当顾客提出的问题不是真正的反对意见，而只是一种借口或是因情绪不佳而恶意反对时，导购员对顾客的异议可以不予回答。尤其对那些明显是无理取闹，甚至是虚假的异议。所以，导购员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间而进行有效的销售和维持良好的人际关系，可以故意忽视、回避顾客的某些异议，保持沉默或转移话题。
六、怎样灵活处理不同原因的顾客异议？
精彩案例
不久前，一位中年妇女来到商场某专柜，购买一瓶68元的染发膏，营业员在介绍商品时，依照说明书要求作了详细解释。两天后，顾客再次来到柜台，反映染发店用该染发膏染发后，发根和发梢颜色不一致，商品有质量问题要求退货，并提出赔偿。商场值班长检查了染发膏，并详细询问了顾客的使用经过后认为：产生发根和发梢颜色不一致现象，并非是商品质量问题而是理发店未按产品说明书的要求操作。产生上述情况可能有两种原因：①染发前使用洗发精或护发素（一般要用肥皂洗发或在染发前一天洗发最佳）。②药水和药膏的比例不对或使用前未摇匀。依据以上分析，商店作出如下处理：确认商品无质量问题，商品的一切明示告知俱全，符合产品质量法的标准，不作退货处理和赔偿。同时派了一位专业导购员为顾客指导服务一次，帮助顾客染发，并再次讲解说明书的要求。
（参见中共上海商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）
以上是优秀导购员处理有关质量异议的精彩实例。
导购员在导购工作中经常会遇到各种各样的顾客异议，大致可归纳为以下几种类型：价格异议、货源异议、购买时间异议、商品异议、导购员异议、服务异议等等。处理顾客异议是一项复杂的工作，导购员必须努力学习，根据实际情况灵活地应对。
（一）价格异议的原因及处理方法
价格是顾客普遍关心的问题，是影响销售的重要因素，对价格异议处理的好坏与否直接关系到顾客的购买率，导购员必须妥善处理好价格异议。
1．原因与目的
·顾客提出价格异议的原因主要有五个方面：
经济状况、支付能力方面的原因。
因看到自己购买的商品高于其他同类商品而产生异议。
对某一类商品价格固定看法和现今的价格情况发生矛盾。
想压低价格或想得到优惠待遇。
长期形成的挑剔习惯，总对价格提出异议。
·顾客提出价格异议的目的主要有：
通过讨价还价中取得的些许成功，获得心理上的自我满足感。
尽可能通过压低价格希望少付点钱。
通过还价或讨论其他补充条件希望捞点额外的好处。
唯恐上当，通过压价来规避上当，希望买到物有所值的商品等。
2．价格异议处理方法
顾客之所以购买某一商品，是因为商品是能满足其需求，并不主要是便宜与否。导购员要尽快让顾客认识到商品的性能、特点，认识到所购商品能带来的种种好处：
（1）多谈价值，少谈价格。一般而言，导购员应首先告诉顾客物有所值，然后再论及其他。
（2）先谈价值，后谈价格。先谈商品能够给顾客带来的利益，以刺激顾客的购买欲望，然后再谈商品价格。要知道顾客购买欲望越强烈，对价格的考虑就越少。
（3）多谈商品优点。导购员应分析商品设计、质量、功能等超过同行竞争商品的优势，向顾客指明购买商品后所得的利益远大于其代价。
（4）强调商品优势。以自己商品的长处与同类商品的短处进行比较或采取示范方法，将自己的商品与竞争商品放在一起做示范演示，借以强调自己商品的优势。
专家建议
让一个人一下子拿出10万元不是很容易的事，一位优秀的导购员却聪明地把这10万元分割到每一天，这样听起来就少多了。假如能买到中意的商品，谁又会介意每天多花几元钱呢？把高价说成低价——顾客能接受的价格，这是优秀导购员的绝招之一。
（5）在有些时候不管导购员用什么方法，顾客仍坚持要降价。这时，我们最好用以退为进法。要声明自己没有权利做如此大的让步，必须向主管汇报。
（6）以增加购买量为条件。用增加购买量的方法，来和顾客达到降阶协议（或是其他条件）。
（二）质量异议的原因及处理方法
如果顾客对商品质量某一方面存在疑虑、不满，便会产生异议。导购员要耐心听取顾客的异议，找出异议的焦点对症下药，设法消除异议。
1．质量异议的主要原因
·商品本身存在质量问题。
·顾客以质量为问题借口讨价还价。
·顾客的误会。
2．质量异议的处理方法
·如果出现了质量异议，导购员应把重点放在商品的使用价值上，说明自己的商品能满足顾客哪方面的需求。
·强调顾客的利益。导购员应从说明顾客购买后的利益来唤起顾客的购买欲望。
·要精确、具体地说明商品的质量。导购员在强调商品质量时，要精确而具体，最好要列出具体数据。
