“这是今天上午会员中心转来的投诉。”宋经理把一张登记表拿给秦欣看。
顾客钱女士将明日商业会员卡以及用于购买产品的7400元现金放在ROID专柜，由专柜员工在10倍积分期间代为交款积分，今日顾客到会员中心参加年终积分换礼活动时查到总积分不对，进而发现会员卡不是自己的。钱女士找到ROID专柜，员工赵心承认把钱女士的会员卡和另外一位顾客沈女士的卡弄混了，但沈女士目前在外地，无法回柜台换卡。
“我早就说过，ROID私下没少干这些勾当，怎么样，现在出事了吧。”宋经理满脸阴沉。
明日商业的店面运营规定中有明确要求，专柜不可留存顾客的会员卡，员工也不能擅自使用顾客的会员卡参加打折积分活动，更不能私自收取顾客现金代为交款。现在这一纸投诉，不仅是公然违纪，还会在会员中心落下个一层管理不严的话柄，难怪宋经理不高兴。
“你去专柜查一下，在我下班前向我汇报。”她对秦欣说。
“是之前化妆节的多倍积分活动时的事吧，交完钱后机打小票已经给顾客了？”秦欣问柜长汤小希。机打小票上有单笔购物明细，同时可以显示积分所用会员卡的卡号，凭此就能到会员中心核对积分记录。
“给了，但顾客说她的小票已经扔了。我们品牌的会员卡倒是有记录，你看，3月7日，消费7400元。”汤小希从电脑里调出钱女士在ROID品牌奢颜会的会员消费记录给秦欣看。
“那位沈女士的记录呢？”
“在这里，3月9日，消费3750元。”
差额3650元，10倍积分就是36500分，会员金卡每100积分返利1元，那么钱女士这一笔购物就损失了365元。秦欣放下计算器，这个金额足够再买一瓶化妆水了，现在平白累积到了别人卡上，换做哪个顾客也不会愿意的。
秦欣拿着两份打印的ROID消费记录找到会员中心了解情况。
“今天钱女士拿来的那张卡主姓名为沈之冰的会员卡，我们已经留下了，既然不是她本人的卡，还是放在我们这里保管比较合适。”会员中心主管贾迪菲说。
“那钱女士的卡怎么办？沈女士在外埠，一时半会儿回不来。”
“可以办理挂失，但是积分只能将错就错。”
“凭品牌会员卡的消费记录也不能做补录吗？”秦欣问。
“这……”
“哪能用专柜的记录来校准商城的积分标准。”接话的是李蕾，高级会员经理，以前曾是一层名品珠宝运营经理，秦欣做化妆品领班时常和她上一个班次。
“特定时段的多倍积分在活动结束后不能补录，已经成功累积的积分不发生退货的话也没法扣除。”贾迪菲耸耸肩，“系统就是这么设定的，没法对单独的某一笔交易进行调整。”
秦欣想想也对，简单谢过他们便沿员工通道离开会员中心，还没出外大门，就听李蕾在后面叫她，秦欣转过身，李蕾紧走了几步凑近她说：“你可别答应顾客可以补录调整积分，品牌会员卡上的积分能说明什么，谁知道怎么积上去的。”
“我懂。”秦欣明白有些话李蕾不愿说的太直接。
李蕾拍拍秦欣的肩膀，“自营品牌这里边的事你也知道，小心别把自己绕进去。”
秦欣把所有收集好的信息重新归纳了一下，找宋经理说明情况：错误的积分无法调整，如果钱女士急于拿回自己的会员卡，会员中心可以办理挂失手续，不影响她卡内已存在的积分，但是需要钱女士签署书面说明自愿放弃在ROID少积的那一部分积分；至于沈女士，可以在方便的时候持本人证件到会员中心把自己的那张卡取回来，同时也要签署书面说明不再追究卡内积分情况。
