危机的四大特点：①意外性。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。②聚焦性。进入信息时代后危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体对于危机来说就像大火借了东风一样。③破坏性。不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。④紧迫性。对于企业来说危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
危机处理过程：①危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。②危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。③危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策，决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行比较优缺点后，选择出最佳方案。④危机处理。企业确认危机，控制危机，遏制危机的扩散使其不影响其他事物，有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
危机管理原则：
（1）承担责任原则。危机发生后公众会关心两方面的问题：①利益的问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。②感情问题。公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
（2）真诚沟通原则。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理企图蒙混过关，而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通说明事实真相，促使双方互相理解消除疑虑与不安。
（3）速度第一原则。在危机出现的最初12～24小时内，消息会像病毒一样以裂变方式高速传播，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。危机发生后能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
（4）系统运行原则。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼，只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
（5）权威证实原则。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
危机管理制度：
（1）建立预防危机的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。重点做好：①随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。②掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。③研究竞争对手的现状，进行实力对比，做到知己知彼。④对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
（2）建立危机管理机构。危机发生之前企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
（3）制订危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制订一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该包括企业多方面的应对预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。