（三）需求异议的原因及处理方法
巧妙地向顾客介绍使用本商品所能获得的利益是处理顾客的一种行之有效的方法：
1．对不了解商品的顾客
对待不了解商品的顾客，导购员可以通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点，刺激顾客购买欲。
2．对有过不愉快消费经历的顾客
对待这种顾客，导购员应采取与同类商品进行比较，使顾客了解过去使用的商品不能令其满意的原因，说明它们的差别之处以及新产品给顾客带来的好处，从而激发顾客购买。
（四）时间异议的原因及处理方法
顾客有时会以拖延时间的办法来拒绝购买，这就是时间异议。
1．原因
时间异议产生的原因大致有以下几种：顾客未完全信服导购员，对交易犹豫不决：顾客想要获得其他好处：对提货的时间感到不满：提出其他原因为借口。
2．处理方法
·注意谈话时间。导购员必须设法表明自己不会耽误很长时间。但要集中精神听顾客谈话。
·立即开始重点话题。导购员要当机立断，重点指出商品能给顾客带来的好处，从而引起顾客的兴趣，诱发顾客提出疑问。
·抓住时机激励顾客。利用恰当的时机激励顾客，能有效促进购买。有时，这种激励会使顾客由被动变为主动，并尽早做出购买决定。
七、什么原因会引起顾客投诉？
顾客投诉产生的根源多种多样。具体表现为：
（一）顾客的偏见
偏见、成见往往带有强烈的感情色彩，对于这类投诉我们应尽可能地避免对其作直观讨论，应采取转题或予以委婉说明的方法。
（二）顾客的心境不明
因偏见、成见或心境不明而产生种种投诉，甚至是恶意投诉，导购员应尽量避免作正面处理。
（三）顾客表现自我
对于那些急于自我表现的顾客我们应予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听他的诉说。充分尊重顾客的自尊心和虚荣心，以获得他们对我们服务与商品的认可。
（四）商品存在问题
当商品出现如功能欠缺、价格不当等，或者有关商品的销售证据不充分情况时，顾客自然会提出种种投诉。对于这些投诉，我们应采取实事求是的态度予以处理。这样才能得到顾客对本商场的认可。
（五）导购员的不足
当导购员服务不当、销售礼仪欠缺，所提供的商品信息不足时，顾客投诉自然会增多。为杜绝此类情况发生，我们应在平时的管理当中树立现代销售观念，树立良好的商业形象。
专家建议
在实际工作中，我们常遇到这样一些具体情况：休闲装遇到汗水变色：床单在经过洗涤后缩水、掉色、变皱：皮鞋穿不到半个月就开胶、开线甚至鞋底断裂：化妆品使用过敏等等。此外，还有毛衣上未标明品质成分：食品包装未注明生产日期：商品使用说明不够详细：标示的规格与实际有出入等。以上所列的商品都属于质量问题范畴，商场应该负责任：商场应严格把握上柜关，坚决杜绝“三无”等假冒伪劣产品进入店内。
在商业服务上导购员的不足主要表现在以下几个方面：
（1）反应迟钝，对工作不熟悉搞错了顺序。
（2）不考虑顾客反应，自己一味地殷勤介绍说明，引起顾客的反感和抱怨。
（3）缺乏语言技巧，过于随便。
（4）商品知识缺乏，不能及时回答顾客的询问。
（5）不遵守约定，如送货太迟。
（6）送错了地方。
（7）结账时多收了钱。
（8）阻止顾客挑选商品。
导购员服务态度欠佳，主要表现在以下六个方面：
（1）紧跟在顾客后面，唠叨着催促顾客购买。
（2）顾客不买时马上板起面孔，不再理会。
（3）只顾自己聊天，不理顾客。
（4）瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气。
（5）表现出对顾客的不信任。
（6）对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。
这种由于服务不当而使顾客产生的不满，往往会给顾客带来精神上的不快，这个问题应该引起导购人员的高度重视。
八、对于顾客投诉采取什么样的应对策略？
作为一个导购员应有一定的顾客投诉解决技巧，必要时也可以请示商场领导配合解决。这样既能更好地解决顾客投诉，又能树立个人威信和商场的良好信誉。
（一）仔细倾听，诚恳接受
我们处理顾客投诉首先一定要让顾客把他心里的话说出来。
顾客在陈述对商品的疑问时，如果我们插语辩解，顾客就无法充分表达他的意见，这样不仅不利于我们进一步了解情况，也会使顾客更生气因而不利于问题的解决。
我们要以肯定的态度诚恳地听顾客说完自己的意见，才有可能找出解决问题的依据。
（二）换位思考，理解同情