在与顾客的冲突中，要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴、带有挑衅举动的顾客，要理智地对待，做到得理也让人，彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。有的店员在接待顾客时，遇到顾客的挑剔和误解，就火冒三丈，头脑发热，这很容易引起冲突。店员应以冷静的头脑仔细分辨有可能引起冲突的情境，运用高明的、有分寸的方法，就很容易从顾客的挑剔和误解中，找出自己本身不合情理的地方，做出让步，冲突就不可能发生。
4.要态度鲜明，与人为善
由于店员与顾客之间产生误解而发生冲突，这种情况并不少见。尤其是实际的利害冲突因许多外加的情况而产生误解时，往往掩盖了冲突的真正原因，使冲突的双方不再去注意真正的原因。因此，当双方发生争执时，店员首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性表示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其他的意思，顾客的言论和行为是不是可以做出其他解释。这样就容易弄明白误会的根源，从而消除在此基础上产生的冲突。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。态度鲜明和与人为善，两者是密不可分的，如果态度不明朗，就不可能做到与人为善。5.采取转移视线的方法缓解冲突
店员的工作性质是为顾客提供商品性和劳务性的服务。顾客严格要求店员的服务态度是对的。但店员却不宜过多地计较顾客的购买态度，更不可过多地计较顾客的言行举止是否规范。不然就容易产生心理不平衡，心中窝火，进而影响服务品质和态度而导致冲突的发生。
在交易过程中，顾客有着各种各样的购买行为。有的顾客态度温和，尊重店员，对服务要求不挑剔，容易决定购买，与店员配合默契。这种购买行为很受店员的欢迎。而有的顾客言行举止粗野、低俗、霸道，态度傲慢，对店员呼来唤去，挑剔指责。如果店员没有思想准备和较深的业务技巧做出适当的转移，往往容易产生冲突。对谦顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务；对傲慢型的顾客要不卑不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，店员应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化；有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。
6.保持距离，自我克制
当店员与顾客发生冲突时，指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。但在商业活动中发生了偶然的冲突时，往往很难保持一个理想的距离。这就需要店员学会控制自己的情绪，培养自己克制情绪的素质。虽然做到这些比较难，但这是处理冲突的最有效的办法。
7.解决争吵的方法
在商业经营过程中，店员与顾客往往容易由小事引起冲突，只要双方或一方做出让步，冲突就可以缓解和消除，但现实中很难做得到。这是因为一方常把让步的一方视为软弱，谁也不肯首先退让，为了各自的利益互不相让，千方百计寻找理由贬低对方，试图压倒对方，使对方感到更大的不快，这就形成了僵局或发展为争吵。这种情况，就需要有第三者介入进行调停，避免冲突向更激烈的方向发展。调解人应做到实事求是，不应该站在本店店员的立场上，维护店员的利益，即使店员是正确的。而应对争吵的顾客表现出镇静、忍耐和善意。调解人应牢记争吵的人往往没有客观的态度，因此不要试图去弄清楚谁对谁错，最好的办法是提出一个建设性的意见，分散双方的注意力，缓解冲突。或者调解人把顾客请进办公室，首先向顾客赔礼道歉，指出店员的错误，肯定顾客是对的，心平气和地询问事由。顾客面对这种友好的态度，就会怒气消除，态度缓和，变得好说话了，问题也就迎刃而解了。
8.采取分离的方法
调解人介入冲突越早，表现得越自信，调解成功的希望就越大。但在有的情况下调解可能毫无结果。当每一个指责和抱怨成为新的争吵原因时，在这种情况下就必须采取分离措施，将争吵的双方分开，这是调解店员与顾客之间冲突的最有效的办法。有两种分离方法：一种是直接的分离，一种是间接的分离。当调解失败时，就要把争吵的双方分离开。负责劝说顾客的店员，要表现出耐心让顾客把话说完，哪怕是老调重弹也不要打断他，即使营业工作忙，也要抽时间静下心来听取顾客翻来覆去的老话。当顾客看到店员平静地认真地听他讲述事情的原因，没有表现出不耐烦的神色时，顾客自己就会安静下来，使争吵平息。负责劝说的店员，要认真周到地为顾客服务，使其能尽快地离开。另一种分离是争吵的店员脱离现场，由其他店员代替。新来的店员要事先了解冲突的原因，做到心中有数，做好思想准备，争取顾客的好感，使事态缩小。在处理冲突时，要遵照对事不对人的原则，强调解决问题的实质，替换的时间要掌握好，否则当事态已发展到雪崩阶段，平息冲突的可能性就很小了。
