想法之后，售楼员一定要趁热打铁，采取相应的措施，或针对客户的不满进行解释，或邀请客户再次看房，或向客户推介其他更合适的房源。
话术示范
售楼员：“姜先生，我是××房产公司的小刘，我昨天带您看的那套房子，您考虑得怎么样了？”
客户：“哦，我回来后又思考了一下，觉得不太合适，我看算了吧。”
售楼员：“姜先生，我冒昧地问一句，您是对房子不满意，还是觉得价格不合适呢？”
（试探性地询问客户不满意的原因）
客户：“反正我就是觉得不合适！”
（客户表现出不耐烦的情绪）
售楼员：“姜先生，我听得出来，您现在的心情不太好，不想多讲话，但是能不能请您给我两分钟的时间，让我说几句心里话呢？我保证说完后绝对不再打扰您了。”
（对客户的情绪表示理解，以消除客户的抵触心理）
客户：“嗯，你说吧。”
售楼员：“昨天我陪您看房的时候，您看得非常仔细，看得出来，您对房子非常满意。现在您决定不买了，我也能理解，毕竟买房不是一件小事，应该慎重考虑，多方比较。不过我觉得，在接待您的过程中，我肯定有很多地方做得不够好，不然您也不至于这么生气。您能否告诉我，我哪些地方做得不够好吗？我以后一定好好改进。”
（用自我批评的方法感化客户，以期获得客户不满意的真实原因）
客户：“没有，你的工作做得非常好，我非常满意。我对那套房子也挺满意的，不过我太太觉得房子的位置有点偏了，而且房价有点贵，所以……”
售楼员：“哦，原来是这样啊。其实，您太太说的也非常有道理，毕竟您太太没有亲眼看过房子，不认同也是可以理解的。您看这样好不好，您跟您太太约个时间，我们一起过来看看房，要是您太太确实不喜欢，我再帮您物色其他房源。”
（先对客户家人的做法表示理解和认同，然后引导客户及其家人一起去看房）
客户：“好的。”
售楼员：“那您和尊夫人是明天上午有时间，还是下午有时间？”
客户：“明天下午吧。”
售楼员：“好的，那我明天下午2点在××小区门口等您。”
电话追踪时，联系到的不是客户本人
情景描述
售楼员对客户进行电话追踪，接电话的不是客户本人，而是客户的家人。
错误应对
1.放弃此次电话追踪，准备下次再打。
（俗话说：迟则生变，这种拖延做法很容易导致客户的流失）
2.不与客户的家人交谈，要求客户本人来接电话。
（这种做法很容易错失销售的良机，因为客户的家人很可能是具有决策权力或影响力的人，售楼员应该趁机积极对其进行推介，主动倾听他们的意见、化解他们的异议）
情景解析
当售楼员打电话追踪客户时，很可能碰到这样的情况：接电话的不是客户本人，而是他的家人，并且他的家人对你所推介的房子表示出这样或那样的不满。这时候售楼员该如何应对呢？
买房是一件大事，客户肯定需要同家人商量后才能作决定。因此，作为售楼员，应该好好把握这个机会，对客户的家人展开攻势，对其提出的异议进行化解，把所推介房源的优点和卖点完整、鲜活、生动地传递给他们，让他们产生看房的兴趣和欲望，并诚恳地邀请他们去实地看看房子，这样才有成交的希望。
话术示范
售楼员：“您好，请问贾先生在吗？我是××房产公司的小刘。”
客户：“哦，不好意思，他现在不在，我是他太太。你找他有什么事吗？”
售楼员：“贾太太，您好，事情是这样的，前两天贾先生在我们这里看了一套房子，说要回家跟您商量一下，不知道您商量得怎么样了？”
客户：“哦，商量过了，我觉得楼层有点高了。”
（客户的家人提出异议）
售楼员：“嗯，楼层的确有点高，不过价格相对也低了很多，而且有双部电梯，上下楼非常方便。房子的采光和通风也非常好，主卧还带一个大阳台，可以看到全小区的风景。要不这样吧，有时间我陪您去看看就知道了。您看您是明天上午方便，还是下午方便呢？”
（趁机向客户的家人介绍房源的卖点，并邀请客户的家人前去看房）
客户看完房后主动打电话给售楼员
情景描述
客户看完房子后，主动打电话给售楼员。
错误应对
1.一边接听电话，手头一边干着其他工作。
（这是不尊重客户的表现，尽管客户看不到你，但也能通过你的言谈感觉出来。正确的做法是放下手头的工作，专心接听客户的电话）
2.自己很忙，让同事接听电话，或者同事帮忙接听完电话后不闻不问。
（这也是不尊重客户的表现，很容易导致客户的流失，正确的做法是同事接听完电话后，立即打电话向客户致歉，然后再进行沟通）
情景解析
客户看完房子以后，如果主动打电话给售楼员，一般是基于以下两种原因：一种是售楼员没有及时与客户联系，以致客户主动打电话来询问；另一种是客户比较着急买房，想找售楼员了解一下相关的事宜。无论是上述哪一种情况，售楼员都要注意正确的电话礼仪。此外更为重要的是，当客户打电话过来时，售楼员要给客户制造一种自己很忙的感觉，这样能让客户觉得你的公司生意好，生意好就意味着信誉好，客户肯定都喜欢到生意好、信誉好的公司买房。
话术示范
范例1
客户：“请问小刘在吗？”