第二，把握二次拜访客户时的各个环节
二次拜访客户时，首先要整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。其次，营销人要做一名专家型方案的提供者或问题解决者，让客户成为一位不断挑剔的业界权威的角色。另外，二次拜访要尽量满足客户的需求。具体包括以下几个环节：
一是电话预先约定及确认。如，“××经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快。我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
二是进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候。如，“××经理，上午好啊！”
三是再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如，“××经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！”
四是说好开场白。这是重要的一环。二次拜访客户时的开场白内容包括确认理解客户的需求、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益、询问是否接受等。在这个环节中介绍产品时，要说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。具体说来，应该遵循这样的程序：根据客户的信息，确认客户的每一个需要；总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；总结。
五是面对客户疑问，善用加减乘除法。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
六是力求承诺与谛结业务关系。先重提客户利益，再提议下一步骤，如何询问是否接受。营销人员走完上述三步，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买欲望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息，如频频点头、定神凝视、探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记等，这意味着你已经成功了！
七是不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。因为如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，下次再有需求时肯定就是你的。
第三，对拜访客户的行动进行自我反省
销售、业务人员对拜访客户的行动进行自我反省一般持有两种态度，即做与不做的、认真做与不认真做的、工作完成后总结与不总结的、改进与不改进的、进步与不进步的。事实证明，前一类人成功了，后一类人失败了。只有深刻地反省，才能发现问题，取得进步。销售、业务人员应该积极地将自己上次拜访客户的情况做一个反省、检讨，发现不足之处，及时改进。反省时应考虑如下几点。
一是上级指令是否按要求落实了。检讨自己上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示，哪些方面没有落实，今天如何落实等。
二是未完成的任务是否跟踪处理了。
三是客户承诺是否兑现了。一些销售、业务人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说：“轻诺必寡信。”销售、业务人员一定要做到“慎许诺，多落实”。
四是今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售、业务人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
五是继续积极地沟通。经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。
总之，销售、业务人员只有谙熟职业化的拜访之道，才能在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，最终取得双赢的效果。
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（1）开门见山，直述来意。初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。
（2）突出自我，赢得注目。一是不要吝啬名片。二是在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：“只要您拨打这个电话，我们随时都可以为您服务。”三是以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。四是适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”。当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。
（3）察言观色，投其所好。不得不承认，懂得投其所好的人很聪明，更容易成功。会察言观色自然会更胜一筹。因此要试着学会。
（4）明辨身份，找准对象。如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。
（5）以点带面，各个击破。如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈。这时我们必须找到一个重点突破对象。比如找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其他的拜访目的。
（6）端正心态，永不言败。客户的拜访工作是一场概率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。只有锻炼出应对客户拒绝的好心态，才能将客户拜访的成功率提高。
09．搭讪进行时，用心维护客户关系
搭讪客户的目的就是为了和客户建立良好的合作关系，而这样的关系一旦建起，为了保持销售额，销售、业务人员必须花心思加强已有的客户关系，更何况当初你是费尽心力进行搭讪，才把这些准客户变成客户的。因此可以说，维护客户关系是在维护搭讪的成果，也可以说是搭讪的继续。
然而，在进行营销活动的销售、业务人员中，有相当一部分人只重视吸引新客户而忽视保持现有客户，思想消极懈怠，忽视反馈信息，损害竞争对手的声誉，对客户想当然，固步自封，导致一些人将工作重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也越来越短，很多销售、业务人员的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
事实上，客户喜欢有互动的感觉、有人和他们说话。当你有机会见到客户时，实应好好攀谈一番。可谈谈天气、运动及地方新闻，或是谈美容和服装、手提包或眼镜。无论谈论主题为何，重点是能够相互交流。行销人员若是用和客户相同的词汇，也可拉近和客户的距离，因为同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一致，更容易达成共识。掌握客户习惯用语的最大窍门在于仔细聆听他们的谈话，之后，回答客户问题时，就用他们用过的话语来回答。
说到维护客户关系，就需要多方面的努力。如果只是停留在攀谈技巧上，显然不足以建立长久稳固的合作关系，因此还需进一步把握好接近客户的一些原则和技巧。以下方法有助于维护良好的客户关系。
第一，信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户，甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
第二，尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
第三，提供人性化的一流的服务
所谓人性化服务就是替客户着想。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。提供一流的服务可以增加重复销售的机会。别忘了，一旦竞争对手的服务比较好，毫无疑问，客户马上掉头向别家购买。动脑想想别出心裁的服务，让客户拥有别家享受不到的服务，是留住他们的一大法门。
第四，表达你的成功与自信
成功销售和自信心息息相关，如果你自认为这次能成交生意，自然会全力以赴。经验告诉我们，行销人员不妨向客户展现你的成功，以增加他们对你的信心，提高他们重复购买的机会。比如一个寿险业务员，你的客户如果不止投保一次，你必须记住他们的名字、家庭背景和喜好，对你的事业将有莫大的帮助。这些人之所以再次购买，可见他们对你和你的产品有足够的信任，将是最佳的影响力中心。如果你对表达成功与自信有所质疑，建议前往汽车经销商那里逛逛，里面最忙碌的销售、业务人员就是那位充分展露自信的人。他们会热烈地向你打招呼，介绍展示中的各款汽车，并邀请你试车。
第五，多做些销售之外的事情
真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事。他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，你就一定要帮助他们。譬如：有的客户需要某些资料又得不到时，你就会帮他搞到；节假日时发短信或者电邮问候，或者邮寄一封自己亲笔写的信件；适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；知道手上每个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日和家庭住址，因为有可能就这么几个大客户，却占据了你的一半销售额；利用自己的人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急，适当情况下可以为忠诚度较高的客户作合作担保。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。
第六，好口碑有利于获得新的客户资源
我们有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。营销的最高境界，就是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己留给这个行业的口碑同你做人一样。
有人说：“你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。”如果借用这句话阐述维护客户关系的观点，那就是“你的心在哪里，那么你的客户就在哪里”。有了客户，自然你的财富就随之而来。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄地流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化是维护客户关系的中心。请花些心思来维护搭讪成功后形成的客户关系吧！
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