换位思考有利于解决投诉。导购员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我会怎样？”例如：
某女士去商场买两节电池，回家将电池装到石英钟上后发现石英钟不工作。于是，她立即回商场找到那位卖电池给她的男导购员，要求换货。男导购员经过检测后，发现该电池确有质量问题。但是，这时他不是坦率地承认错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气地跟他吵了起来。这时，另一位女导购员，就以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货并要告到消费者协会去。结果，一件很容易就能处理好的事，由于导购员的错误做法而逐渐升级。
以上两位导购员的做法实际上起到了相反的作用，是不利于导购销售的。所谓换位思考，就是增进理解。只有增进理解方能实现有效沟通。
（三）诚意道歉。平息不满
在顾客投诉即将发生时，就能够及时平息，往往能够起到事半功倍的效果。在这个过程中巧妙的道歉，不失为一良方。
一般而言，在投诉即将出现时，顾客的情绪非常激动，措辞激烈，有时可能伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，我们首先冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后诚恳地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉之事，这样就会比较容易解决了。在道歉的同时，以下两点在我们的工作过程中相当重要：
1．代表的是商场
导购员要有全局观念，一定要想到自己的一言一行代表的是整个商场。只有这样才会从全局着眼，慎重、认真地向顾客道歉解释。
2．适度说明
导购员在向顾客道歉过程中，对需要说明的地方一定要慎重、解释清楚。如果顾客还不满，也不要心急，要让顾客把想说的话全部说完，然后再进一步向顾客说明。
（四）了解分析，提出方案
对于顾客的投诉，导购员应一方面核对情况，另一方面尽早尽可能地按照顾客的希望来进行处理。但要注意，要在不损害商场利益和顾客利益的前提下妥善解决。
下面是一般投诉的处理方法：
·顾客用坚定的语调重复陈述一件事实时，就可以大致猜出顾客心中所想。然后据此作相应的处理。
·当顾客反复强调商品的缺点，而又不是要求退货时，说明顾客希望商品降价。例如，某顾客买了一件内衣，回家后却发现内衣上有一点污点，于是她找回那家商场，却又闭口不谈退货一事，而只是再三声明这个污点影响美观，这说明她希望商场能够在价格上给予一定的补偿。
·假如顾客问导购员“你觉得怎样”表示他对讲过的话存有印象，由这些细节地方也可以找出顾客的本意。例如，顾客会常常问：你觉得这么做可以吗？难道没有更好的办法吗？这就表示他们对处理的方式还不太满意。因此，只要仔细倾听隐藏在这些问句中的建议，我们一般都能够找准顾客的希望所在。
（五）执行方案。再次道歉
导购员一旦了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快处理。程序一般如下：
·通过交流，耐心听取顾客意见。
·诚心诚意地道歉。
·按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。
以下是几种典型投诉的处理：
1．商品质量问题的投诉
如果顾客买到的是质量差的商品，这说明是商场的责任，可按以下几种方法处理投诉：
·真诚道歉。
·给予赔偿。
·退换商品。
如果因使用商品原因，给顾客造成了一定的伤害，商场应考虑这一因素，给予适当赔偿。
2．顾客使用不当的投诉
如果导购员对商品的说明不够准确，没有讲清楚使用方法，而造成了顾客使用商品而导致破坏性损失的话，导购员必须承担部分责任。
专家建议
现在市场上的商品五彩缤纷，令人眼花缭乱，同一类产品的材料、性能及使用方法也是越来越多样化，这就要求我们在平时注意积累学习商品知识，做到有备无患。
3．顾客误会产生的投诉
对待顾客误会导购员一定要平静、仔细、耐心地把事情的原委告诉顾客。但要讲求一定的方法，对可能产生刺激的话最好不说。
·导购员在解释时要委婉、诚恳，顾客就会很配合你。
·不要老是强调自己的清白无辜。这样会使顾客误会是自己的过错，因而再生怨气。
4．接待其他理由的投诉
由于导购员服务态度不佳而产生的顾客投诉，和因顾客心理的不同而产生不同反应的投诉，一般处理方法为：
·导购员改进服务，注重讲求接待技巧。
·处理投诉的负责人出面向顾客保证今后一定要改进工作，不让类似的情形发生。
·经理陪同当事人，一起向顾客赔礼道歉。
