对于保险公司而言，客户维护显得更为重要。保险是一种无形商品，提供给客户的不是使用价值，而是一种权益保障，从某种意义上讲，保险公司的服务比商品更为重要。和财产保险不同，人寿保险保费有首年保费和续年保费之分。其中第一个保单年度保费称为首年保费，以后各个保单年度保费则称为续年保费。
人寿保费之所以要这样划分，是因为续年保费对寿险公司的业务发展具有重大的影响。人寿保险的保费——保单的价格一般采用均衡保费，即向投保人每年收取相同的保费。均衡保费的最大特点是事先假设公司每年的支出成本相同，但在实际经营中，每年的费用支出并不相同，差别最大的是第一个保单年度，成本往往要远高于以后各年度保单的维持成本。因为在首年销售成本中包含了占保费相当比例的佣金、体检费用、签单费用等支出，这些支出的合计额往往等于甚至大于保单的首年度保费，因此，寿险公司只有依靠源源不断的续期保费，才能保证公司的正常运转和利润增长。
相对于团体保险和银行保险，由于险种和目标市场的不同，个人营销在业务上往往更趋向于缴费期较长的期缴业务，有的缴费期长达20～30年，甚至终身，具有十分鲜明的“滚存”性，也就是随着时间的推移，寿险公司在保持一定新单量和期缴持续率的情况下，就能实现保费规模的持续增长，这也是世界上许多寿险公司的规模都十分巨大的原因之一。在经过了12年的发展后，个人营销业务在寿险公司已经占据了完全的主导地位，个人营销续年保费在公司总保费中的占比越来越高。因此，做好客户维护，提升服务品质，保持较高的持续率，对于寿险公司的市场份额、利润乃至公司的长远发展都是十分关键的。
从另一个角度来看，客户维护对保险营销员而言也是十分重要的。从某种意义上讲，客户通过某保险营销员向保险公司购买了人寿保险，因而他既是保险公司的客户，同时也成为了保险营销员的客户。由于人寿是一种特殊的商品，随着客户的年龄、收入、生活背景的变化，其对于保险的需求也将随之发生变化，从而产生新的保险购买需求。而且，保险营销员通过精心的客户服务，能有效地促使客户“转介绍”，从而产生新的客户。所以，保险营销员能否长期在寿险营销行业生存，其关键就在于能否产生足够数量的客户，并进行长期有效的维护。
二、寿险个人营销客户维护的途径及其特性
随着现代企业制度的不断深化，企业对客户维护所采用的手段和方法也越来越丰富。以下是当前部分企业常用的客户维护方法和途径：
一是细分客户，积极满足顾客需求。对部分高价值的重点顾客给予折扣、赠品等优惠措施，经常提供组织客户联谊会等特殊服务，从而逐步形成更为良好融洽的关系，使他们成为企业的忠诚客户。
二是建立客户数据库，保持和顾客经常性的互动联络和情感交流。在信息时代，客户通过Iｎｔｅｒｎｅｔ等各种便捷的渠道可以获得更多、更详细的产品和服务信息，使客户比以前更加聪明、强大，更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，越来越多的企业通过建立客户数据库形式，派专人对客户实行定期拜访、节假日真诚问候、生日祝福等方式，保持和客户之间的良好互动关系，使客户在购买过程中获得除产品以外的良好心理体验。
三是进行服务延伸，提供系统化解决方案。很多企业在客户第一次购买其商品后就开始着手服务延伸，在更广范围内关心和支持客户发展，创造和推动新的客户需求，主动为其量身定制系统化的解决方案，从而有效扩大其购买规模。
四是制造客户离开的障碍。一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品，因此，也有很多企业在自身角度上，不仅努力和客户保持亲密的关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，还采用技术创新或新的管理模式，从而有效提高客户的转移成本和门槛。
