（第一节）酒店商场部概述
一、酒店商场部的主要任务
1.商品价值的实现
商场部的基本职能是商品的销售，即组织商品从生产领域到消费领域的流通，从而实现商品价值。具体包括：产品采购、产品库存管理、产品销售。
2.满足客人的需求
来酒店消费的客人一般都有购物的需求，通常他们会买一些自己喜欢的传统手工艺品、特色商品作为纪念品或馈赠亲友的礼品或购买一些生活日用品。酒店商场部不仅满足了客人对特色产品的消费需求，同时，为客人购物提供了便利，省去了住客外出购物的麻烦，节约了时间。
3.创造利润
商场部通过商品的销售活动，可以开拓酒店经营活动的新领域。事实上，客房销售，餐饮销售，商品销售同是酒店经营活动的三大经济支柱，有的商场收入甚至能占到酒店收入的20%~50%。因此，商场部给酒店创造的经济效益是不可低估的。
4.宣传推广作用
商场部销售服务是酒店向客人提供优质、便利服务的一个必不可少的组成部分。商场零售服务可以解决住客的急需日用品和提供所需要的旅游纪念品、旅游商品和商业服务。服务功能的增多，若加上高的服务质量，有助于扩大酒店的影响，提高声誉，这是开拓市场不可忽视的有利的宣传工具。
二、商场部设备管理
1.商场大小
商场的大小应该与酒店的客房接待能力相适应。与每百间标准客房相对应的商场面积应该不少于1OO平米。客人活动面积和商品摆放面积的比例保持在1：1左右。商场的大小与内部面积的分配要合理，能够适应商品销售和客人购物需要。
2.地面与墙面
商场部的墙面要贴上高级墙纸或喷上高档涂料，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案要保证美观舒适，容易进行翻新与保洁。在墙上的适当位置应设有壁画，以作为装饰。紧靠墙的商品货架摆放要整齐、美观。地面装修要采用大理石或水磨石，光洁明亮，耐用耐磨。整个墙面和地面的装潢要做到协调，美观舒适。
3.门窗
商场应该选用一些由耐磨、抗裂、防震、防擦伤材料制成的门窗，并要经过阻燃处理。门面要光洁、美观，色彩柔和，开启方便，手感轻松，防盗锁的安全系数要特别高。窗户玻璃宽大，自然采光条件良好。有装饰窗帘，遮阳保温。
4.照明设备
商场部的天花要选用耐用、防污、吸音性材料，外观上要光洁、明亮、柔和，无裂痕、起皮现象。天花要配有高档次的吊灯、顶灯，在适当的位置还要安装壁灯、投射灯。灯具造型要美观、大方。
5.空调与安全设备
商场部的制冷一般采用采用中央空调或大功能分离式空调，空调的安装位置要合理。商场内部的温度根据需要可以自由调节。暖气设备的安装要隐蔽，暖气罩要美观、舒适，商场室内通风要良好，空气清新。天花有烟雾感应装置与自动喷水灭火系统，在过道或合适位置要有消防装置与灭火器，以备紧急情况下的需要。
6.售货设备
商场部营业厅的货架要齐全，数量要充足，设计美观，坚固耐用，摆放合理。商品陈列要做到整齐美观。商场收银台的设计美观、位置合理。收款机、信用卡刷卡机与收款设备齐全、完好。商场门口或适当位置要设有橱窗，应该选用耐用、防污性的材料，设计要美观、坚固，安装位置合理。
7.室内布局
商场部营业厅的室内环境要适宜，整体布局要合理，空间利用要适当，商品的陈列与摆放合理，大方典雅，使客人感到很舒适。
8.营业厅室内装修
商场营业厅的室内装饰要与商品前厅、货架、橱窗的商品陈列相协调。天花的装饰简洁明快。灯具要美观舒适。墙面应该庄重大方，色彩要适宜。整个商场营业厅的室内装饰要典雅大方，要与酒店的标准相适应。
（第二节）酒店商场部卫生管理与商品种类管理
一、商品部的卫生管理标准
1.场地卫生
商场卫生每日彻底清扫1次。售货场所客人活动地区设卫生人员，随时流动清扫。地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾。边角无卫生死角。天花、墙面无蛛网灰尘，无掉皮和污渍。玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。
2.设备卫生
商品前厅、货架、橱窗、收款台及其设备每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘和污渍。计量器具每日擦拭，光洁明亮，无污渍，度量准确。
3.商品卫生
商品前厅、货架、橱窗内各种商品每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的商品分类陈列。商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。商品货价标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。食品采用防尘措施，包装物采用消毒食品袋。各种商品无过期、变质、变味、互相串味等现象发生。
4.员工卫生
男售货员不留长发、大鬓角，女售货员化淡妆，不留长指甲，发型美观大方。平时勤洗澡、洗头，身上无异味。上岗前不食异味食品，员工每半年体检一次，持健康证上岗。患有传染性疾病的员工不得上岗服务。
5.操作卫生
商场服务员上岗前洗手。正式售货前整理好个人卫生和各种台秤、计算器、前厅、包装物卫生。食品前厅、水果前厅服务员售货不用手拿取食品，坚持使用托盘、夹子或售货小铲。服务过程中不挠头、摸脸。咳嗽、打喷嚏用手捂口。包装物坚持采用清洁消毒物品，整个服务过程坚持卫生操作规程。无违章作业现象发生。