“我估计沈女士不会有什么意见，平白多出这么些积分，高兴还来不及呢。”宋经理对秦欣说，“如果钱女士不同意自愿放弃积分，那就让专柜联系沈女士私下联系沈女士，不要再找会员中心了。”
“宋经理，赵心的罚单我已经下了。”张瑶进到办公室里，“也分别跟她和汤小希谈了话，说清楚了问题的严重性，她们对于处罚没有异议。”
“你们给我盯紧了ROID专柜，这回是惹出投诉我们才发现的，没发现的问题不定有多恶劣呢。还有那个赵心，这次算是便宜她了，下次抓到了想法让她走人。”
如果说之前做组长时关于自营专柜员工的小动作还停留在捕风捉影的疑虑，这次秦欣可算是真正领教了。管中窥豹，宋经理说的没错，会员卡事件也许只是冰山一角，秦欣知道她们和专柜员工的真正较量才刚刚开始。
秦欣猜测钱女士未必舍得放弃积分，若这两位顾客都与赵心相熟，待到下一次同样力度的多倍积分促销时，专柜可能会申请无小票退货，同时再使用正确的会员卡分别为两位顾客购物并积分，这样就神不知鬼不觉的通过收银系统把积分错误的问题解决了。想到这里，她特别嘱咐张瑶和岳思雨牢记两位顾客积分错误消费金额，到时绝不给签退票，堵死这条她们最可能走的偏路。
“搞不好ROID还有其它办法解决，那就不一定是咱们能控制的了。”岳思雨郁闷的说。
“是啊，她们很可能把其它非会员顾客的消费偷偷累积到钱女士会员卡上，或者拿试用装、自用品什么的补个等值的东西给钱女士。”秦欣清楚的知道思雨指的是什么，“所以宋经理才让盯紧了，万一哪天她们玩砸了，还不是咱们收拾残局。”
隔天秦欣早班，原想着能正点回家再赶去置办些东西，可偏偏快到交接时间又出了乱子。
“经理，投诉。”张瑶双手叉腰站在门口，满脸掩饰不住的疲惫，“许谦正处理一档珠宝维修呢，走不开，阿尔法腕表这顾客我是没辙了，脾气大的很，嚷嚷着要见经理。”
刚刚走近，秦欣就听到有女人激动的叫喊，幸亏阿尔法是一个沿通道凹进去的独立门店，才不至于把声音扩散的很明显。
接待顾客的是资深店长，一个微秃的大个儿中年男子，大家平时叫他老姚。
“领导，您看看这表，表蒙里有些水渍，但刚才朱师傅给测过防水效果了，没有问题，所以我们推测可能是进了湿气造成的。”
秦欣接过表，对着光晃了两下，圈状的痕迹在玻璃内侧上隐约可见。这种时装腕表的防水水平一般限于生活用水，也就是说平时洗手、下雨不会造成由外而内的渗水，出现眼下这种情况极有可能是因为水蒸气，即腕表被置放在湿度极高的浴室或桑拿房而造成。
“顾客什么意思，不接受？”明日商业的阿尔法店其实是由代理商经营，虽然有驻店修表技师，但秦欣知道除了对腕表做一些简单清洗、调试或基础检测，他们并无权出具正规的检测报告。如果顾客有异议，只能送回生厂商直属的维修中心去。
“顾客非说是质量问题，要退货。”
正说着，原本坐在一旁打电话的客人又闹开了，“你们卖的什么破表，我要退货，马上！”
秦欣耐心解释了一遍产生水渍的原因和以往这类维修的情况，“小姐，既然您不相信我们驻店师傅的检测，那只有送到品牌维修中心了，这也是对您和这块表负责，如果维修中心的报告确认是商品质量问题，我们马上退货。但是从目前的状况来看，并不符合退货标准。”
“你以为我愿意在你们这种烂地方购物吗？我以前都是在香港、在瑞士买的，没见过你们这么恶劣的态度。”
秦欣自问始终客客气气，于是狐疑的目光转向老姚。
