以后的日子，张女士拿出家里所有的积蓄，动员了周围所有能动员的亲朋好友，凑了10万元左右，陆续打进了医院的账上。换来的，却是一张张住院账单和病危通知。
能拿的都拿了，能借的也都借了。医院的催款通知又来了。一万多的诊疗费，到哪里去找呢？平日家境还好的时候，可能村里还会有人肯借给她，但现在，家里的顶梁柱倒了，没有还款能力，而且又是个无底洞，谁还敢借给她钱呢？
时值端午，别人家团圆着过节日，而张女士和儿子却只能静静地守在丈夫床边，为医疗费犯愁。这时，病房的门打开了，一束鲜花显了出来，然后是一个熟悉的身影微笑着来到张女士一家面前。
都说保险是“雪中送炭”，在张女士已经快把购买保险的事遗忘的时候，业务员钟某在节日回访中了解到他们家的情况，马上买了鲜花和小礼品到医院慰问，同时也拿来了理赔申请书和委托书，为张女士的丈夫进行理赔。
很快，25000元的理赔金送到了张女士手中，为丈夫交了最后一笔医疗费用。最后的一万元，也在一个月后理赔给她了。
如果说保险是在人绝望时给予光明，那么它更是一种爱的延续。
少了男主人的家里，冷落了不少。只留下张女士每天靠加工羊毛衫赚取微薄的收入养家糊口。看病欠下的债、儿子要上高中的学费都是一笔很大的花费。而这钱在哪里呢？每夜，张女士都要对着丈夫的遗像痛哭。
此时，业务员钟某又一次出现在张女士面前。作为年龄相仿的女人，更能深刻地体会到张女士此刻的心情。不管是出于一位保险营销员的天职，还是一位普通的女人，都不忍心看到这对母子孤苦无依。于是，钟某第一个想到要发动公司、村里所有能发动的人群来为张女士一家捐款。但被张女士谢绝了，丈夫生病以来，钟某每周都会来看望他们，带些吃的、用的，给予他们无私的帮助。而现在再让更多的人来捐款，张女士和儿子实在无法再承担这么多的关爱。
中考终于结束了，儿子考了不错的成绩，是继续读高中，还是工作？这个现实的问题摆在了面前。一个刚满18岁的花季少年，纵使对知识多么的渴望，却还是拗不过命运的安排。想了一天一夜，最终还是决定辍学回家。“如果可能，找到一份工作的话，可以为家里分担一些经济压力也是好的。”懂事的儿子这样对母亲说。
她们又想到了业务员钟某，没过多久，钟某便为张女士的儿子找了一份服装加工工作。老板娘是钟某的老客户，为人很好，和钟某关系也不错。听说了张女士一家的遭遇，很是同情，不仅为张女士的儿子安排了工作，还给他买了两套新衣服。
一年后的今天，当我们再次来到张女士家里的时候，张女士的羊毛衫加工还在继续着，她的儿子也不再像当初那么内向，热情地招呼我们喝茶。
提及保险，张女士只有一个字“好”！虽然当初丈夫只交了几千元保费，却在最困难的时候帮助了她。还有就是公司的业务员，无私地为她奔波着。在没有钱看病、没有朋友敢来看她们、生活最拮据的时候，是保险公司的业务员在她身边，为她想办法，为她儿子找工作，才有今天的平静生活。
末了，张女士还一个劲地告诉我们，正是因为她的亲身经历，周围的人对保险更加相信了。虽然她自己目前还没有能力买更多的保险，但每每跟朋友聊天时，总还是要宣传一下保险，宣传一下保险业务员。
有多少爱可以重来，失去亲人是痛苦的，但不幸的万幸是我们还有保险，让那些处于人生低谷的人们还能体会到人间的温暖。
二、客户年龄分析
（一）投保人年龄分析
我们选取了1996年、2002年及2006年三个具有代表性的年份来进行分析，30～50岁年龄段的投保人占比基本不变，但18～30岁年龄段投保人占比逐步减少，而50～60岁年龄段投保人却相应增加。造成这种现象的原因主要有两个：一是不同年龄段的消费能力变化；二是不同时段的险种结构。在整个浙江寿险个人营销发展历程中，其主流产品一直有一种趋势，即保险的投资属性逐步增强，最显着的表现就是随着时间推移寿险件均保费不断递增，而与之对应的是不同年龄段的投保人消费能力随着时间推移重心在向高龄化发展。在20世纪90年代，大学生还是天之骄子，就业难度不大，而大批的年轻人纷纷下海创业，取得了较好的经济基础，年轻人的消费观念相对比较前卫，当时的个人营销业务中少儿险是主流，所以年轻的父母纷纷为孩子投保人寿保险。而那个时期的中老年却正面临生活的巨变，对于新出现的人寿保险自然就容易持谨慎态度。到了2002年以后，新一代年轻人的生存压力明显增加，大学生就业难问题越来越突出，消费能力下降；而新一代中老年人中的部分人员由于个人资产的大幅增长，消费能力显着提升，在低利率的影响下，对各类新型的投资性险种自然就容易接受了。
（二）被保险人年龄分析
12年来浙江历年寿险个人营销保单的保障对象的变化情况。被保险人占比的变化其实与每个阶段的主流产品是息息相关的。在寿险业刚刚起步阶段，社会各界对保险的理解还不够到位，返还型的国寿“潇洒明天”和平安少儿险对当时的少儿险市场起到了拓荒的作用，0～18岁年龄段的被保险人成为了当之无愧的主流群体。1999年以后，随着保障类和投资类险种的兴起，最具消费能力、也是家庭中最需要保障的30～50岁年龄段的被保险人迅速成为最主要的保障对象。在其他年龄段的被保险人中，值得注意的是，50～60岁年龄段的被保险人，在2002年之后其占比有显着提升，明显是与投资类险种有着密切关系。
三、客户地区差异
