1质量管理和全面质量管理的内容
随着世界经济的飞速发展，“质量第一”已成为国际工商界公认的信条。在我国，随着国民经济的发展，企业制度改革的不断深化，“质量是企业的生命”这一概念已成为企业的共识。在当今激烈竞争的市场环境中，产品质量已经成为企业生存和发展的关键性因素，受到世界许多国家和企业的关注。我国改革开放以来，产品质量较以前有了很大的提高，但仍然存在很多令人担忧的问题，与国际先进水平的差距还比较大。因此，加强企业的质量管理工作仍是我国企业今后工作的重点。
质量的概念
人类对质量含义的理解是不断的发展和深化的，由原来单纯的技术性能要求发展到今天对质量的全面特性要求，质量的内涵范围也大大扩展。
质量通常包括狭义的与广义的两种含意。狭义的质量就是指产品质量，广义的质量则除了指产品质量外，还包括工作质量。目前最具代表性的定义是国际标准化组织1994年颁布的《JS08402－94质量管理与质量保证——术语》中所概括的：质量是反映实体满足明示和隐含需要的能力的特性总和。这一定义总结了以前对质量的各种理解和认识，是一个广义的质量定义。
(1)产品质量。产品质量应是能反映出满足顾客明示的需求和隐含的需求的能力。产品质量就是靠自身固有的质量特性来满足社会和人民的各种各样的明示的和隐含的需求。产品质量通常是指生产领域里生产出来的产品的使用价值。可概括为以下几个方面：
①产品的适用性。即产品为满足使用目的所具备的技术特性，如电视的图像、声音、稳定性的要求等。
②产品的耐用性。如产品使用寿命的长短。
③产品的可靠性。这是指产品在规定条件下，完成规定工作任务的能力大小或可靠性的保障程度。
④产品的安全性。
⑤产品的经济性。这是指产品的结构、用料、用工等生产费用以及它在使用中的动力，燃料的消耗等运行的费用。在衡量产品的制造成本的同时还要衡量产品的使用成本。
⑥美学的功能。如颜色，外形等。
(2)工作质量。工作质量是指企业中与产品质量直接有关的工作，它是对产品的质量保证和提高质量的保证。“产品质量”加“工作质量”就是质量的广义定义。
工作质量一般很难像产品质量那样可以具体直观的衡量，而且常常难以定量化，但它客观地存在于企业的生产经营活动中，最终通过企业的产品质量和工作效率、经济效率等表现出来。
这个过程包括市场调查，产品开发设计，制订产品规格，制订工艺、采购、生产制造、检验测试、销售、售后服务等各个环节。质量保证体系每经过一次循环，就意味着产品质量有了进一步的提高。
质量管理的内容
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进等手段全面管理质量的活动。它是一项系统性的活动，涉及企业中的所有成员，包括班组长，同时它又是企业的重要管理职能，必须由企业的最高管理者领导，并由各级管理者参与负责。
质量管理需由最高管理者制订该组织的总的质量宗旨和质量方向，没有质量方针，其他的后续工作就无法开展。
为了有效地实施组织的质量方针、目标和职责，必须做以下的质量工作：
(1)质量筹划。是指确定质量以及采取质量体系要素的目标和要求的活动。它包括产品筹划、管理和作业筹划、编制质量计划和做出质量改进的规定。
(2)质量控制。
(3)质量保证。是指为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量的要求，而在质量体系中进行证实的全部有计划和有系统的活动。它可分为内部的向管理者提供的质量保证和外部的向客户提供的质量保证。
(4)质量改进。
下面是一个因改进质量带来明显经济效率的例子。
1997年3月，一台热处理时效炉正在加工某重点科研产品，由于负责现场监控生产过程的小赵疏忽大意，没有及时发现炉温失控，致使一炉价值8万元的零件全部报废。小赵因出现事故受到了处罚。质量事故分析会上小赵沉痛地说：“这次事故表面上是设备故障，事实上是因我现场监控不到位造成的。这是我的失误，也是我终生难忘的耻辱。”“炉长”苗永安为这次事故更是寝食难安。“永安，永安，现场工作中哪怕一个细节考虑不到，你就一刻也不得安宁”，扪心自责的念头紫绕在头脑中挥之不去。
随后，他组织班委会研究讨论完善班组管理的对策。联系在班组培训班上学习过的现场管理理论，大家认真分析事故的起因，寻找存在的问题隐患，以及解决的途径。经过反复讨论，决定形成班组现场管理制度，定期开展“六问法”分析。