销售中常见矛盾的处理方法
店员在服装销售过程中与顾客发生矛盾和冲突是不可避免的，问题在于怎样去解决这些矛盾。与顾客争论谁对谁错是毫无意义的，当顾客有抱怨或与之发生矛盾时，最好的办法就是将顾客提出的问题马上解决。下面介绍一些销售过程中常见矛盾的处理方法。
1.因商品的质量引起矛盾的处理
顾客总是希望买到质量良好的商品。当顾客发现买的商品质量有缺陷而要求服装店解决时，店员的处理方法如下：
（1）认真倾听顾客的抱怨，确认问题所在。仔细倾听事情发生的细节，不要打断顾客的讲话，以专注的神情及间歇点头表示对顾客问题的重视。
（2）向顾客表示歉意和关心。询问顾客有没有受到损失，顾客有什么要求，分析事情的严重性。
（3）查明责任。责任可能在商家，也可能在厂家。
（4）提出解决方案。若事故的责任在厂家，应通知厂家共同处理，并为顾客提供协助和保持联络；若责任在商家，则按有关规定处理。
（5）让顾客同意解决方案。若顾客对解决方案不满意，可根据顾客的要求，征求上级同意后加以修正，同时让顾客了解店员为解决问题所付出的诚意与努力。
（6）执行解决方案。得到双方的同意后，应迅速按有关方案执行。
（7）再次向顾客表示歉意。
2.因服务态度引起矛盾的处理
因店员对顾客的怠慢或语言使用不当常常引起二者之间的争论。这种矛盾往往表现得比较激烈，店员当时自身很难控制自己的情绪。所以需要旁边的店员介入进行调停。调停人必须站在公正的立场上进行劝解。调停时要注意以下几点：
（1）及早介入。最好是争吵一发生就介入，因为这时双方的情绪不会太过激动，较容易平息。
（2）以澄清误会和恢复双方理智为主。调停人不要就事论事、希望辨明是非曲直，而应该先稳定双方的情绪，再提出自己的建议。
（3）如果当时无法让双方停止争执，可以让发生冲突的店员先回避，由自己接替他的工作，接待顾客，代替同事向顾客道歉。
（4）最后，热情送客，欢迎顾客多提宝贵意见。
3.因收款方面的原因引起矛盾的处理
这种矛盾往往发生在交易快要结束时，原因可能是收银员算错账，点错钱，或者是顾客记错数或使用了假钞等。发生这类错误时，一般可运用以下方法处理：先查清原因再进行处理，最后进行账面更正。如果是收银员自己算多了，应诚恳地向顾客表示歉意，立即为顾客补回多收的钱，并向顾客解释清楚；如果是收银员算少了，应该礼貌而委婉地请顾客重新清点一下找回的钱票，感谢顾客的合作，对给顾客造成的麻烦表示深深歉意；如果是顾客记错货款，应主动帮顾客重新算账，让顾客解开心中的疑惑。如果顾客已离开，应设法与顾客取得联系。若顾客用信用卡结算，可通过发卡银行与顾客取得联系，再按上述方法处理。
服装店处理顾客意见的原则
当顾客对服装店提出意见时，不论意见来自什么因素，服装店经营者、店长、店员———服装店的全体员工，对于顾客意见处理的态度和原则应该是一致的。顾客意见处理的五大原则是：正确对待、尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案、善后处理。
1.正确对待
（1）面对顾客意见要有感激之情。感谢顾客指出我们工作中的不足，使我们的服务工作能够做得更好。同时顾客对我们提出意见，说明该顾客关心我们，或对我们尚未失去信心，如果把意见问题妥善解决，该顾客甚至可能成为服装店的忠诚顾客。
（2）由于店员是服装店与顾客的桥梁，所以店员在处理顾客意见时应有“保障双方利益”的心态，既要保护服装店的利益，也不能损害顾客的利益。特别是对于顾客的意见绝不能以“这是其他店员的问题，不是我的事”等借口来推诿责任。
（3）少数顾客提意见时会情绪激动，甚至有不理智行为出现。店员面对此种现象时，要保持冷静态度，绝不能使自己的情绪失控，如果店员因顾客提意见而与顾客发生争吵，将会使事态越加严重。
2.尊重顾客
提出意见的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客意见时要尊重顾客。
（1）要认真倾听顾客意见，尤其顾客声音很大、心情激动时，更不要辩解打断顾客的谈话，而要以认真谦虚的态度去聆听。可用适当的身体语言，如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。
（2）在听取顾客意见时表示有同感，例如：“我可以理解您的感受”、“那一定很不舒服”等，表示我们是站在顾客的立场，不但接受顾客的申请，并且认同顾客的反应。若气氛良好时则可以微笑倾听方式，来化解顾客意见。
（3）倾听顾客意见后，要把握适当时机，如顾客情绪平静、怒气渐消的话，店员要诚心诚意地向顾客表示道歉，这时即使尚未确认责任是否在于服装店，或是可确认责任不在服装店，店员也应向顾客表示道歉，要对给顾客带来的不便之处表示歉意。在很多情况下，通过虚心与诚恳的道歉，顾客会消除怒气，平和地接受补偿性服务。