从2001-2006年各地区当年度新增投保人的数据中，不难看出，各地区的投保人数量都在2002年达到了顶峰，这与2002年的浙江全省个人营销人力密切相关。从某个角度来讲，也证明了扩大营销队伍人力对于个人营销业务发展的重大意义。为了便于分析，我们选取了2001年和2006年两个年份的数据进行对比。
通过2001年和2006年两个年份各地区投保人数量对比进行分析，一个最明显的区别是：相比于2001年，2006年各地区投保人数量要均衡得多。
主要原因是： 2001年之前，整个浙江市场的主体数量比较少，而杭州往往是各家公司在浙江布局的第一站，所以造成了杭州的投保人群体数量远远领先于其他地区。随着各家市场主体在浙江省保险市场上机构的延伸，各地区的投保人数量占比将会越来越均衡。
从图5.4可以看出，温州地区的当年度投保人数量都不是特别突出，但是温州的个人营销业务总量，在浙江省始终排名第二。其中原因是，支撑温州寿险个人营销业务总量的，不是客户数量，而是件均保费，由于温州独特的经济结构，具有高额保费购买能力的人特别多，使得温州的件均保费始终位居浙江省第一。
四、客户缴费数量及保障情况分析
件均保费逐年递增、高额保单日益增多是浙江寿险个人营销12年来发展的一个显着特征。风险保额在1万～5万元的保单虽然一直是所有个人营销保单的主流，但总体占比一直处于下降的趋势。值得注意的是，风险保额在10万元以上的保单占比一直没有太大变化。而与之相对的是，年缴费在5万元以上的高保费保单却在逐年递增，造成这种情况的原因：一方面，是由于大部分高保额保单需要体检，浙江寿险客户还不太习惯这种要稍微复杂一点的投保过程；另一方面，是由于投资性险种的不断推出，每万元风险保额的费率较以往有了较大提高。
第三节 寿险个人营销客户维护
在市场经济日趋发达的今天，在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢？几乎所有的企业，都至少有一项是不可或缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。展望未来的寿险业，市场竞争一定会更加激烈，客户将成为越来越珍贵的资源，对客户的有效维护和开发一定会越来越成为各家公司的核心竞争力。
一、寿险公司客户维护的重要性
当下，产品同质化程度越来越高，消费者对于企业的营销策略也变得越来越理智，越来越多的产业逐步从卖方市场走向买方市场，所以对于任何一家追求长期发展的公司而言，客户维护是非常重要的。一般而言，企业做好客户维护具有以下作用：
第一，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化的细致入微服务阶段发展到个性化的顾客参与阶段。IBM前营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次地回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比发展新客户，甚至比市场占有率更重要。留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
第二，留住老客户还会使成本大幅度降低。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%～85%的利润，而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。因此，培养忠诚的老客户对于企业具有更长期的战略意义。
第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户转介绍作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者来说，在购买产品前需要进行大量的信息资料收集，其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业作出的介绍更令购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
第四，获取更多的忠诚客户和市场份额。由于企业着眼于和客户发展长期的、互惠互利的合作关系，从而提高相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户的消费支出是其随意消费支出的2～4倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其消费量也将进一步增长。
链接：一组与客户维护有关的有趣数据
（1）吸引新客户所花的成本，是保持老客户费用的5倍。
（2）一个负面印象需要12个正面印象纠正。
（3）因为服务问题而更换供应商的客户，和因为价格或产品质量问题而更换供应商的客户的比例是5∶1。
（4）当客户对服务不满意时，75.4%的人要么停止购买，要么减少购买。
（5）对于每一位向公司投诉的客户，他身后还有大约49位不满意但没有吭声的客户。
（6）每一个不满意的客户会转告8～10人，产生群体效应。
（7）如果客户对服务质量进行了投诉，却没有得到解决，只有19%的人会再次购买你的服务。
（8）如果客户对服务质量进行了投诉，并得到了解决，有54%的人会再次购买你的服务。
（9）如果客户对服务质量进行了投诉，并迅速得到了解决，有84%的人会再次购买你的服务。