全面质量管理的内容
全面质量管理是质量管理实践发展的三个阶段中的第三个阶段。第一个阶段和第二个阶段分别是质量检查阶段和统计质量管理阶段。
(1)质量检查阶段。这一阶段质量管理的主要特点是把检查作为一项职能，建立专职的质量管理部门，按照技术要求，对已完成的产品进行全数质量检查，区分合格品和不合格品，起到把关的作用。这个阶段只能挑出不合格品，却不能预防和控制不合格品的产生。
(2)质量统计管理阶段。统计质量控制的方法是应用数理统计的方法，对产品的生产过程进行控制。它是在上世纪40年代至60年代随着概率论和数理统计被运用到企业的质量管理中而兴起发展的。即在产品的生产过程中，根据抽样验收的原理，对产品的质量进行定期抽查，以便及时发现和消除出现影响产品质量的问题，实现产品质量的预防和控制。它的缺点是由于片面强调应用统计方法而忽视了组织管理工作。
(3)全面质量管理阶段。全面质量管理的概念是由美国的费根堡姆1960年首先提出，由日本人首先将其应用于企业管理。费根堡姆指出，搞好质量管理除了利用统计方法控制制造过程外，还要组织管理工作，对生产全过程进行管理。指出执行质量职能是全体人员的责任，应该使全体人员具有质量意识并勇于承担责任。
全面质量管理中所说的质量，是广义的概念，它是指产品质量和工作质量都满足规定或需要。
全面质量管理的要求
(1)全面质量管理的质量是全面的，不但要对产品质量进行控制，而且要对工作质量进行改进和提高。离开工作质量管理，提高产品质量就成为空谈。
(2)全面质量管理的范围是全面的。即对产品的产生、形成和实现的全过程进行管理。做到防检结合，以预防为主，抓生产全过程各个环节的质量。提高服务意识，树立“下道工序就是用户”的思想。
(3)全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的，即全员性的。要从领导到班组全员，齐抓共管，同时要抓好企业员工的质量培训和教育，提高劳动素质。
(4)全面质量管理的方法是全面的，多种多样的。全面质量管理既要运用质量检验，数理统计方法，还必须改善组织管理，改革专业技术，做好质量思想教育等方面的工作。
上述四个方面都是以提高企业的产品质量，提高企业效益，服务社会为出发点和落脚点。
2全面质量管理数据的收集方法
尊重客观事实、用数据说话、进行定量分析，这是全面质量管理的基本观点之一。同时，在质量管理中，班组长应当特别重视质量数据的搜集、整理和分析工作。
数据的分类
观察、测量和试验得到的数据，按其性质可分为两类。
(1)计量值数据。计量值数据，是指可以用计量仪测量的、具有连续分布性质的数据，它一般可以有小数。例如质量、长度、强度、硬度、温度、湿度、压力、化学成分等等。就拿质量来说，可以用磅秤或天平来称量，在1～2千克之间可以称量出11、12、13千克等数值来；还可以在111～112之间称量出1111、1112、1113千克等数值来，因此我们将质量称为计量值数据。
(2)计数值数据，是指不能用计量仪测量的、具有离散型分布性质的数据。它属于判断属性的数据。通常用查数的办法获得，一般只取整数。例如合格品数、废品数、缺陷数、疵点数。计数值数据又可以分为计件值数据和计点值数据。计件值数据是根据某种特点，对产品进行按件查点得到的数据，如合格品数、废品数等；计点值数据是观察产品上的质量缺陷，按点计算得到的数据，如缺陷数、疵点数等。
这些数只能用0、1、2、3等整数表示。
(3)此外，在生产过程中还有以下数据，不属于计量值数据，也不属于计数值数据。如：
①顺序值数据，只能排出顺序的数据。如表面光洁度、手感等，以评为第一、第二、第三等顺序表示。
②评分值数据，凭感官观察评分的数据，如判断舒适性、方便性等。这种数据采用5分制或百分制评分。
③优劣值数据，只能定出优劣程序的数据。如质量评级中的一、二、三级。
数据的搜集
数据的搜集要有明确的目的。如果是为了对生产工序进行预防性的控制和管理，就要以工序作为对象，从该道工序加工生产的产品中，定期随机抽取样本进行测试，以获得所需要的数据；如果是为了检验、验收某一批产品，就应当以这一批产品为对象，从该批产品中随机地抽取一部分产品为样本，进行检测来获得所需的数据。
所谓随机取样就是按照随机性原理从总体中抽取一定数据的样品，作为代表组成样本的过程。随机取样方法有单纯随机取样法、分层随机取样法和整群随机取样法。单纯的随机取样法又有抽签法、掷骰子法和乱数表法。