二、商品品种管理
1.商品种类
商场经营旅游纪念品、工艺美术品、文物与复仿制品、服装百货、土特产品、中成药品等。种类不少于五大类。能够适应客人多层次、多方面；多类型的消费需求。
2.商品花色
商场经营的各类商品花色品种比较齐全。各类商品档次结构比较合理，规格、型号配套，便于客人选择。商品花色品种随客源市场供求关系和季节变化而调整，能够随时满足客人购物需求。
3.商品结构
商场经营的各种商品档次结构基本合理。进门商品、国产商品、名优产品、日用百货等各类商品互相搭配。商品档次结构与酒店星级标准和客源档次构成相适应。
在以中高档为主的基础上，名优产品占商品种类的30%左右。高档商品占25%左右，中档占40%左右，档次较低的占20%。
4.商品质量
商场经营的各种商品进货渠道正当。商品产地、厂家、商标符合国家规定，清楚明确。各种商品均有出厂检验合格证明。无假冒伪劣商品，无残缺、破损、过期、变质变味的商品在前厅销售。商品价格与商品质量相适应。没有以次充好、以假乱真、欺骗顾客的现象发生。客人对商品质量有信任感、满意感。
（第三节）酒店商场部销售服务概述
一、服务准备阶段
1.班前准备
商场部的售货人员要提前换好工作服，并整理好个人的卫生、仪容仪表，做好交接班的准备工作。
2.货品准备
在商场正式营业前，要仔细、认真地检查营业厅商品的陈列。将杂乱的商品整理好，并按规定位置摆放整齐，商标的价格标签的张贴位置要合理。对于需要补充的货品，及时请示上级提前开好上货单，品种、数量适当，拆包、分件、挑选、上货的操作程序要规范，要按规定标准摆放在商品前厅或货架上，在这一阶段要做到上货补充准确及时，手续规范，商品摆放整齐美观，符合规定的标准，商标价签要齐全，面向顾客的视线，商品数量要充足，结构合理。各种商品陈列要以方便客人挑选为前提。
3.相关设备的准备
在商场正式营业前准备好相关的台秤、量具、包装用品、找零现金等物品与设备。台秤、量具经过检查要确保计量准确，清洁卫生。包装用品的数量要做到与所销售的商品相适应，食品的包装物要符合卫生标准。找零现金要符合酒店财务规范。各种用品的摆放要整齐，取用要方便。
4.卫生准备
在正式营业前，要清除营业场所内的废纸与杂物。擦拭商品货架。清洁地面、墙面和工作台面的卫生。擦拭商品表面上的灰尘。以做到整个营业场所的清洁卫生，整齐美观，舒适宜人，为顾客提供一个良好的购物环境。
二、商品销售服务阶段
1.销售人员
销售人员要具有丰富的商品知识，清楚商品用途，着销售人员岗位服装上岗，着装整洁，仪表端庄，态度热情。明确商场各类商品分区设置、经营品种和商品陈列。熟悉销售服务工作内容、工作程序。礼节礼貌、服务语言运用规范、得体。坚持站立服务、微笑服务。与售货人员配合密切。善于引导、疏导客人。使客人感到亲切、舒适。
2.销售服务
客人来到商场门口，面带微笑，亲切迎接。大方、自然地引导客人进入商场观看选择商品。对于常客、贵宾能称呼姓名，照顾周到。当客人购买商品离开商场时，要主动表示祝贺，告别客人，欢迎再次光临。客人询问有关商品种类、质量、价格、商标等，回答主动、准确，有问必答。
3.沟通协调
销售人员要时刻注意商场客人购物动态和商品安全，与收银人员和保安人员要配合密切。堆存商品、货架商品紊乱，随时协助整理，发现可疑现象或极个别不法人员进入商场，警惕性高。遇有特殊情况不法分子作案，通知保安部人员及时、妥善处理。
4.照顾客人
当一些老弱、儿童或行动不便的客人进商场，照顾主动、热情、细致。客人购买大件商品或较多商品时，要主动帮助、照顾客人。
三、柜台销售服务阶段
1.销售人员
销售人员要具有较丰富的商品知识，熟悉商场的经营范围、商品结构与花色品种，熟知商品服务工作内容、销售程序和推销方法。了解重要商品或名优产品的生产厂家、商品特点、质量、价格、用途及使用方法等，能够针对客人的不同需求有针对性地进行推销与介绍，扩大商品销售。
2.接待服务
客人走向商场营业厅，销售人员要面带微笑，主动问好，热情迎接客人，态度要和蔼，语言亲切、规范。销售人员要善于分析客人的心理，并主动向客人介绍商品，回答客人询问耐心、周到。
3.推介商品
当客人欲购买或挑选、观看某种商品时，销售人员要及时拿取、展示商品，轻拿轻放，动作规范。一边展示，一边向客人介绍商品。展示商品时要做到耐心细致，仔细地介绍商品的性能、特点、价格、品牌与使用方法等，要做到实事求是。客人挑选商品，要做到百拿不厌。客人询问商品，有问必答。
4.检查商品
对需要检查质量的商品，当场进行检验，试调试用，操作要准确熟练。对需要试用的商品，要针对客人的独特需求，正确的选择规格、尺寸和型号。试穿试用场所舒适。要为客人当好参谋，客人满意后再办理相应的出售于续。
5.成交
在客人购买商品后，要为客人做好包装，收款交货时，要向客人表示感谢与祝贺。客人离开，要主动告别，并欢迎客人再次光临。对没有购买商品的客人，同样要热情礼貌，主动告别，给客人留下一个良好的印象。
7.退换货
客人购买商品后，如果因规格、型号、质量等原因要求退、换商品时，除食品、卫生用品等特殊商品外，只要商品无损坏，就要尽量满足客人的要求，尽快帮助客人进行退货或换货。在客人退换货的过程中，相关的服务人员同样应该做到热情周到，并代表商场客人表示歉意。