“林小姐，您可别冤枉人，我这不是一直帮您想法解决呢吗，我们也不能违反品牌的退货规定是不是。”
“你们就是坑人，售价比香港高出那么多，品质根本没有保证。你这经理怎么当的。”
眼见她把玻璃柜台拍的啪啪响，秦欣觉得头大，怪不得刚才张瑶直喊受不了，碰上这么个泼妇，真是有理说不清。
“Frank，你去哪儿了，他们都欺负我。”林小姐转向刚刚进店的一位男子，快速粘在他身上，声音嗲的秦欣想抖落一身鸡皮疙瘩。
这个被叫做Frank的男人秦欣认识，而且，绝对不会认错。
林小姐没有给秦欣愣神的机会，用一连串刻薄的话语把她从各种混乱的记忆中拉回火药味十足的投诉现场，末了来了一句已经记下她的姓名要向更高级别经理投诉她。
“那您这边请。”一旦碰到这种情况，秦欣就觉得自己犯贱，人家都要投诉她了，她还得客客气气的给指条明路。
“不好意思啊，老周，投诉没抗住，上楼了。”秦欣回到办公室，顾不上和上晚班的周天水详述情况，赶紧先打电话到服务部，这时候不争取主动权，难道乖乖等着被投诉不成。
“怎么回事？顾客呢？”
“骂了我一溜够，张瑶陪着去袁部长那里了。”
周天水才上了几级楼梯，要到服务处去看看情况，就被乔森叫住，说刚才正好碰到阿尔法投诉的顾客，腕表已经留给专柜代为送检了。
“那女顾客可真够厉害，一张嘴不饶人；他男朋友倒是个明白人，把她劝走了，还说让我帮忙给刚才解决问题的经理陪不是。”
“我刚才看见他男朋友在珠宝区来着，估计料到她会闹这出，故意躲远点。要不让人看出来是一起的，多没面子。”许谦一副幸灾乐祸的样子。
“这要是我女朋友，必须得分手啊，这大庭广众的，丢死人了。”王建磊附和。
秦欣没说话，心里却已经翻江倒海。
秦欣静静盯着天花板发呆，毫无睡意。白天那一刻，她心里闪过的是什么？惊讶、欣喜、憎恨还是失落的难过？她不是没有幻想过会和齐炎碰面，只是想不到会以如此尴尬的方式。在那所古板枯燥的学校里，齐炎的出现就像一道光，如果不是因为那件事，他可能永远会以闪亮生物的形态存在于秦欣的臆想中。秦欣非常认真的纠结过，是不是应该恨他，答案是有那么一点，但绝对不是全部。曾有同班的女生大胆向学长表白被拒绝过，难道秦欣不知道要将全部精力集中于备考？把一个人的音容笑貌硬生生从脑海中驱逐，换成代数几何公式、文言英文段落，绝对是艰难而痛苦的过程。她曾有过一个不切实际的冲动，考到和他同样的大学去，但在自己强硬理性的逼迫下她连母校例行的高考发榜都没有去看，她以为这样可以促进遗忘。可时间从来不是为了遗忘，只会让深埋的过往在无意被触动时更加剧烈的痛，那种曾经沧海的痛。
只是秦欣不知道，这一夜，失眠的她一个人。
齐炎机械的摆弄着一个靠垫，他搞不懂刚刚结束约会的自己，心里怎么却被另外一个女人塞满了。好像哪位先哲说过，如果出现一个人让你怀疑谁才是真爱，那么不必怀疑，如果是真爱，就不会有后来的那个。很多狗血剧情不都是这样吗，只敢远观的公主，在时间的打磨下比灰姑娘还不如。可他赶上的似乎是截然不同的另一个版本。他一眼就认出了秦欣，柔美清秀一如初见，如果硬要说有什么不同，是她淡妆之下的取代了昔日青涩的大气从容。有些事，不愿想、不能忘。曾经，他期望有朝一日能再见她一面，但现实从来不问何为期望。如此重逢，非但没有一丝惊喜，反倒尴尬异常。从她的眼神中，他可以肯定她认出了自己，那么她，又是怎么想的呢？