寿险公司的客户维护既具有上文所述的普遍性，又具有特殊性。首先，寿险产品是一种无形商品，人们看不到、摸不着，很容易导致客户的不信任或不安。其次，人寿保险也比一般的服务类商品要复杂得多，很多客户甚至在购买了人寿保险以后，也不知道他们到底买了什么，更不知道是否真的合乎自己的需求，客户服务实际上变成了提供保险有关的教育和辅导。第三，人寿保险的功能在发挥时往往和不愉快的事件联系在一起，比如意外伤残、疾病等，客户很容易产生非理性的情绪波动，寿险公司服务人员在兑现保单承诺的同时还要处理服务过程中可能发生的冲突、误会等各种事件。
在寿险公司三大业务渠道中，个人营销渠道的客户维护最为复杂，要求也最高。
一是个人营销渠道的客户量最大，所覆盖的客户群体也最为分散。由于个人营销的险种最多，基本覆盖了生、老、病、死的所有风险环节，个人营销的客户既有可能买了一份几元、几十元的意外险，也有可能买了几十万甚至上百万的高额投资性寿险；既有可能是初生婴儿，也有可能是耄耋老人。其客户情况千差万别，极为复杂。二是个人营销客户维护具有双重性，即既有公司层面的客户维护，也有保险营销员个人层面的客户维护。公司通过专门的保全部门来实现客户保单效力的维持，而大部分的服务内容大都要通过营销员这个中间环节来完成。三是保险营销员的流失造成“孤儿保单”，维护难度加大。保险营销员是寿险公司和客户之间联系的纽带，在大部分人眼里，营销员就是保险公司，一旦营销员更换后，就极容易对保险公司产生不信任感；而且由于人寿保单有效期普遍较长，客户的地址、联络方式等信息经常会发生变化，一旦营销员离开公司前没有及时在公司数据库里更新信息，公司与客户之间的联系就会发生阻碍。
链接：寿险公司的孤儿保单
“孤儿保单”是保险业内的一种通俗称法，形象地形容了被营销员“遗弃”后的保单无人看管的状态。这种情况主要出现在寿险合同中，一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身寿险合同非常普遍。而保险营销员会由于各种内在或外在的原因离开供职的保险公司，甚至脱离保险行业，再加之生、老、病、死等各种原因，都会在保单的销售时营销员发生变化，从而出现“孤儿保单”。近年来，由于大量新寿险公司进驻，加上营销行业的整体生存环境较恶化，保险营销员跳槽频率越来越高，脱落离职的也越来越高，“孤儿保单”也因而成倍增加。一般而言，“孤儿保单”出现后公司都会安排新的接手者，但接手的营销员也有可能在不久后离职，很多投保人对营销员频繁更换感到不满。
从上文我们知道，寿险个人营销客户的维护其实包含公司和营销员两个不同的层面。公司层面的客户维护又称为“保全”。广义的“保全”，是指从保单生效时起至终止时止，在保险期间发生的一切事务。其不仅包括保险费收缴、保单内容变更等，还包括保险金、给付金、保单贷款、红利等各类事务。这些服务大都要通过营销员最终完成。因此，保险公司往往把向最终客户提供销售和客户服务的保险营销员也视同为客户，所以要不断优化公司的后台管理流程，为营销员提供最便捷的服务。
链接：寿险公司的客户维护基本流程
从营销员层面来看，客户维护主要是借助自身个体的能力达成的，更具个性化色彩。但一般而言，除了提升业务技能，及时帮助客户处理各项保单事务外，其他客户维护途径主要有以下几方面：一是以诚信待人。营销员只有真诚对待客户，一切从客户利益出发，才能将客户关系维持长久，从而产生更深层次的合作。二是保持与客户的经常性联络。成功的营销员会逐个建立详细的客户档案，对客户及其家人、周边人群的各方面资料作统计、研究，分析喜好，定期走访客户，在客户的生日、重大节日时表示祝贺，以此保持与客户的经常性联络，增进感情，从而挖掘新的机会。三是善于利用各种资源，为客户提供各类增值服务。
三、寿险个人营销客户维护展望
随着寿险个人营销的快速发展，购买寿险的居民也在大幅增加，据预测，到2010年，中国将成为全球第七大寿险市场。那么，国内寿险客户对现有服务的评价究竟如何呢？