5．不讲理的顾客的处理
对待那些蛮横不讲理的顾客，我们要做到：
（1）克服恐惧心理。在遇到难缠顾客时首先要克服自己潜在意识的恐惧。用换位思考法试着体会对方的心情，真诚地表现出对顾客同情、体贴，以获得他们的认同，从而找到解决问题的突破口。
（2）确定类别。有时要区分出真正投诉的原因会很困难，其界限也很模糊，基于不同的理由会有不同的解释，而这往往取决于我们看待事物的方式以及我们和顾客试图解决问题的诚意。
在处理那些别有用心的顾客问题时，我们应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向商场领导上报。
（3）确定界限。有时我们判断处理顾客的要求是否合理，大多是通过规章制度来确定的界限，这样缺乏必要的机动性，给导购员在处理那些顾客提出无理要求投诉方面带来了困难。对此有些商场采取集中训练的方法，对导购员处理无理取闹的顾客进行专项培训。然后，放权给导购员在遇到不同情况时进行灵活机动的处理。
（六）深刻检讨。吸取教训
对顾客合理的投诉，我们应真诚道歉请求谅解，导购员在认真吸取这方面的经验教训的基础上，还要做好以下工作：
导购员要将解决顾客投诉的整个过程记录在案，并进行深入地分析，以便在以后的工作中加以借鉴。
九、导购员应怎样处理反对意见？
在导购工作中，难免会遇到来自于各方面的反对意见，如何有效处理这些反对意见，是有一定的技巧的。常见的反对意见处理方法为：
1．对来自于竞争的反对意见处理方法
（1）评估反对意见的重要性。
（2）用事实澄清。
（3）了解竞争的实际情况。
（4）强调我方的优点。
（5）不要有打击竞争者的言行。
2．价格意见的处理方法
（1）避免正面讨论。
（2）扩大价格印象。
（3）缩小价格印象。
3．偏见方面的反对意见处理方法
（1）不可作出任何蔑视。
（2）用自己的语言复述一遍反对意见。
（3）用真凭实据委婉指出偏见。
4．购买导向方面的反对意见处理方法
（1）找出原因。
（2）充分尊重事实根据。
（3）对不合理的成分，委婉拒绝。
（4）提供充分事实证据。
5．来自产品的服务方面的反对意见处理方法
（1）证明事实真相。
（2）以事实纠正误会。
（3）在有些情况下，可直接否定。
6．顾客求援的反对意见处理方法
（1）提供佐证资料，使顾客恢复信心。
（2）应用实例，使顾客对商品价值确信。
（3）提供事实真相。
（4）灵活多样的推销解说。
十、如何应对不同类型的顾客抱怨？
精彩案例
顾客发难导购员得理让人
一位顾客到菜场肉柜要求买瘦肉，导购员问明了用途，即挑选了一块里脊肉按顾客要求切下，放上电子秤称斤两，谁知该顾客大声嚷了起来，说导购员欺骗他，将卖剩的肉用水洗净再出售，不然肉色怎会发白？责备引来了不少消费者、过往客围观，一些识货的顾客当即批评：不识好人心，里脊肉是猪身上瘦且最好的一块，自己不识货还要冤枉导购员太不应该了。周围人的评说，使这位顾客羞愧难言。导购员当即说：“是我没有讲清楚，你们不要责怪他，如果我介绍更详细一点，他也就不会误解了。”他的话为该顾客解了围，也赢得了在场消费者的连声称赞。
顾客的抱怨会因各自性格的不同而有所差异，导购员应了解其特点，以便具体情况具体对待。
（一）应对固执己见的顾客
我们有时会遇到难以达成一致意见的情况，这时候我们应主动寻求顾客的意见：“您认为什么才是解决这个问题的公平办法？”等。假如顾客的提议转为合理也没有超出标准，我们应尽量满足他的要求。如果超出了标准，就应当向上级请示。
（二）应对无理取闹的顾客
对于无理取闹的顾客，导购员不要生气，应保持冷静，用礼貌语言给他讲清原因。当然，或许最后导购员也不得不请他离开。必要时可以请保安或警察来处理了。
专家建议
假如顾客坚持要得到一个小配件，但已经没有货了，采用如下方式交谈就可能很顺利：“对不起，明天我们就会有这些小配件了。”“但是我今天就需要它。”“对不起，我们的库里已经没货了。”“我今天就要它。”“我很愿意明天为你找一个。”
（三）应对粗野发怒的顾客
粗野发怒的顾客比较难对付，他们通常的表现是无礼、易怒、过分挑衅。导购员在面对这些顾客时，要保持专业素养和正面积极的态度。控制好自己的情绪可能是应对这类顾客的最好方法。
专家建议
处理发怒顾客的抱怨时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，要让顾客慢慢静下来。一般来讲，发怒型顾客平静下来需要两分钟左右的时间，导购员主要是听取顾客述说问题，再就是表示歉意。在顾客平静下来以后，他自然会主动要求谈谈处理意见，这时让顾客得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。