数据搜集应当做到目的明确、数据真实准确和记录完整。
搜集数据的目的不同，搜集的过程和方法也不同。比如，我们要了解某一产品的整体质量情况，就要从不同的机台、不同的操作者、不同的时间里加工出来的产品中取样测量，来获得数据。而如果是为了了解某一机台的加工质量，则应当从同一机台、同一操作者在一段时间里加工出来的产品中取样测量，来获得数据。
搜集数据应当真实准确。不准确的数据，不但没有意义，而且会因为提供了假信息而引起判断和决策的错误，造成不应有的损失，这也就是“假数据比没有数据更坏”的道理。
搜集数据时，还应当把搜集数据的条件完整地记录下来，比如把抽样方式、抽样时间、检测仪器、工艺条件等如实完整的记录下来。
班组长收集数据应注意的事项
参加全面质量管理的班组组长应注意以下几点：
(1)数据要真实、准确、可靠，严禁弄虚作假。
(2)尽量把性质相同，在同一种生产条件下的数据归并成一类——实行分层。
(3)数据整理应尽量图表化。
(4)要记录取数据的时间、地点、使用的测量工具、参加取数据的人员，这些记录对以后分析、判断十分重要。
3创建QC小组的方法和措施
QC小组的概念
QC小组是指生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组同企业中的行政班组，传统的技术革新小组有所不同。
QC小组的特点
QC小组有以下几个特点：
(1)明显的自主性。QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高。
(2)广泛的群体性。参加QC小组的成员不仅包括领导人员、管理人员、技术人员，而且注重吸引生产、服务工作第一线的员工参加，特别是一线班组长参加，广大职工群众在QC小组活动中群策群力，分析问题，解决问题。
(3)高度的民主性。QC小组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题组长；在QC小组内部讨论问题、解决问题时，小组成员是平等的，不分职务与技术等级高低，高度发扬民主精神，各抒己见，互相启发，集思广益。
(4)严密的科学性。QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说话，用科学方法分析与解决问题。
(5)QC小组的规模不宜过大，以3～10人为好。也可以由工人、干部、技术人员结合组成。
QC小组在实施全面质量管理中的作用
QC小组充分体现了全面质量管理的全员参与和持续改进的特点。QC小组活动正是遵循PDCA循环的科学程序，运用统计方法和其他科学方法分析问题、解决问题的。因此，QC小组是实施全面质量管理的群众基础，是全面质量管理的活力源泉。实施全面质量管理，都必须通过QC小组的形式，把广大职工群众组织起来，不断发现问题、分析问题和解决问题，从而不断夯实质量管理的基础工作，促进质量管理水平的不断提高。
组建QC小组的原则
(1)自愿参加，自由结合。指在组建QC小组时，小组成员不是靠行政命令，而是自愿结合在一起，自主地提出开展活动的要求。
(2)灵活多样，不拘一格。QC小组的建立和活动可以不拘于几种模式，而应该多种多样，丰富多彩。如按参加人员和任务分，QC小组可分为现场型QC小组、服务型QC小组、管理型QC小组、技术攻关型QC小组等。
(3)实事求是，联系实际。QC小组的组建要循序渐进，开始可先组建少量能解决一些实际问题的QC小组，使职工增加感性认识，逐步诱发参与的愿望，然后再展开发展QC小组。切不可操之过急，更应避免中途夭折。
(4)自上而下，上下结合。自上而下是组建QC小组的过程，上下结合是组建QC小组的基础。“上”是指主管质量工作的人员或比较了解实际质量问题的人员，他们对QC小组的成立可以起到引发、指导和协调作用。自上而下、上下结合是组建QC小组的成功途径。
QC小组组长的职责及其要求
QC小组组长是QC小组活动的最基层的推进者，是QC小组的核心人物，一个QC小组能否有效地开展活动，组长起着重要的作用。QC小组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由小组成员共同推举的。
QC小组组长的基本职责，就是组织领导QC小组有效地开展活动。其具体职责可概括为以下三个方面：