2006年11月2日，保监会在北京公布了一项“中国寿险客户满意度调查”，这是中国保险行业历史上规模最大的一次客户满意度调查。结果显示，64.6%的客户对寿险公司现有服务总体表示非常满意或比较满意，同时，客户认为寿险公司售后服务与理赔、投诉和退保两方面是当前亟待改进的。根据上述调查结果，被调查客户对寿险营销员售后服务的整体满意度为70%。其中，对寿险营销员售后定期通知缴费的评价较好，为82.7%；对寿险营销员稳定性的评价较差，仅为48%。就客户普遍关注的理赔服务而言，接受过寿险理赔服务的823人中，有70.3%的客户表示非常满意或比较满意。而从客户投诉处理来看，在接受过客户投诉服务的144人中，仅有22.7%的客户表示满意或比较满意。在投诉原因上，36.1%的客户投诉是因为保险公司拒赔或觉得理赔额度不合理，34.7%的投诉是因为对保险公司的服务态度不满意，12.9%的投诉是因为营销员误导。以上调查基本上客观地反映了当前国内寿险客户维护水平的整体现状，也基本吻合浙江寿险个人营销客户维护的现状。
寿险公司个人营销渠道客户维护既具有天然的优势，也同样面临着与身俱来的劣势。优势是可以依托庞大的营销员队伍实施对客户一对一的服务。而劣势也正是因为营销员队伍素质的良莠不齐，一旦存在某些营销员的违规行为，如果不能及时发现，就有可能给客户和公司的利益造成伤害。在客户维护中良好和有效的客户维护，可以给保险公司带来许多利益，如增加保费、降低成本、提高利润、通过转介绍带来新客户、提高业务人员的留存率等。在个人营销开展的最初阶段，浙江的各家寿险公司对客户维护的认识存在一些误区，比如：更多地关注新保单和新客户，仅仅停留在简单保全服务上；对保险营销员具体实施客户维护的过程缺乏追踪、督导和引导，阻碍了客户经营水平的提高，也曾经发生了数起因保险营销员在客户服务过程中的违规、违纪事件，给行业形象造成了一定的伤害。所以，浙江寿险个人营销发展中后期，特别是进入2002年后，浙江各家寿险公司纷纷加强了对客户维护的重视程度，从公司内部流程管控和营销员管理等不同方面采取各种措施。比如：国寿公司从2003年提出了业务流程再造，开始实施一整套以客户为中心的管理流程，推出了“1＋N”的客户服务体系，建立了VIP客户俱乐部，同时国寿浙江省分公司还在国内率先建立了“营销员预警系统”，从源头上加强了对营销员客户维护工作的督导，保证了客户的利益。又比如：平安人寿连续11年举办“客户服务节”，每年一个主题，有效地扩大了公司和行业的影响。这些措施的有力推动使浙江省寿险个人营销的客户维护达到了一个新的高度，为浙江寿险个人营销的未来发展奠定了坚实的基础。
个人营销的客户维护和开发永远也离不开队伍的建设，区域收展就是寿险公司提升客户维护水平的有益探索之一。早在2001年，当时的国寿、平安等几家开业较早的老公司为了解决数量越来越多的“孤儿保单”问题，同时也为了充分挖掘老客户资源，借助海外寿险业的经验，开始着手组建一支“以收带展”、“以服务促业务”的新型队伍——区域收展队伍。与普通营销队伍不同的是，收展队伍人员普遍是高学历、高素质、更年轻，公司给予的培训和支撑力度更大，因此其专业化程度也更高，给予的客户服务也更贴切到位，其采用的区域定向服务的模式也更加符合市场需求，更有助于业务人员建立在区域内的市场口碑和品牌。以浙江国寿的收展建设为例，经过几年的努力，全省系统的收展队伍已经达到了近4000人，各项业务和服务指标均远高于普通营销团队。
在未来，同一公司间不同业务渠道的交叉销售、同一保险集团下产寿险综合拓展，乃至与其他金融行业的交融将越来越成为主流，市场对保险营销员的要求也将越来越高。通过一位保险营销员，客户就能解决所有与保险相关甚至与金融相关的问题。因此，我们相信，经过12年的个人营销发展，浙江寿险业已经迈进了一个新的历史阶段，个人营销只有加快组建高素质的队伍，通过科学、规范的服务流程，才能在未来的市场竞争中立于不败之地，也只有这样才能适应浙江经济发展对寿险行业提出的新要求。