3.把握问题核心
把握问题核心的重点在于掌握顾客意见的问题症结，分清问题的责任所在。
（1）在认真听取顾客意见的过程中，要掌握顾客抱怨的问题症结，要正确判断问题的严重性和影响程度，以及顾客的真实目的和期望，以便为提出合适的解决方案打下基础。例如，顾客在服装店内滑倒，要确认顾客是否受伤?是否要服装店高额赔偿?有时顾客只是反映问题，并非要服装店承担责任或是要求赔偿，而且金额并非如服装店原本预期的那么高。
（2）要分清问题的责任所在，以把握解决问题的方向。一般来说，责任可能来自服装店、供货厂商，但也可能来自顾客本身，责任归属不同，解决方案自然也就不同。有时候因顾客不当使用导致破损而产生“质量问题”；有时候因供货厂商检验不仔细而产生工艺问题；有时候因店员态度不佳而产生服务问题，不论主要责任在于谁，店员都应给予满意并且具有建设性的解释与答复。
4.提出解决方案
对顾客意见妥善处理的关键是提出服装店与顾客双方都认可的解决方案，在提出解决方案时应注意下列重点。
（1）解决方案要符合服装店既定政策。大部分服装店都有针对顾客意见的处理程序和政策，若在政策范围之内，则可立即处理。例如，顾客要求退货、换货，又符合服装店有关规定，则店员应该立即处理。若超过服装店的政策范围，则应视情况进行弹性处理，尽量提出双方都满意的解决方案。
（2）提出方案要符合职责授权。服装店对于不同职位有不同的责任和授权，处理顾客意见也是如此。有些问题店员可以立即处理，有些问题必须汇报主管加以处理。而有些方案的提出则必须经过服装店高层管理人员的批准。总而言之，处理顾客意见应根据问题的性质由具有相应决定权的人员进行处理。
（3）取得顾客的认可。解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议，应再重新确认顾客的需求，努力取得顾客的认可。当然也必须让顾客知道我们解决的诚意，以及对此所做的努力，这对于取得顾客的谅解与认可往往有很大的作用。
5.善后处理
处理顾客意见的目的一方面是为了消除顾客怨言，让原来不满的顾客重新高兴起来；另一方面则是为了改进服务，把工作做得更好。因此，当顾客接受解决方案时，应及时处理，绝不可以拖延，若无法及时或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。另外，顾客意见处理后，应根据服装店的管理办法立即填写顾客意见处理表，分析顾客意见产生的原因，提出改进措施，避免类似事件再次发生。
服装店处理顾客退货的技巧
虽然服装店是允许退换货，但为了保护服装店自身权益，应规定顾客退换货得有一定的合理原因，对顾客退换货应制定有效期，退换货有效期通常以一周到两周居多。允许顾客退换货的原因一般有：商品有质量问题、重复购买、尺码不合身、商品价格不合理。对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：需有原始购物凭证(发票)；商品没有损失，没有洗涤，没有多次穿戴；在退货有效期内。
顾客退换货是经常发生的现象，在接待退换货的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。如果有顾客感觉某件服装不合适或因为质量问题要求退货时，服装店店员要学会把这次退货变成一次新的销售机会。而把握这个机会的关键就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。
当遇到顾客退货时，店员不妨这样给予回答：“好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢?”
“没关系，我帮您换一下。”
“请原谅，按规定这是不能退换的。”
“对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”
“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”
“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”
“您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。”
“这双鞋已超过了保退保换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”“先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗?”
顾客要求换商品时店员为了避免伤害顾客，不要使用这样的语言：“买的时候干什么了，挑了半天又来退。”
“你刚买走，怎么又来换?”
“买的时候为什么不想清楚?”
“不是我卖的，谁卖的你找谁。”
“我解决不了，愿意找谁找谁去。”
“不能换，这是规矩。”
“不能退。”
“只能换，不能退。”
“你怎么一点主见也没有，又不是小孩。”